前言
第1章　服務(wù)營(yíng)銷概述 1
導(dǎo)入案例　華為的全球化服務(wù)營(yíng)銷 1
引言 2
1.1　服務(wù)的特征與作用 2
1.2　服務(wù)營(yíng)銷及其職能 8
1.3　服務(wù)營(yíng)銷組合 21
本章小結(jié) 28
思考題 29
案例分析　上海迪士尼樂園的服務(wù)營(yíng)銷 29
實(shí)踐活動(dòng) 32
第2章　服務(wù)質(zhì)量差距模型 33
導(dǎo)入案例　宜家如何縮小服務(wù)質(zhì)量差距 34
引言 34
2.1　顧客服務(wù)期望 35
2.2　顧客的服務(wù)感知 44
2.3　服務(wù)質(zhì)量差距模型 51
本章小結(jié) 58
思考題 59
案例分析　一次滑雪旅行 59
實(shí)踐活動(dòng) 60
第3章　服務(wù)中的顧客行為 62
導(dǎo)入案例　梅西百貨利用“移動(dòng)+地理位置”決戰(zhàn)購物季 63
引言 64
3.1　顧客行為概述 64
3.2　服務(wù)購買決策過程 67
3.3　服務(wù)購買決策理論 72
本章小結(jié) 75
思考題 75
案例分析　閑魚號(hào) 75
實(shí)踐活動(dòng) 76
第4章　發(fā)展顧客關(guān)系 78
導(dǎo)入案例　人工智能魔力有限　亞馬遜和迪士尼用它做了些什么 78
引言 80
4.1　關(guān)系營(yíng)銷 80
4.2　創(chuàng)建忠誠關(guān)系 87
4.3　顧客流失管理 100
本章小結(jié) 104
習(xí)題 105
案例分析　孩子王的用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng) 105
實(shí)踐活動(dòng) 108
第5章　服務(wù)補(bǔ)救 109
導(dǎo)入案例　美聯(lián)航驅(qū)逐乘客事件 109
引言 110
5.1　服務(wù)失誤 110
5.2　服務(wù)補(bǔ)救 117
5.3　服務(wù)保證 129
本章小結(jié) 135
習(xí)題 136
案例分析　小冰柜收費(fèi)引來的麻煩 136
實(shí)踐活動(dòng) 137
第6章　服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 138
導(dǎo)入案例　主打內(nèi)容+電商，這家公司垂直于500億元的“貓經(jīng)濟(jì)” 139
引言 140
6.1　服務(wù)產(chǎn)品的概念 140
6.2　服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 147
6.3　服務(wù)品牌 151
6.4　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 159
本章小結(jié) 163
思考題 163
案例分析　卓越服務(wù)：匯豐銀行的服務(wù)之花 164
實(shí)踐活動(dòng) 165
第7章　服務(wù)流程 167
導(dǎo)入案例　新加坡圖書館的服務(wù)流程再造 167
引言 168
7.1　服務(wù)流程概述 168
7.2　服務(wù)藍(lán)圖 173
7.3　服務(wù)流程設(shè)計(jì) 177
7.4　服務(wù)流程再造 180
本章小結(jié) 184
思考題 185
案例分析　溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院的流程再造 185
實(shí)踐活動(dòng) 188
第8章　有形展示 189
導(dǎo)入案例　美豪·麗致：一家去了會(huì)上癮的酒店 190
引言 191
8.1　有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 191
8.2　服務(wù)場(chǎng)景與顧客反應(yīng)理論 196
8.3　服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 201
本章小結(jié) 204
思考題 205
案例分析　亞朵酒店：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的新住宿時(shí)代 205
實(shí)踐活動(dòng) 207
第9章　服務(wù)營(yíng)銷中的人員 209
導(dǎo)入案例　為順豐總裁點(diǎn)贊：管理就是向下負(fù)責(zé) 209
引言 210
9.1　服務(wù)人員的重要性及角色 210
9.2　內(nèi)部營(yíng)銷 217
9.3　服務(wù)人員管理策略 222
9.4　顧客行為管理 228
9.5　人工智能機(jī)器人對(duì)服務(wù)人員的影響 233
本章小結(jié) 237
思考題 237
案例分析　感動(dòng)員工比感動(dòng)顧客重要：海底撈的制勝之道 238
實(shí)踐活動(dòng) 241
第10章　服務(wù)供需管理 242
導(dǎo)入案例　夏季真的是滑雪勝地的淡季嗎 243
引言 243
10.1　服務(wù)能力管理 243
10.2　服務(wù)需求管理 250
10.3　排隊(duì)等候管理 254
本章小結(jié) 261
思考題 261
案例分析　芝加哥第一國民銀行減少顧客等待時(shí)間 261
實(shí)踐活動(dòng) 262
第11章　服務(wù)分銷、定價(jià)與促銷 264
導(dǎo)入案例　新東方的變革 265
引言 266
11.1　服務(wù)分銷渠道 266
11.2　服務(wù)定價(jià) 271
11.3　服務(wù)促銷 277
本章小結(jié) 284
思考題 285
案例分析　拼多多的成功之道 285
實(shí)踐活動(dòng) 287
第12章　服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì) 288
導(dǎo)入案例　餓了么：基于場(chǎng)景的服務(wù)營(yíng)銷 288
引言 289
12.1　電子服務(wù)營(yíng)銷 289
12.2　體驗(yàn)營(yíng)銷 306
12.3　服務(wù)營(yíng)銷研究概況 313
本章小結(jié) 317
思考題 317
案例分析　營(yíng)銷創(chuàng)造《捉妖記》票房新紀(jì)錄 317
實(shí)踐活動(dòng) 318
參考文獻(xiàn) 320