《旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》以旅行社工作流程為主線來設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目和組織教材內(nèi)容，包括旅行社設(shè)立、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅行社接待業(yè)務(wù)，以及旅行社綜合管理，貫穿旅行社經(jīng)營的全過程。
《旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容全面，層次清晰，可讀性強(qiáng)，具有以下特點(diǎn)：任務(wù)引領(lǐng)、項(xiàng)目教學(xué)；立足行業(yè)、企業(yè)參與；重視能力、突出重點(diǎn)；體系創(chuàng)新、流程導(dǎo)向。
《旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》既適用于高職高專旅游管理專業(yè)教學(xué)，也可作為旅游管理的培訓(xùn)教材。為方便教學(xué)，本書配備了電子課件等教學(xué)資源。
項(xiàng)目一 旅行社設(shè)立 1
任務(wù)一 認(rèn)知旅行社 3
任務(wù)目標(biāo) 3
任務(wù)實(shí)施過程 3
任務(wù)評(píng)價(jià) 4
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 4
情境一 認(rèn)識(shí)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 4
一、國外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 4
二、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 7
情境二 了解旅行社的職能 16
一、旅行社的性質(zhì) 17
二、旅行社的職能 17
三、旅行社的行業(yè)特點(diǎn) 18
情境三 熟悉旅行社基本業(yè)務(wù) 19
一、旅行社的分類 20
二、旅行社的基本業(yè)務(wù) 22
任務(wù)二 設(shè)立旅行社 24
任務(wù)目標(biāo) 24
任務(wù)實(shí)施過程 24
任務(wù)評(píng)價(jià) 26
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 27
情境一 分析影響旅行社設(shè)立的因素 27
一、外部因素 27
二、內(nèi)部因素 29
情境二 了解旅行社的設(shè)立條件 31
一、基本要求 31
二、保證金要求 32
情境三 模擬設(shè)立旅行社 33
一、到工商行政管理部門辦理《企業(yè)
法人營業(yè)執(zhí)照》 33
二、準(zhǔn)備設(shè)立旅行社所必需的相關(guān)
文件 34
三、向旅游行政管理部門提交文件，
申請營業(yè)許可 35
四、存入質(zhì)量保證金 36
任務(wù)三 營業(yè)場所選擇和布局 37
任務(wù)目標(biāo) 37
任務(wù)實(shí)施過程 37
任務(wù)評(píng)價(jià) 38
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 38
情境一 確定旅行社營業(yè)場所 38
情境二 布局營業(yè)場所 40
一、室外設(shè)計(jì) 40
二、室內(nèi)布局 42
三、室內(nèi)裝潢 43
任務(wù)四 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 46
任務(wù)目標(biāo) 46
任務(wù)實(shí)施過程 46
任務(wù)評(píng)價(jià) 47
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 47
情境一 劃分旅行社基本部門 47
一、旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置 47
二、主要部門職責(zé) 47
情境二 設(shè)計(jì)旅行社的組織結(jié)構(gòu) 49
一、按照職能劃分部門 50
二、按照客源區(qū)域劃分部門 51
三、按照產(chǎn)品劃分部門 51
項(xiàng)目小結(jié) 54
思考與能力訓(xùn)練 54
項(xiàng)目二 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 57
任務(wù)一 認(rèn)知旅行社產(chǎn)品 59
任務(wù)目標(biāo) 59
任務(wù)實(shí)施過程 59
任務(wù)評(píng)價(jià) 59
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 60
情境一 界定旅行社產(chǎn)品 60
一、旅行社產(chǎn)品的定義 60
二、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn) 60
情境二 產(chǎn)品構(gòu)成及分類 62
一、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成 62
二、旅行社產(chǎn)品的分類 65
情境三 產(chǎn)品創(chuàng)新與趨勢 71
一、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性要求 71
二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的趨勢 73
任務(wù)二 調(diào)研旅游市場 75
任務(wù)目標(biāo) 75
任務(wù)實(shí)施過程 75
任務(wù)評(píng)價(jià) 76
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 76
情境一 明確目標(biāo)市場 76
一、界定旅游市場調(diào)研 76
二、明確調(diào)查的目標(biāo)市場 77
情境二 選擇調(diào)研方法 78
一、收集一手資料的方法 78
二、調(diào)查手段和技術(shù) 79
情境三 開展市場調(diào)研 82
一、郵寄問卷 82
二、電話詢問 83
三、面訪 83
情境四 分析調(diào)研結(jié)果 83
一、分析信息 83
二、形成調(diào)研報(bào)告 84
任務(wù)三 設(shè)計(jì)旅行社線路產(chǎn)品 87
任務(wù)目標(biāo) 87
任務(wù)實(shí)施過程 87
任務(wù)評(píng)價(jià) 87
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 88
情境一 產(chǎn)品設(shè)計(jì)影響因素 88
一、影響旅行社線路設(shè)計(jì)的外部
因素 88
二、影響旅行社線路設(shè)計(jì)的內(nèi)部
因素 89
情境二 產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本原則 91
一、市場導(dǎo)向原則 91
二、突出特色原則 92
三、不重復(fù)原則 92
四、多樣化原則 92
五、時(shí)間合理性原則 92
六、安全第一原則 93
七、與時(shí)俱進(jìn)原則 93
情境三 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求 96
一、旅游線路類型 96
二、旅游線路產(chǎn)品的要求 98
情境四 產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程 99
一、旅行社線路設(shè)計(jì)的流程 100
二、旅游線路設(shè)計(jì)的比較和優(yōu)化 107
項(xiàng)目小結(jié) 108
思考與能力訓(xùn)練 109
項(xiàng)目三 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 113
任務(wù)一 認(rèn)知旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 114
任務(wù)目標(biāo) 114
任務(wù)實(shí)施過程 114
任務(wù)評(píng)價(jià) 115
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 115
情境一 認(rèn)知旅行社計(jì)調(diào) 115
一、計(jì)調(diào)工作特點(diǎn) 116
二、計(jì)調(diào)的基本業(yè)務(wù) 117
三、計(jì)調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求 120
情境二 旅行社計(jì)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn) 123
一、計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量 123
二、計(jì)調(diào)的信息質(zhì)量 124
三、計(jì)調(diào)的內(nèi)涵表達(dá) 125
四、需要注意的其他問題 126
任務(wù)二 旅游服務(wù)采購 129
任務(wù)目標(biāo) 129
任務(wù)實(shí)施過程 129
任務(wù)評(píng)價(jià) 130
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 130
情境一 認(rèn)知旅游采購服務(wù) 130
一、什么是旅游采購服務(wù) 131
二、旅游采購服務(wù)的內(nèi)容 131
情境二 認(rèn)知旅游服務(wù)合同 140
任務(wù)三 掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 143
任務(wù)目標(biāo) 143
任務(wù)實(shí)施過程 143
任務(wù)評(píng)價(jià) 144
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 144
情境一 組團(tuán)社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 144
一、組團(tuán)計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)流程 146
二、國內(nèi)游組團(tuán)業(yè)務(wù)及注意事項(xiàng) 148
三、出境游組團(tuán)業(yè)務(wù)及注意事項(xiàng) 151
情境二 地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 153
項(xiàng)目小結(jié) 157
思考與練習(xí) 157
項(xiàng)目四 旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù) 161
任務(wù)一 制定旅行社產(chǎn)品價(jià)格 164
任務(wù)目標(biāo) 164
任務(wù)實(shí)施 164
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 164
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 165
情境一 了解旅行社產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成 165
情境二 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格影響
因素 167
情境三 制定旅行社產(chǎn)品價(jià)格策略 169
情境四 確定旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法 172
任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 174
任務(wù)目標(biāo) 174
任務(wù)實(shí)施 174
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 175
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 175
情境一 認(rèn)知旅行社銷售渠道類型 175
情境二 靈活運(yùn)用旅行社銷售渠道
策略 177
情境三 選擇旅游中間商 180
情境四 管理旅游中間商 182
任務(wù)三 促銷旅行社產(chǎn)品 183
任務(wù)目標(biāo) 183
任務(wù)實(shí)施 183
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 183
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 184
情境一 旅行社廣告促銷 184
情境二 旅行社銷售促進(jìn) 189
情境三 旅行社人員推銷 191
情境四 公共關(guān)系促銷 193
情境五 APP(手機(jī)移動(dòng)客戶端)促銷 196
任務(wù)四 旅行社門市銷售 197
任務(wù)目標(biāo) 197
任務(wù)實(shí)施 197
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 198
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 198
情境一 制定旅行社門市銷售業(yè)務(wù)
流程 198
情境二 認(rèn)知旅行社門市銷售類型 206
情境三 分析旅行社門市銷售技巧 208
項(xiàng)目小結(jié) 216
思考與能力訓(xùn)練 216
項(xiàng)目五 旅行社接待業(yè)務(wù) 223
任務(wù)一 旅行社團(tuán)體接待 225
任務(wù)目標(biāo) 225
任務(wù)實(shí)施 225
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 225
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 226
情境一 認(rèn)識(shí)旅行社團(tuán)體接待業(yè)務(wù) 226
一、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點(diǎn) 226
二、團(tuán)體旅游接待的服務(wù)程序 228
情境二 地陪和全陪的工作流程 230
一、地陪的工作流程 230
二、全陪的工作流程 234
任務(wù)二 旅行社散客接待 239
任務(wù)目標(biāo) 239
任務(wù)實(shí)施 239
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 239
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 240
一、散客旅游接待服務(wù)的特點(diǎn) 240
二、散客旅游接待程序 242
任務(wù)三 大型團(tuán)隊(duì)和特種團(tuán)隊(duì)接待 243
任務(wù)目標(biāo) 243
任務(wù)實(shí)施 243
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 244
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 244
情境一 大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù) 244
一、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的
特點(diǎn) 244
二、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的
要求 245
三、大型旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的
操作 248
情境二 特種旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù) 249
一、特種旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的
特點(diǎn) 249
二、特種旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的
操作 250
任務(wù)四 導(dǎo)游員管理 261
任務(wù)目標(biāo) 261
任務(wù)實(shí)施 261
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 262
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 262
一、專職導(dǎo)游員的管理 262
二、兼職導(dǎo)游員的管理 264
項(xiàng)目小結(jié) 267
思考與練習(xí) 267
項(xiàng)目六 旅行社綜合管理 271
任務(wù)一 旅行社人力資源管理 272
任務(wù)目標(biāo) 272
任務(wù)實(shí)施 272
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 273
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 273
一、旅行社人力資源規(guī)劃 274
二、旅行社員工招聘 275
三、旅行社員工培訓(xùn) 278
四、旅行社的薪酬設(shè)計(jì) 280
任務(wù)二 旅行社質(zhì)量管理 283
任務(wù)目標(biāo) 283
任務(wù)實(shí)施 283
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 284
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 284
一、旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn) 284
二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容 287
三、旅行社質(zhì)量管理的意義 289
四、旅行社質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 290
五、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施 293
六、旅行社質(zhì)量管理的方法 297
任務(wù)三 旅游電子商務(wù) 303
任務(wù)目標(biāo) 303
任務(wù)實(shí)施 303
任務(wù)評(píng)價(jià)考核點(diǎn) 304
任務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 304
一、旅游電子商務(wù)概述 304
二、旅游電子商務(wù)的特征 306
三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用層次 306
四、旅游電子商務(wù)模式 307
項(xiàng)目小結(jié) 313
思考與練習(xí) 313
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