第 1 章 流程與流程管理
1．1　流程……………………………………………………………………………… 001
1．2　流程管理………………………………………………………………………… 004
1．3　流程管理工作的開展…………………………………………………………… 006
1．4　流程執(zhí)行章程設(shè)計……………………………………………………………… 025
1．5　流程診斷與優(yōu)化………………………………………………………………… 033
1．6　流程再造………………………………………………………………………… 037

第 2 章 物業(yè)客戶服務(wù)
2．1 物業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計………………………………………………………… 041
2．2 業(yè)主入住管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 042
2．3 業(yè)主裝修申請管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 045
2．4 室內(nèi)裝修驗收管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 048
2．5 物業(yè)來訪接待流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 0501
2．6 物業(yè)參觀接待流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 052
2．7 報修流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………………… 055
2．8 社區(qū)文化管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 058

第 3 章 物業(yè)安全服務(wù)
3．1 物業(yè)安全服務(wù)流程設(shè)計………………………………………………………… 061
3．2 臨時出入證辦理流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………… 062
3．3 小區(qū)或大廈人員出入管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………… 064
3．4 物品放行管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 066
3．5 物業(yè)巡邏流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 068
3．6 盤查可疑人員流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 071
3．7 醉酒鬧事處理工作流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 074
3．8 失物認(rèn)領(lǐng)工作流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 077
3．9 電梯困人處理工作流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 080
3．10 防火安檢處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 083
3．11 消防設(shè)施維護流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 086

第 4 章 物業(yè)保潔綠化服務(wù)
4．1 物業(yè)保潔綠化服務(wù)流程設(shè)計…………………………………………………… 089
4．2 清潔服務(wù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 090
4．3 室內(nèi)保潔流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 093
4．4 室外保潔流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 096
4．5 衛(wèi)生消殺服務(wù)流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 099
4．6 衛(wèi)生檢查流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 101
4．7 保潔外包流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 104
4．8 綠化管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 107
4．9 綠化外包流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 110
4．10 綠化工作考評流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 113
4．11 清潔藥品使用和保管流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………… 116
4．12 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………… 118


第 5 章 物業(yè)停車服務(wù)
5．1 物業(yè)停車服務(wù)流程設(shè)計………………………………………………………… 121
5．2 停車場管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 122
5．3 車輛沖崗處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 125
5．4 車輛出入管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 128
5．5 停車服務(wù)流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 131
5．6 車位租賃流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 134

第 6 章 業(yè)主糾紛調(diào)解
6．1 業(yè)主糾紛調(diào)解服務(wù)流程設(shè)計…………………………………………………… 137
6．2 漏水糾紛調(diào)解流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 138
6．3 公共空間占用糾紛調(diào)解流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………… 140
6．4 高空拋物糾紛調(diào)解流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 143
6．5 打架斗毆事件處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 145

第 7 章 物業(yè)費收取
7．1 物業(yè)費收取管理流程設(shè)計……………………………………………………… 147
7．2 物業(yè)費收取流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 148
7．3 物業(yè)費調(diào)價流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 150
7．4 物業(yè)費催繳流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 153

第 8 章 物業(yè)設(shè)備管理
8．1 物業(yè)設(shè)備管理流程設(shè)計………………………………………………………… 156
8．2 設(shè)備購置管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 157
8．3 設(shè)備檢修流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 159
8．4 設(shè)備保養(yǎng)流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………………… 162
8．5 設(shè)備更新或改造流程設(shè)計與工作執(zhí)行………………………………………… 165

第 9 章 工程維保服務(wù)
9．1 工程維保服務(wù)流程設(shè)計………………………………………………………… 168
9．2 電梯運行管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 169
9．3 空調(diào)運行管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 172
9．4 電力故障處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 175
9．5 水浸突發(fā)事件處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………… 178
9．6 公共設(shè)施維修流程設(shè)計與工作執(zhí)行…………………………………………… 181

第 10 章 物業(yè)租賃代理服務(wù)
10．1 物業(yè)租賃代理服務(wù)流程設(shè)計… ……………………………………………… 184
10．2 房屋租賃管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 185
10．3 代理服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 188

第 11 章 物業(yè)招投標(biāo)管理
11．1 物業(yè)招投標(biāo)管理流程設(shè)計… ………………………………………………… 191
11．2 物業(yè)招標(biāo)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 192
11．3 物業(yè)投標(biāo)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 195

第 12 章 物業(yè)采購管理
12．1 物業(yè)采購管理流程設(shè)計… …………………………………………………… 198
12．2 物品采購管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 199
12．3 物品領(lǐng)用管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 202
12．4 倉庫備用鑰匙管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ………………………………… 204
12．5 物品報廢管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 207

第 13 章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
13．1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計… ……………………………………………… 210
13．2 物業(yè)服務(wù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 211
13．3 服務(wù)質(zhì)量管理體系建立流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………… 213
13．4 客戶回訪管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 216
13．5 處理客戶投訴流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 218
13．6 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 221
13．7 物業(yè)管理達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ………………………………… 223

第 14 章 物業(yè)財務(wù)管理
14．1 物業(yè)財務(wù)管理流程設(shè)計… …………………………………………………… 226
14．2 固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 227
14．3 維修費用管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 229
14．4 費用報銷流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 231

第 15 章 物業(yè)服務(wù)人員管理
15．1 物業(yè)服務(wù)人員管理流程設(shè)計… ……………………………………………… 233
15．2 培訓(xùn)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 234
15．3 物業(yè)值班管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 237
15．4 員工請假管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 240
15．5 獎懲管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 243
15．6 員工提案管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 245
15．7 評優(yōu)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 247
15．8 員工工服管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… ……………………………………… 250
15．9 食堂管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行… …………………………………………… 253
15．10 宿舍管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 255
15．11 辭退管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行……………………………………………… 258