上篇　溝 通 篇 第　一章 溝通、商務溝通與商務談判　2 第　一節(jié) 溝通概述　3 一、溝通與商務溝通　3 二、溝通的作用　5 三、溝通的分類　6 第二節(jié)　商務溝通與商務談判的關系　11 一、商務溝通是商務談判的基礎　11 二、商務談判是在多次商務溝通的基礎上朝共識方向努力的說服活動　12 本章小結　13 綜合練習　15 進一步學習　17 第二章　溝通原理　18 第　一節(jié) 溝通構成要素、信息識別和障礙分析　19 一、溝通構成要素　19 二、溝通信息的識別　20 三、溝通障礙分析　21 第二節(jié)　溝通環(huán)境　25 一、外部溝通環(huán)境分析的必要性　25 二、外部溝通環(huán)境因素與溝通策略　26 三、內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性　28 第三節(jié)　溝通客體　29 一、受眾的確定　29 二、對受眾的分析　30 三、預估受眾的反應　31 四、激發(fā)受眾的興趣　32 第四節(jié)　溝通主體　33 一、溝通主體分析　33 二、自我溝通　35 本章小結　39 綜合練習　39 進一步學習　41 第三章　溝通方式　42 第　一節(jié) 面對面溝通　43 一、面對面溝通的特點　43 二、面對面溝通的適用范圍　44 第二節(jié)　音視頻溝通　45 一、音視頻溝通的特點　45 二、音視頻溝通的適用范圍　46 三、音視頻溝通時的注意事項　46 第三節(jié)　書面溝通　48 一、書面溝通的特點　48 二、書面溝通的適用范圍　49 第四節(jié)　網(wǎng)絡溝通　49 一、網(wǎng)絡溝通的特點　49 二、網(wǎng)絡溝通的主要渠道　51 三、網(wǎng)絡溝通的適用范圍　53 本章小結　54 綜合練習　55 進一步學習　57 第四章　溝通策略　58 第　一節(jié) 雙向溝通　59 一、雙向溝通的形成過程　59 二、雙向溝通的優(yōu)缺點　60 三、單向溝通、雙向溝通的應用范圍　61 四、雙向溝通的策略　61 第二節(jié)　換位溝通　64 一、有效運用換位思考的前提　64 二、換位溝通的策略　65 第三節(jié)　理性溝通　66 一、理性溝通的策略　67 二、理性溝通的模式　67 第四節(jié)　目標溝通　68 一、目標溝通準備　69 二、目標溝通模式　70 本章小結　72 綜合練習　72 進一步學習　75 第五章　溝通技能　76 第　一節(jié) 傾聽技能　77 一、傾聽概述　77 二、傾聽的障礙　78 三、提高傾聽效果的方法　79 第二節(jié)　演講技能　81 一、演講的特征　81 二、演講的種類　82 三、演講的準備　84 四、演講的語言　85 第三節(jié)　閱讀技能　87 一、閱讀的作用　87 二、閱讀的分類　87 三、閱讀的方法　88 第四節(jié)　書面溝通技能　90 一、書面溝通的語言組織　90 二、書面溝通的寫作過程　90 本章小結　92 綜合練習　92 進一步學習　94 第六章　跨文化溝通　95 第　一節(jié) 文化差異　96 一、跨文化溝通的特點　96 二、跨文化溝通的意義　97 三、跨文化溝通分析　97 四、文化差異程度分析　99 第二節(jié)　宗教文明與國家文明　100 一、基督教文明　100 二、伊斯蘭教文明　104 三、佛教文明　105 第三節(jié)　跨文化溝通的障礙和策略　107 一、跨文化溝通的障礙　107 二、跨文化溝通的策略　108 本章小結　110 綜合練習　111 進一步學習　112 下篇　談 判 篇 第七章　商務談判概述　114 第　一節(jié) 商務談判的特征、構成要素和分類　115 一、商務談判的特征和構成要素　115 二、商務談判的分類　117 第二節(jié)　商務談判的基本原則　126 一、人事分開原則　127 二、集中于利益而非立場原則　129 三、雙贏原則　131 四、客觀原則　134 第三節(jié)　突破型談判　135 一、制約談判合作的五大因素　136 二、突破型談判的五項基本策略　137 三、突破型談判策略的應用　142 本章小結　143 綜合練習　144 進一步學習　146 第八章　商務談判原理　147 第　一節(jié) 談判產(chǎn)生的前提　148 一、沖突的概念　148 二、沖突的類型　148 三、沖突的過程　149 四、沖突的影響　155 五、沖突的解決　156 第二節(jié)　談判中的說服　158 一、說服的概念　158 二、說服者影響力的來源　159 三、說服的技巧　160 第三節(jié)　談判中的合作對話　163 一、談判中合作對話的特征　163 二、談判中合作對話的路徑　164 三、談判中合作對話的策略　164 本章小結　166 綜合練習　166 進一步學習　169 第九章　商務談判過程與策略　170 第　一節(jié) 準備階段　171 一、進行可行性分析　171 二、充分認識，準確預測　173 三、確定商務談判的目標　175 四、編制商務談判工作計劃　176 第二節(jié)　開局階段　177 一、開局階段的關鍵任務　178 二、開局的策略　179 第三節(jié)　摸底階段　180 一、開場陳述的內(nèi)容　181 二、開場陳述的注意事項　181 三、開場陳述的方式　181 四、倡議　182 五、摸底的策略　182 第四節(jié)　報價階段　183 一、報價概述　183 二、報價的方法　186 三、報價的策略　187 第五節(jié)　討價還價階段　189 一、還價　189 二、討價還價的方法　190 三、討價還價的策略　191 第六節(jié)　成交階段　195 一、向對方發(fā)出信號　195 二、促成簽約的策略　196 三、成交簽約　196 四、簽訂合同時應注意的事項　197 本章小結　199 綜合練習　199 進一步學習　202 第十章　商務談判綜合演練　203 第　一節(jié) 商務談判案例分析　203 一、案例討論前的準備　204 二、案例的分析與討論　204 三、案例討論后的總結　204 四、案例分析報告的撰寫　204 第二節(jié)　商務談判視頻教學和商務活動訪談　205 一、商務談判視頻觀摩與創(chuàng)作　205 二、商務活動訪談　206 第三節(jié)　商務談判模擬演練　207 一、商務談判模擬演練的必要性　207 二、模擬演練假設條件的擬訂　207 三、模擬演練的形式　208 第四節(jié)　商務談判模擬比賽　210 一、比賽流程　210 二、比賽評分標準　212 三、獎項設置　213 四、比賽組織　214 本章小結　216 附錄一　商務談判環(huán)境分析模板　217 一、環(huán)境調(diào)查渠道　217 二、環(huán)境調(diào)查的內(nèi)容　218 三、作業(yè)總結　227 附錄二　商務談判比賽案例　229 案例一　房屋買賣談判　229 一、雙方均應了解的信息　229 二、A（賣方）的資料　229 三、B（買方）的資料　230 案例二　技術談判　230 案例三　合資談判—保健品項目合資合作　231 一、雙方背景資料　231 二、談判目標　232 案例四　索賠談判—服裝布料延期交貨索賠談判　233 主要參考文獻　234 更新勘誤表和配套資料索取示意圖　236