本書分為基礎(chǔ)篇和實戰(zhàn)篇�；A(chǔ)篇共有四章，主要講述了銷售溝通與談判的態(tài)度、口才、心理、禮儀等知識。實戰(zhàn)篇共有六章，注重方法技巧的運用，并結(jié)合銷售過程中的實際情景案例，詳細講述了如何做好銷售溝通與談判的準備工作、如何報價才能讓客戶接受、如何排除客戶的各種異議、如何應(yīng)對銷售溝通與談判過程中出現(xiàn)的僵局、如何抓住機會快速成交、如何在銷售談判成功后快速簽單等內(nèi)容。打好銷售溝通與談判的基礎(chǔ)，熟用銷售溝通與談判的技巧，盡快成為優(yōu)秀的銷售精英！
適讀人群 ：銷售人員
銷售基本功培訓(xùn)/自學(xué)用書
前??言
有人說，銷售工作人人能干，不就是耍嘴皮子的事情嘛！其實不然，銷售有很多學(xué)問，不經(jīng)學(xué)習(xí)就直接銷售的人可能要摸索很多年才能做到得心應(yīng)手。
銷售技能不是一蹴而就的。銷售員應(yīng)該從學(xué)習(xí)溝通開始，訓(xùn)練自己的口才，知道如何和客戶打招呼、寒暄，以及引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。此外，還要進行端正自身心態(tài)和把握客戶心態(tài)的練習(xí)。銷售員還要學(xué)習(xí)心理學(xué)，這在銷售的過程中十分有用。
談判中，遇到各種異議和僵局，銷售員要勇于“破冰”，活用各種方法，重新打開銷售局面。成交以后，銷售員要友好地與客戶告別，感謝客戶的配合，叮囑客戶常聯(lián)系，表達以后想繼續(xù)合作的愿望。
小細節(jié)決定大成敗。以前的銷售大師都是從基層做起，一點一滴地積累經(jīng)驗。他們經(jīng)歷的失敗無法計算，而我們有幸可以吸收他們大量的經(jīng)驗。
此外，銷售行業(yè)最重品德。有些人認為，銷售員只要口才好就夠了。這就大錯特錯了。如果銷售員只掌握了各種銷售技巧而忽略了品德修養(yǎng)，銷售成功也不過是“一錘子買賣”，最后的結(jié)果是得不償失的。本書會告訴您，誠信、尊重才是銷售的重中之重。銷售員要有寬闊的胸襟，學(xué)會包容尊重；常站在客戶的立場上真誠幫助客戶，才會取得好的銷售成績。
本書共有十章，每章又包括銷售箴言、情境再現(xiàn)、情境分析、銷售心經(jīng)和銷售精英小貼士五個部分。書中既有大量的鮮活案例，又有總結(jié)的前人經(jīng)驗，詳細說明了銷售溝通與談判中可能遇見的各種問題，為銷售員和客戶順利溝通增添助力。
第一章至第四章為基礎(chǔ)篇，主要論述溝通之道。從溝通態(tài)度、溝通口才、客戶心理和溝通禮儀四方面入手，講述每個溝通步驟需要注意的一些事項。
第五章至第十章為實戰(zhàn)篇，主要論述談判之道。不管是溝通還是談判，都是成功銷售的重要環(huán)節(jié)，兩者同等重要。本篇主要從談判開局、擺明條件、排除異議、應(yīng)對僵持、破局成交和快速簽單六個方面講述了在銷售過程中如何具體運用談判技巧來達成銷售的目的。同樣引用了大量案例和對案例的總結(jié)及銷售技巧的說明，讓銷售員能夠在談判前預(yù)見可能出現(xiàn)的一些情況，并想到應(yīng)對之策。
在成書的過程中，雖然力求把銷售方方面面寫得更加精確完整，但銷售行業(yè)本身千變?nèi)f化，很多銷售技巧也在不斷更新，想要編一本銷售行業(yè)的“本草綱目”還需要更加努力。希望這本書可以給讀者帶來有幫助的閱讀體驗，祝愿大家工作順利，身體健康！
李煜萍
李煜萍，女，1977年出生于湖南。2003年北京大學(xué)研究生畢業(yè)，獲哲學(xué)碩士學(xué)位。先后在《光明日報》《中華讀書報》《中國經(jīng)營報》《企業(yè)管理》《長沙晚報》《深圳商報》等報刊發(fā)表文章多篇；出版專著《世界500強的談判內(nèi)訓(xùn)課》（人民郵電出版社，2015年，第一作者）、《輸贏王老吉》（中華工商聯(lián)出版社，2016年，第二作者），譯著《創(chuàng)新的藝術(shù)》（中信出版社，2013年，第一譯者）。
目??錄
基??礎(chǔ)??篇
第一章??溝通態(tài)度：說客戶想聽的，聽客戶想說的//003
獲得客戶信任，溝通更暢通//004
提升親和力，讓客戶感到舒服//006
投其所好，抓住客戶的興趣愛好//009
把產(chǎn)品優(yōu)點轉(zhuǎn)化成客戶的利益//014
傾聽，探尋客戶的真正需求//018
問得越多，對客戶了解就越多//021
從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)需求//025
第二章??溝通口才：用嘴說服客戶，用誠心打動客戶//029
用精彩的開場白引起客戶的興趣//030
寒暄有度，不能廢話連篇//033
第一次見面，可以不談銷售//037
用幽默營造溝通的良好氛圍//041
巧妙地重復(fù)賣點，強化客戶印象//043
說到點子上，即使價高客戶也會購買//047
站在客戶的立場上說服客戶//049
這些話一定不要對客戶說//053
第三章??溝通心理：都想多分“蛋糕”，利益平衡為佳//057
做一個優(yōu)秀的“心靈捕手”//058
客戶購買的不是產(chǎn)品，是利益//062
自私之心：客戶只關(guān)心自己的利益//065
利他之心：讓客戶賺錢，你也一定能賺錢//069
從眾心理：讓客戶跟風(fēng)購買//071
虛榮心理：讓客戶心里偷著樂//075
安全心理：沒有人不害怕上當(dāng)受騙//078
獵奇心理：設(shè)置懸念，吊起客戶的胃口//081
占便宜的心理：給客戶小恩小惠別吝嗇//084
第四章??溝通禮儀：禮節(jié)滴水不漏，客戶自然滿意//087
給客戶良好的第一印象//088
注重與客戶見面打招呼的細節(jié)//091
掌握宴請客戶的禮節(jié)//094
避免與客戶在溝通中冷場//097
談話過程中要注視客戶的眼睛//101
貿(mào)然打斷客戶的談話是大忌//103
千萬不要叫錯客戶的名字或職位//106
做好送別客戶的禮儀//109
實??戰(zhàn)??篇//113
第五章??談判開局：做好充分準備，搶占主動地位//115
做好銷售談判的準備工作//116
攻破客戶的戒備之心//119
通過客戶的表情判斷客戶的心情//122
從客戶肢體動作判斷客戶的性格//125
從口頭禪了解客戶的個性//128
從顏色喜好來識別客戶的心理//132
引導(dǎo)客戶開始就說“是”//136
第六章??擺明條件：意圖清晰明了，但不暴露底牌//141
先亮出產(chǎn)品的優(yōu)點再報價//142
巧妙應(yīng)對客戶對你底牌的試探//146
讓客戶提出購買產(chǎn)品的條件//148
一定要給予客戶討價還價的機會//151
讓客戶相信你提出的數(shù)據(jù)//154
報價的時間要選對//157
用果斷堅定的語氣說話//160
表現(xiàn)出不情愿，讓客戶感覺占了便宜//163
第七章??排除異議：正確對待異議，采取不同策略//167
正確對待客戶提出的異議//168
面對異議，不要許下無法兌現(xiàn)的承諾//171
客戶說“我考慮考慮再說”該怎么辦//174
客戶說“我們需要和×人商量”該怎么辦//176
客戶說“價格太高”該怎么辦//179
客戶說“別人家更便宜”該怎么辦//183
客戶說“過一段時間再買”該怎么辦//185
客戶說“我沒有能力購買”該怎么辦//188
客戶說“我不喜歡這一款產(chǎn)品”該怎么辦//191
客戶說“我更喜歡××品牌”該怎么辦//193
第八章??應(yīng)對僵持：不要輕易讓步，誰有耐心誰贏//199
銷售博弈中“耐心”為王//200
一定要成交的心理會讓你很被動//203
假借上級或其他部門人員的意思來搪塞過關(guān)//206
以“拖”字訣來應(yīng)對談判僵局//209
主動提出休會，緩解談判氣氛//212
用語言來鼓勵對方打破僵局//215
“非正式會談”往往能打破談判僵局//218
利用“饋贈”打破談判僵局//221
第九章??破局成交：利益達成一致，共贏點最重要//225
可以讓步，但一定要提出條件//226
在恰當(dāng)時機提出備用方案//229
利用“二選一”策略//232
采用局部成交法，減輕談判壓力//235
巧用激將法，誘使客戶讓步//238
采取主動，假設(shè)成交//241
刺激對方“怕買不到”的心理//244
巧用對比，讓客戶做出讓步//247
善用“黑臉”和“白臉”//251
適當(dāng)?shù)某聊芙o對方帶來一定的壓力//254
第十章??快速簽單：談妥后就落實，切忌拖泥帶水//257
盡快成交，避免夜長夢多//258
對客戶的購買表示由衷的感謝//260
銷售合同簽訂講究技巧//263
提升客戶滿意度，讓其體驗購買樂趣//267
做好“顧問式”客戶服務(wù)//271
轉(zhuǎn)化談判結(jié)果，為下次合作打下基礎(chǔ)//274
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