“酒店運(yùn)營(yíng)管理”系教育部旅游管理（酒店管理專業(yè)）本科專業(yè)的核心課程之一，屬于必修課。本教材闡述了酒店運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)理論和方法，揭示了酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中存在的現(xiàn)實(shí)問題和取得的經(jīng)驗(yàn)，提出了酒店運(yùn)營(yíng)中新的管理理念和前沿思想。本教材收集了大量案例，通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和運(yùn)用酒店運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)、分析并解決在酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中出現(xiàn)的問題。
本教材共分為十章，包括酒店運(yùn)營(yíng)管理概述、酒店投資與開發(fā)、酒店窗口部門的運(yùn)營(yíng)與管理、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理、現(xiàn)代酒店人力資源管理、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理、酒店財(cái)務(wù)與收益管理、現(xiàn)代酒店信息化管理、現(xiàn)代酒店業(yè)全價(jià)值鏈管理和現(xiàn)代酒店集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)與管理。本教材為學(xué)生提供了豐富的知識(shí)活頁、案例分析、思考與練習(xí)等，其不僅適合旅游高等院校、旅游研究機(jī)構(gòu)、高等職業(yè)教育及自學(xué)考試人員等作為教材，也可作為旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)酒店運(yùn)營(yíng)管理的參考書。

本書擁有較高的研究水平，匯集了全國(guó)知名旅游院校的專家教授，由教指委牽頭，全國(guó)旅游教育界知名專家和教授以及旅游業(yè)界專業(yè)人士合力編寫，研究成果豐厚、教材質(zhì)量可靠。從基本概念及原理（對(duì)應(yīng)目錄的前四章：概述、酒店管理理論及運(yùn)營(yíng)管理模式、酒店的投資與建設(shè)管理、酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理）入手，再在圍繞酒店管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)(對(duì)應(yīng)目錄的后五章：酒店對(duì)客服務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理、酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理、酒店人力資源運(yùn)營(yíng)管理、酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)的內(nèi)在邏輯層次逐步展開。編者將酒店運(yùn)營(yíng)的一般原理與酒店業(yè)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)相互結(jié)合，配合學(xué)生所需要的酒店管理知識(shí)和能力培養(yǎng)，融合成書。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為支持，活用線上線下兩個(gè)層面，廣泛應(yīng)用二維碼技術(shù)關(guān)聯(lián)擴(kuò)展教學(xué)資源。每一章由具體案例導(dǎo)入以激發(fā)學(xué)生思考、引出每章內(nèi)容，并在必要位置插入知識(shí)鏈接進(jìn)行知識(shí)案例補(bǔ)充以幫助學(xué)生理解。

前言
旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是進(jìn)行科技應(yīng)用、業(yè)態(tài)和人才創(chuàng)新應(yīng)用的服務(wù)業(yè)。
現(xiàn)代酒店業(yè)（旅游酒店業(yè)）的發(fā)展需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。2019年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018－2022年）》，提出建設(shè)一流學(xué)科、實(shí)施建設(shè)“雙萬計(jì)劃”、打造“金課”、推進(jìn)教育信息化等舉措，教育部制定并頒布了《旅游管理類本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，其中，“酒店運(yùn)營(yíng)管理”是酒店管理類專業(yè)的核心課程之一。本教材根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和編寫，具有以下特點(diǎn)。
第一，教材內(nèi)容具有系統(tǒng)性、前瞻性和補(bǔ)缺性的特點(diǎn)。本教材在對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理理論知識(shí)體系的系統(tǒng)編寫的基礎(chǔ)上，增加了酒店發(fā)展前言問題探索，同時(shí)，補(bǔ)充了以往教材中稍有涉及但更加實(shí)用的知識(shí)，如Cesim軟件的模擬管理、全價(jià)值鏈管理等。
第二，教材具有可讀性強(qiáng)、啟發(fā)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。教材框架合理、教學(xué)資源豐富，除理論分析之外，還有知識(shí)活頁、同步案例和經(jīng)典案例，以及學(xué)習(xí)引導(dǎo)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)、本章小結(jié)、思考與練習(xí)和案例分析，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣并擴(kuò)充他們的知識(shí)量。本教材適合本科及大專院校旅游管理（酒店管理）專業(yè)學(xué)生使用，并能夠作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
第三，教材具有配套資源豐富、線上教學(xué)資源補(bǔ)充合理、主編讀者零距離溝通等特點(diǎn)。教材配套教學(xué)大綱、教學(xué)設(shè)計(jì)、試題庫(kù)、案例庫(kù)等教學(xué)資源，方便教學(xué)使用。同時(shí)，由主編團(tuán)隊(duì)親自打造的“酒店運(yùn)營(yíng)管理”MOOC課程已在智慧樹平臺(tái)和知到App上線，豐富的線上教學(xué)資源為本教材提供了全方位的補(bǔ)充�！熬频赀\(yùn)營(yíng)管理”MOOC課程可掃描本文文末的二維碼進(jìn)入。
本教材由上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院（具有酒店管理專業(yè)國(guó)*級(jí)一流本科專業(yè)）院長(zhǎng)姜紅教授策劃并擔(dān)任主編，編寫大綱及各章節(jié)寫作思路由姜紅教授和孫玉琴教授確定，上海商學(xué)院、湖北大學(xué)、美國(guó)康奈爾大學(xué)等校教師共同編寫完成。本教材共分為十章，分工如下：第一章、第六章由姜紅教授編寫；第二章由張一飛教授編寫；第三章由裘亦書、邴振華老師編寫；第四章由孫玉琴教授編寫；第五章由趙麗麗副教授編寫；第七章由劉鵬教授、唐樂文老師、李理老師、宋志培老師編寫；第八章由蔣傳進(jìn)教授編寫；第九章由馬勇教授編寫；第十章由孫玉琴教授、姜紅教授編寫。馬穎杰老師參與了部分章節(jié)的資料收集、整理及校對(duì)工作，賈植涵老師和鐘喆鳴老師參與了部分章節(jié)的資料整理和翻譯工作，熊韻老師參與了第十章部分內(nèi)容的資料收集、整理和編寫工作，吳倩蕓老師、周偉老師做了校對(duì)、排版等工作。盧毅琮、楊宇星等部分在各酒店集團(tuán)總部工作的上海商學(xué)院學(xué)生和校友為教材提供了第一手的案例和素材。本教材由姜紅教授統(tǒng)稿、統(tǒng)編、主校，孫玉琴教授參與了部分工作，后由姜紅教授定稿。
本教材在編寫過程中，參考和引用了部分專家、學(xué)者的研究成果及著作，參閱了一些網(wǎng)站的資料，并作為參考文獻(xiàn)附于書后，在此一并表示誠(chéng)摯的謝意。本教材能夠順利完成，特別感謝華中科技出版社李歡、王乾編輯付出的辛勤工作，因?qū)W識(shí)水平局限和交稿時(shí)間限制，本教材內(nèi)容難免會(huì)有缺憾和不足之處，敬請(qǐng)各位同行與讀者批評(píng)指正。

姜紅，教授，美國(guó)康奈爾大學(xué)高級(jí)訪問學(xué)者,現(xiàn)任職上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)。擔(dān)任2018-2022年教育部高等學(xué)校旅游管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員、教育部高等學(xué)校旅游管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)酒店管理專委會(huì)委員、全國(guó)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員及上海市旅游管理管理類教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，擔(dān)任國(guó)家社科基金評(píng)審專家，擔(dān)任第45屆世界技能大賽上海賽區(qū)酒店接待項(xiàng)目專家組組長(zhǎng)、第45屆世界技能大賽酒店接待項(xiàng)目國(guó)家牽頭基地負(fù)責(zé)人及教練組組長(zhǎng)�？蒲校褐鞒纸逃�部項(xiàng)目5項(xiàng)，主持市教委項(xiàng)目和課題15項(xiàng)，市經(jīng)信委、市旅游局、市人保局、旅游職教集團(tuán)、商貿(mào)職教集團(tuán)等決策咨詢課題10余項(xiàng)，近五年主持申報(bào)獲各類科研、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)經(jīng)費(fèi)5000萬元以上。作為第一作者完成代表性CSSCI檢索論文等5篇，SCI論文3篇，中文核心期刊和EI檢索論文6篇，其他刊物6篇；主持哲社科學(xué)規(guī)劃課題，成果被應(yīng)用；結(jié)合市民的重要休閑方式，獨(dú)著《西物東漸與近代中國(guó)的巨變》，是第一部以廣播與上海市民生活關(guān)系為主題的學(xué)術(shù)著作；編寫系列教材。主持標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目：主筆2018年商務(wù)部國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《自助餐經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)制定；主筆上海市旅游局《飯店主要崗位能力標(biāo)準(zhǔn)目錄研究》項(xiàng)目；主筆上海市人力資源和社會(huì)保障局《前廳服務(wù)員（五四三）》職業(yè)開發(fā)項(xiàng)目及《咖啡師（五四三）》職業(yè)開發(fā)項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)制定）。

1
第一章酒店運(yùn)營(yíng)管理概述
Chapter 1Introduction of hotel operation and management第一節(jié)酒店基本概念和分類/1
�MBasic hotel concepts and classifications第二節(jié)中外酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史/8
�NA brief history of the development of hotel industry at home and abroad第三節(jié)酒店運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)與方法/10
�OBasic knowledge and methods of hotel operation and management第四節(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的中國(guó)酒店業(yè)/14
�PChinese hotel industry in the context of “Internet +”
20
第二章酒店投資與開發(fā)
Chapter 2Hotel investment and exploitation第一節(jié)酒店投資概述/20
�MIntroduction of hotel investment第二節(jié)酒店投資決策要素分析/23
�NContents and methods of hotel investment decision analysis第三節(jié)酒店投資與開發(fā)測(cè)評(píng)/30
�OEconomic considerations of hotel investment and exploitation42
第三章酒店窗口部門的運(yùn)營(yíng)與管理
Chapter 3Operation and management of hotel window department第一節(jié)酒店前廳部運(yùn)營(yíng)與管理/43
�MOperation and management of hotel lobby第二節(jié)酒店客房部運(yùn)營(yíng)與管理/51
�NOperation and management of hotel housekeeping第三節(jié)酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)與管理/62
�OOperation and management of hotel catering
目錄 70
第四章現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理
Chapter 4Modern hotel marketing management第一節(jié)酒店?duì)I銷活動(dòng)概述/71
�MIntroduction of hotel marketing第二節(jié)酒店服務(wù)營(yíng)銷/75
�NHotel services marketing第三節(jié)酒店關(guān)系營(yíng)銷/79
�OHotel relationship marketing第四節(jié)酒店?duì)I銷創(chuàng)新/84
�PInnovation of hotel marketing
92
第五章現(xiàn)代酒店人力資源管理
Chapter 5Modern hotel human resource management第一節(jié)酒店人力資源概述/92
�MIntroduction of hotel human resource第二節(jié)酒店員工的招聘/96
�NRecruitment of hotel employees第三節(jié)酒店員工培訓(xùn)/103
�OTraining and development of hotel employees第四節(jié)酒店績(jī)效管理/106
�PHotel performance management第五節(jié)酒店薪酬福利管理/112
�QHotel salary and welfare management
118
第六章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理
Chapter 6Modern hotel service quality management第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述/118
�MIntroduction of hotel service quality第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)/120
�NEvaluation of hotel service quality第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略/124
�OStrategies of hotel service quality management
134
第七章酒店財(cái)務(wù)與收益管理
Chapter 7Hotel finance and revenue management第一節(jié)酒店財(cái)務(wù)分析/134
�MMethods of hotel financial analysis第二節(jié)酒店收益管理/142
�NHotel revenue management第三節(jié)資本市場(chǎng)中的酒店管理/150
�OHotel management in capital market第四節(jié)基于Cesim軟件的模擬管理方法/155
�PManagement methods based on CESIM
168
第八章現(xiàn)代酒店信息化管理
Chapter 8Modern hotel information management第一節(jié)酒店電子商務(wù)概論/169
�MIntroduction of hotel e�瞔ommerce第二節(jié)酒店網(wǎng)上訂房/171
�NHotel online booking第三節(jié)酒店CRM管理與實(shí)踐/179
�OHotel customer relationship management and its practice
190
第九章現(xiàn)代酒店業(yè)全價(jià)值鏈管理
Chapter 9The whole value chain management of modern hotel第一節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價(jià)值鏈解讀/190
�MInterpretation of the whole value chain第二節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價(jià)值鏈投資策略/201
�NInvestment strategies of the whole value chain第三節(jié)現(xiàn)代酒店業(yè)全價(jià)值鏈投資盈利模式/206
�OProfit model of the whole value chain
214
第十章現(xiàn)代酒店集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)與管理
Chapter 10Operation and management of modern hotel group第一節(jié)世界酒店集團(tuán)化發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀/215
�MHistory and present situation of global hotel group第二節(jié)酒店集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與管理模式/219
�NOperation strength and management models of hotel group第三節(jié)世界著名酒店集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)管理的策略/221
�OOperation and management strategies of global famous hotel groups第四節(jié)我國(guó)酒店集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀與趨勢(shì)/227
�PPresent situation and trends of Chinese hotel group management

237
附錄
Appendix

243
參考文獻(xiàn)
References