本書以客戶關(guān)系的建立為邏輯主線，從理念、過(guò)程和支撐體系三個(gè)方面展開。首先解釋客戶關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢(shì)，深入剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，進(jìn)而探索客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，并介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。這一部分旨在幫助讀者理解客戶關(guān)系管理基本概念，把握客戶關(guān)系管理的脈絡(luò)與實(shí)質(zhì)。其次，在理解核心理念的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系建立的過(guò)程，即通過(guò)客戶識(shí)別和客戶需求、客戶價(jià)值、客戶關(guān)系生命周期等不同維度的客戶分析，企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求，并持續(xù)關(guān)注客戶的維系和流失管理，而企業(yè)與客戶的互動(dòng)貫穿于關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程。*后，討論客戶關(guān)系管理的支撐體系，即客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對(duì)實(shí)施有效性的影響。
第1 章客戶關(guān)系管理概述 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
開篇案例 2
1.1 客戶關(guān)系管理興起的背景 3
1.2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7
1.3 客戶關(guān)系管理的基本概念 20
1.4 本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 27
本章小結(jié) 28
復(fù)習(xí)思考題 29
第2 章客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 30
學(xué)習(xí)目標(biāo) 30
開篇案例 31
2.1 顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 32
2.2 關(guān)系營(yíng)銷 45
2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 52
本章小結(jié) 56
復(fù)習(xí)思考題 56
第3 章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 57
學(xué)習(xí)目標(biāo) 57
開篇案例 58
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 59
3.2 CRM 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 64
3.3 CRM 系統(tǒng)的發(fā)展與融合 71
本章小結(jié) 82
復(fù)習(xí)思考題 83
第4 章客戶分析 84
學(xué)習(xí)目標(biāo) 84
開篇案例 85
4.1 識(shí)別客戶信息 86
4.2 理解客戶差異 92
4.3 客戶需求分析 94
4.4 客戶價(jià)值分析 97
本章小結(jié) 105
復(fù)習(xí)思考題 105
第5 章客戶關(guān)系建立 107
學(xué)習(xí)目標(biāo) 107
開篇案例 108
5.1 大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系 108
5.2 大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系的條件和要求 118
5.3 大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略 123
本章小結(jié) 131
復(fù)習(xí)思考題 131
第6 章客戶保持和客戶流失 133
學(xué)習(xí)目標(biāo) 133
開篇案例 134
6.1 客戶保持概述 135
6.2 客戶保持的策略和方法 141
6.3 客戶流失分析 154
本章小結(jié) 164
復(fù)習(xí)思考題 165
第7 章客戶互動(dòng) 166
學(xué)習(xí)目標(biāo) 166
開篇案例 167
7.1 客戶互動(dòng)的基本概念 168
7.2 社會(huì)化媒體營(yíng)銷下的客戶互動(dòng) 172
7.3 基于服務(wù)質(zhì)量的客戶互動(dòng)提升 186
本章小結(jié) 194
復(fù)習(xí)思考題 195
第8 章客戶關(guān)系管理實(shí)施和組織保證 196
學(xué)習(xí)目標(biāo) 196
開篇案例 197
8.1 客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程 198
8.2 客戶關(guān)系管理的組織保證 208
本章小結(jié) 216
復(fù)習(xí)思考題 217
第9 章客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 218
學(xué)習(xí)目標(biāo) 218
開篇案例 219
9.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 220
9.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的OLAP 229
9.3 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 239
本章小結(jié) 247
復(fù)習(xí)思考題 248
第10 章客戶數(shù)據(jù)挖掘 249
學(xué)習(xí)目標(biāo) 249
開篇案例 250
10.1 數(shù)據(jù)挖掘概述 251
10.2 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和工具 257
10.3 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘 269
本章小結(jié) 278
復(fù)習(xí)思考題 279
參考文獻(xiàn) 280
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