項目一　禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論1

　任務(wù)1　禮儀的含義、特征和功能２ 　

　任務(wù)2　金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)５

子任務(wù)２－1　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性５

子任務(wù)２－２　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準則和主要內(nèi)容７

子任務(wù)２－３　培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑和應(yīng)注意的幾種關(guān)系1２

　任務(wù)３　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識和素養(yǎng)１６

子任務(wù)３－1　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識１６

子任務(wù)３－２　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)１７

項目二　金融服務(wù)行業(yè)員工基本形體禮儀２１

　任務(wù)１　站姿禮儀２２

子任務(wù)１－１　標準站姿和常見站姿２２

子任務(wù)１－２　不同場合的正確站姿和不良站姿２５

子任務(wù)１－３　站姿訓(xùn)練２８

　任務(wù)２　坐姿禮儀２８

子任務(wù)２－１　標準坐姿和幾種常見的坐姿２９

子任務(wù)２－２　不同場合的坐姿和不良坐姿３３

子任務(wù)２－３　坐姿訓(xùn)練３６

　任務(wù)３　走姿禮儀３７

子任務(wù)３－１　標準的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項３７

子任務(wù)３－２　不同場合的走姿和不良走姿３８

子任務(wù)３－３　走姿訓(xùn)練４２

　任務(wù)４　蹲姿禮儀４３

子任務(wù)４－１　標準蹲姿和幾種常見的蹲姿４３

子任務(wù)４－２　蹲姿的注意事項及不良蹲姿的糾正方法４５

　任務(wù)５　常用手勢禮儀４６

子任務(wù)５－１　規(guī)范手勢的標準、要求及基本手勢和常用手勢操作４６

子任務(wù)５－２　使用手勢的禁忌事項和其他注意事項４９

項目三　金融服務(wù)行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀５３

　任務(wù)１　儀容禮儀５４

子任務(wù)１－１　儀容的含義和儀容禮儀的原則５４

子任務(wù)１－２　面部和肢體的修飾技巧５７

子任務(wù)１－３　發(fā)型和化妝的修飾技巧５９ 　

　任務(wù)２　服飾禮儀６４

子任務(wù)２－１　服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧６４

子任務(wù)２－２　金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝和便裝的穿著禮儀６７

子任務(wù)２－３　飾品的選擇與佩戴７６

項目四　金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀８０ 　

任務(wù)１　稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀８１

子任務(wù)１－１　稱呼的基本原則和技巧８１

子任務(wù)１－２　自我介紹和居間介紹的基本禮儀８５

子任務(wù)１－３　名片的發(fā)放禮儀８８

　任務(wù)２　常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀９０

子任務(wù)２－１　常見的見面禮儀９１

子任務(wù)２－２　營銷活動中的拜訪禮儀９６

子任務(wù)２－３　營銷活動中的接待禮儀１０１ 　

　任務(wù)３　電話的接打和手機使用禮儀１０６

子任務(wù)３－１　電話語言的總體要求和接打電話的禮儀１０６

子任務(wù)３－２　手機的使用禮儀１１１ 　

　任務(wù)４　網(wǎng)絡(luò)禮儀和書柬卡片禮儀１１４

子任務(wù)４－１　網(wǎng)絡(luò)禮儀的相關(guān)內(nèi)容１１４

子任務(wù)４－２　信函、柬帖和賀卡禮儀１１７ 　

　任務(wù)５　選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀１２１

子任務(wù)５－１　選擇和贈送禮品禮儀１２１

子任務(wù)５－２　接受和拒絕禮品禮儀１２３

項目五　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)禮儀１２５

　任務(wù)１　客戶服務(wù)禮儀的基本原則１２６

子任務(wù)１－１　服務(wù)行為上的客戶取向１２６

子任務(wù)１－２　服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意１３０

子任務(wù)１－３　服務(wù)關(guān)系上的客戶至上１３３ 　

　任務(wù)２　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)遵循的３Ａ規(guī)則和服務(wù)規(guī)范用語１３７

子任務(wù)２－１�。常烈�(guī)則的內(nèi)容及其在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用１３７

子任務(wù)２－２　金融服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范用語１４０ 　

　任務(wù)３　金融服務(wù)行業(yè)員工與客戶的交談禮儀１４９

子任務(wù)３－１　與客戶交談時的總體要求與談話禮儀１４９

子任務(wù)３－２　“看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀１５７ 　

　任務(wù)４　處理客戶投訴的方法和技巧１６４

子任務(wù)４－１　正確看待客戶投訴和保持恰當?shù)膽B(tài)度１６４

子任務(wù)４－２　處理客戶投訴的原則和方法１７１

項目六　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀和辦公室禮儀１７９

　任務(wù)１　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境與布置１８０

子任務(wù)１－１　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境１８０

子任務(wù)１－２　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的布置１８２

　任務(wù)２　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準備工作及接待禮儀１８４

子任務(wù)２－１　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準備工作１８４

子任務(wù)２－２　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點迎接客戶和接待客戶的禮儀１８６

　任務(wù)３　金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀１８８

子任務(wù)３－１　金融服務(wù)行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀１８８

子任務(wù)３－２　金融服務(wù)行業(yè)辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀１９２

子任務(wù)３－３　辦公室處理人際關(guān)系的禮儀１９４

項目七　金融服務(wù)行業(yè)公務(wù)禮儀２０１

　任務(wù)１　公務(wù)迎送禮儀和公務(wù)會議禮儀２０２

子任務(wù)１－１　基本的公務(wù)迎送禮儀２０２

子任務(wù)１－２　公務(wù)會議禮儀２０７

　任務(wù)２　商務(wù)談判禮儀２１８

子任務(wù)２－１　商務(wù)談判禮儀的原則和談判前的禮儀２１８

子任務(wù)２－２　商務(wù)談判中的禮儀和藝術(shù)２２１

　任務(wù)３　公務(wù)宴請禮儀２２５

子任務(wù)３－１　公務(wù)宴請的形式和準備工作２２５

子任務(wù)３－２　中餐宴會禮儀２２９

子任務(wù)３－３　西餐宴會禮儀２３４

項目八　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范２４０

　任務(wù)１　金融服務(wù)崗位崗前準備２４１

子任務(wù)１－１　金融行業(yè)工作人員崗位禮儀２４１

子任務(wù)１－２　金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范２４３

　任務(wù)２　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范２４９

子任務(wù)２－１　儲蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２４９

子任務(wù)２－２　委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２５１

子任務(wù)２－３　銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２５３

子任務(wù)２－４　存單（存折）掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２５４

子任務(wù)２－５　假鈔沒收業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２５５

子任務(wù)２－６　大堂咨詢業(yè)務(wù)和個人匯款業(yè)務(wù)辦理規(guī)范２５８

子任務(wù)２－７　金融服務(wù)行業(yè)其他崗位行為規(guī)范２５９

　

項目九　涉外服務(wù)禮儀２６３

　任務(wù)１　涉外禮儀通則２６４

子任務(wù)１－１　涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則２６４

子任務(wù)１－２　接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范２６８ 　

　任務(wù)２　涉外地區(qū)及部分國家的禮俗習(xí)慣２７０

子任務(wù)２－１　亞洲部分國家的禮俗習(xí)慣２７１

子任務(wù)２－２　美洲部分國家的禮俗習(xí)慣２８１

子任務(wù)２－３　歐洲部分國家的禮俗習(xí)慣２８６

子任務(wù)２－４　大洋洲部分國家的禮俗習(xí)慣２９３

子任務(wù)２－５　非洲部分國家的禮俗習(xí)慣２９６

參考文獻３０１