無論你在組織的哪個部門、身任何職,都可以通過溝通更好地了解客戶,為公司創(chuàng)造更大的價值!杜c客戶溝通》提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關(guān)系,與他們充分地交流,提升客戶的忠誠度。通過學(xué)習(xí)《與客戶溝通》,你還能夠:
尋找到為公司創(chuàng)造最多價值的客戶
贏得客戶的信任,增加收益
利用有效的溝通策略影響客戶行為
在客戶的幫助下開發(fā)成功的產(chǎn)品和服務(wù)
哈佛經(jīng)管圖書簡體中文版全球獨家授權(quán) 撰寫具有說服力的計劃書,確定適當(dāng)?shù)恼Z氣、避免語法錯誤!杜c客戶溝通》:商務(wù)印書館-哈佛學(xué)院出版公司攜手引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)管理新思維。關(guān)于“經(jīng)理人下午茶系列”圖書 “經(jīng)理人下午茶系列”圖書中的文章均來自《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》,每本書都收集了最前沿的管理理念和思維,借以幫助管理人員提高管理技能、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力,從而使其在商界更勝一籌。本叢書編排簡潔,通俗易懂,同時提供了權(quán)威的管理見解和方法,讀后可使你取得立竿見影的管理效果。 關(guān)于《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》 《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》是全球知名的管理期刊,隸屬于哈佛商學(xué)院出版公司六大支柱產(chǎn)品之一-《哈佛通訊》。這兩本雜志由哈佛商學(xué)院出版公司資深編輯和頂尖顧問群共同編輯,其中精選的文章鎖定全球最新的管理主題,以講管理故事的形式,為企業(yè)管理者及企業(yè)領(lǐng)袖提供深入淺出、具體可行的解決方案。這些文章篇幅都比較短,講述的都是全球管理領(lǐng)域的最新實踐,以及新案例、新理念,每一篇文章都注重與讀者的互動,有很強(qiáng)的可讀性和實用性。
引言
第一部分 了解客戶需求
1.面向客戶
2.讓客戶創(chuàng)造案例
3.百思買管理層的一線課程
4.調(diào)查消費者真實意向的四個要點
第二部分 劃分客戶群
1.傾聽客戶的聲音
2.怎樣防止客戶產(chǎn)生厭倦感?
3.你真的會利用客戶資料嗎?
4.網(wǎng)上客戶調(diào)查
第三部分 與客戶交流
1.瞄準(zhǔn)客戶的真實需求
2.你能真正和客戶溝通嗎?
3.與客戶溝通
4.胡蘿卜和大棒之外——影響客戶行為的新方法
第四部分 提升客戶忠誠度
1.你知道客戶對你的真正價值嗎?
2.聽吉爾·格里芬講關(guān)于客戶忠誠度的五個問題
3.留住最好客戶的五個關(guān)鍵
4.客戶關(guān)系管理速成班
5.以客戶為中心的真正含義是什么——七個重要思想
作者簡介
在技巧推廣模式中,研究人員已經(jīng)明確找出了15種方法來控制顧客與銷售人員直接的交流,從而達(dá)到理想的結(jié)果。承諾,威脅,道德吸引力,正面評價,負(fù)面評價——這些方法利用了人類的所有心理弱點。我們希望被人喜歡,我們不想在交易中吃虧,我們希望被看做成功人士和“時尚先鋒”——而營銷人員就是學(xué)會了怎樣利用這些心理需求,將它們轉(zhuǎn)化為推銷時的有力武器。研究表明,多數(shù)方法都遵循一個標(biāo)準(zhǔn)模式:首先引起注意,然后產(chǎn)生興趣,再激發(fā)愿望(來自于任何一種人類心理需求),最后轉(zhuǎn)化為行動。也就是說,你首先要讓顧客注意到你的商品,然后使顧客在心里產(chǎn)生興趣,然后把這個商品和顧客的某種愿望聯(lián)系起來,最后推動顧客實現(xiàn)購買的行動。
研究表明,在這個交流過程中,有很多非語言的方法可以控制人類隱藏的深層情感。例如,一項對雞尾酒侍者的研究發(fā)現(xiàn),平均來說,用開朗笑容迎接顧客的侍者得到的小費要比那些只略微露出一點笑容的侍者得到的多兩倍。
同樣,在找零錢時碰觸顧客的手掌或在點菜過程中碰觸顧客肩膀都能多得到10%的小費,接近顧客或蹲下來平視顧客也能增加小費。
總體而言,個性服務(wù)式似乎是最有效的一個模式。
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