第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述/001
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述/001
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展/015
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展/022
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論/029
第一節(jié) 服務(wù)/029
第二節(jié) 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)/035
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)/041
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃/048
第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新觀念/054
第一節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)/054
第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)/062
第三節(jié) 口碑營(yíng)銷(xiāo)/068
第四章 服務(wù)消費(fèi)的顧客行為/078
第一節(jié) 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程/078
第二節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策/084
第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)中的顧客期望和顧客感知/090
第四節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠(chéng)/098
第五章 服務(wù)產(chǎn)品/107
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)/107
第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程及其管理/117
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略/125
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新/132
第六章 服務(wù)分銷(xiāo)與傳遞/139
第一節(jié) 服務(wù)分銷(xiāo)/139
第二節(jié) 服務(wù)的傳遞/143
第三節(jié) 電子渠道分銷(xiāo)和傳遞服務(wù)/150
第四節(jié) O2O營(yíng)銷(xiāo)/152
第七章 服務(wù)定價(jià)/161
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)分析/161
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法/167
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略/172
第四節(jié) 免費(fèi)價(jià)格策略/179
第八章 服務(wù)溝通與促銷(xiāo)/189
第一節(jié) 服務(wù)溝通/189
第二節(jié) 服務(wù)促銷(xiāo)/199
第三節(jié) 服務(wù)有形展示/202
第九章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救/210
第一節(jié) 服務(wù)失誤/210
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救/215
第三節(jié) 服務(wù)承諾/228
第十章 服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)文化建設(shè)/237
第一節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)/237
第二節(jié) 服務(wù)文化建設(shè)/249
參考文獻(xiàn)/259