企業(yè)存在的本質(zhì)是提供產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足用戶的需求，也就是說，用戶的需求是企業(yè)存在的基礎(chǔ)。因此，管理學(xué)一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以“用戶為中心”，這并不是一句空話。

自從第一次工業(yè)革命以來，企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化的大規(guī)模生產(chǎn)，獲得了顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和前所未有的成長(zhǎng)速度，然而這也造成了企業(yè)對(duì)用戶個(gè)性化需求的忽視。用戶的個(gè)性化需求始終沒有得到有效滿足。

到了數(shù)字化時(shí)代，智能終端（如智能手機(jī)等）和IoT設(shè)備打破了數(shù)據(jù)與產(chǎn)品之間的壁壘。企業(yè)不僅可以獲得過去難以獲得的海量數(shù)據(jù)，還可以獲得更多維度的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶更為精準(zhǔn)的洞察，使得以“用戶為中心”真正成為可能。

但是，我們觀察到，數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)正在走向兩個(gè)方向。

一類企業(yè)依靠數(shù)字技術(shù)，將企業(yè)的業(yè)務(wù)抽象為可計(jì)算的數(shù)學(xué)模型，通過海量數(shù)據(jù)計(jì)算出商業(yè)模式的“最優(yōu)解”。這類企業(yè)以滴滴、美團(tuán)、淘寶等為代表，它們掌握了海量的用戶數(shù)據(jù)，通過精準(zhǔn)的計(jì)算，對(duì)每一位用戶都可以提供量身定制的營(yíng)銷方案。這類企業(yè)，我們可以稱之為“智能型”企業(yè)，它們的決策高度依賴算法和數(shù)據(jù)。這類企業(yè)的智能化程度高，但往往缺乏連接用戶的溫度。過去幾年爆出的一些企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”和對(duì)員工缺乏人性關(guān)懷的問題，就說明了智能型企業(yè)對(duì)用戶和員工情感的忽視，從而導(dǎo)致企業(yè)的品牌形象受影響、用戶和員工忠誠(chéng)度下降等問題。

另一類企業(yè)則看重滿足用戶的情感需求，其品牌富有溫度。這類企業(yè)通常強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，注意傾聽用戶的需求，關(guān)心用戶對(duì)品牌的情緒反應(yīng)。這類企業(yè)，一般以服務(wù)業(yè)（如高端酒店、餐飲等）企業(yè)為代表，我們可以稱之為“情感型”企業(yè)。這類企業(yè)與用戶建立了良好的關(guān)系，然而這類企業(yè)對(duì)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用往往不夠深入，較少使用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)效率上可能不如智能型企業(yè)。

當(dāng)下，企業(yè)缺乏一套能將“智能”和“情感”有機(jī)聯(lián)結(jié)起來的戰(zhàn)略和方法。

我們寫作本書的初衷，是為企業(yè)提供一個(gè)建立“智情”企業(yè)的戰(zhàn)略框架，幫助企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本書并不局限于理論探討。本書主要作者方二教授，是北京樂程方略管理咨詢工作室創(chuàng)始人，也是美國(guó)理海大學(xué)的工商管理終身教授、艾克卡講席教授、數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究中心創(chuàng)始主任，是中歐國(guó)際工商學(xué)院和復(fù)旦大學(xué)的EMBA特聘教授。方二教授于2005年獲得密蘇里大學(xué)工商管理博士學(xué)位，過去15年間，曾在伊利諾伊大學(xué)香檳校區(qū)、中歐國(guó)際工商學(xué)院和香港大學(xué)擔(dān)任終身教授。方二教授在數(shù)字化戰(zhàn)略和營(yíng)銷領(lǐng)域擁有豐富的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾在國(guó)際頂尖管理學(xué)刊物上發(fā)表過30余篇學(xué)術(shù)論文，曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)最佳論文獎(jiǎng)、美國(guó)服務(wù)業(yè)研究最佳論文獎(jiǎng)、美國(guó)管理研究學(xué)會(huì)管理學(xué)年輕新星獎(jiǎng)（Young Scholar Award）、美國(guó)營(yíng)銷戰(zhàn)略學(xué)會(huì)早期終身成就獎(jiǎng)（Early Career Award）等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。方二教授的研究成果曾被《華爾街日?qǐng)?bào)》（Wall Street Journal）、《商業(yè)周刊》(Business Week)、《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)和《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》(Economist)轉(zhuǎn)載。方二教授長(zhǎng)期為各行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，他服務(wù)過的企業(yè)包括可口可樂、寶潔、京東、上海汽車、招商銀行、中化集團(tuán)、百勝中國(guó)、艾爾建、工商銀行、美的電器、蘇寧集團(tuán)、星巴克、卡特彼勒、迪士尼等。因此，本書的寫作特色之一是，擁有大量的已經(jīng)落地實(shí)施并經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的商業(yè)案例。在本書中，我們將通過案例完整呈現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體操作方法，所舉案例涵蓋了金融、零售、智能制造、大文娛、生鮮電商等多個(gè)領(lǐng)域，以期為讀者提供一個(gè)完整的行動(dòng)框架。

商業(yè)要解決的三個(gè)核心問題是規(guī)模、分工和組織。

第一次工業(yè)革命實(shí)現(xiàn)了從師徒作坊到現(xiàn)代工廠的跨越，解決了規(guī)模和分工問題，但沒有解決組織問題。第二次工業(yè)革命進(jìn)一步擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模，細(xì)化了產(chǎn)業(yè)分工，并通過大公司的組織解決了規(guī)模和效率的問題。第三次工業(yè)革命通過計(jì)算機(jī)和新型通信方式的應(yīng)用，大幅度擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模，優(yōu)化了分工，提升了效率。

如今，我們正處于第四次工業(yè)革命的萌芽階段。在圍棋比賽中，谷歌旗下的DeepMind推出的AlphaGo以壓倒性的優(yōu)勢(shì)擊敗了多次獲得圍棋世界冠軍的李世石，以及當(dāng)時(shí)排名世界第一的棋手柯潔。讓電腦能夠進(jìn)行深度思考并且做出決策，是第四次工業(yè)革命中最重要的事情。

第四次工業(yè)革命的數(shù)字化和智能化帶給企業(yè)的是兩個(gè)基本邏輯的變化：一是從供給側(cè)強(qiáng)化了企業(yè)智能→分工→效率→用戶價(jià)值→用戶規(guī)�！鷶�(shù)據(jù)的增長(zhǎng)循環(huán)，二是從需求側(cè)建立了企業(yè)智能→洞察→體驗(yàn)→用戶價(jià)值→用戶規(guī)�！鷶�(shù)據(jù)的新循環(huán)。

本書的寫作框架圍繞兩條線索展開。第一條線索是企業(yè)與用戶“智”“情”共生的循環(huán)，這是貫穿本書的核心觀點(diǎn)。企業(yè)的“智”可以幫助企業(yè)更好地理解用戶，帶來用戶的“情”，而用戶的“情”可以加強(qiáng)企業(yè)的“智”，從而實(shí)現(xiàn)智情共生。智情的實(shí)現(xiàn)，依靠的是“利人利己、共生共贏”思想，這也是智情企業(yè)的核心理念。第二條線索是打造智情企業(yè)的完整的方法論，從基礎(chǔ)設(shè)施、洞察到戰(zhàn)略、組織、業(yè)務(wù)，最后到能力體系的打造。

本書共分為六篇14章。在第一篇，我們討論了在數(shù)字技術(shù)已成為新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施這一基本前提下，企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的變革。在第二篇，我們探討了洞察數(shù)字化時(shí)代的三個(gè)核心對(duì)象，即用戶、技術(shù)和行業(yè)。在數(shù)字化時(shí)代，用戶改變了營(yíng)銷和產(chǎn)品的邏輯，同時(shí)數(shù)字技術(shù)使得產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)模塊化的趨勢(shì)，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)分配的邏輯發(fā)生了巨變。數(shù)字化穿透帶來的行業(yè)“顆�；�”，使行業(yè)參與者的角色發(fā)生了顛覆性的變化。如何重新認(rèn)識(shí)我們的用戶？企業(yè)的定位該做何改變？行業(yè)的顛覆者會(huì)在哪里產(chǎn)生？這些問題，都將在本篇予以解答。

從第三篇到第五篇，我們集中討論了打造智情企業(yè)的戰(zhàn)略、組織和業(yè)務(wù)，形成了一個(gè)完整的理論框架和行動(dòng)指南。

在本書的最后一篇（第六篇），我們探討了打造智情企業(yè)的三種業(yè)務(wù)能力：運(yùn)營(yíng)卓越、技術(shù)領(lǐng)先和用戶親密。運(yùn)營(yíng)卓越提供資源，幫助企業(yè)做到技術(shù)領(lǐng)先；技術(shù)領(lǐng)先用于改進(jìn)產(chǎn)品，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)用戶親密；用戶親密可提高用戶留存率和用戶獲取率，幫助企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，進(jìn)一步做到運(yùn)營(yíng)卓越。三種業(yè)務(wù)能力形成一個(gè)可持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型，可以為智情企業(yè)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。

在數(shù)字化時(shí)代，我們希望企業(yè)能夠理解和適應(yīng)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的巨大變革，理解數(shù)字化時(shí)代新的競(jìng)爭(zhēng)范式，并通過戰(zhàn)略、組織和能力建設(shè)，提升業(yè)務(wù)能力。我們希望企業(yè)既能運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升智能化水平和競(jìng)爭(zhēng)力，也能運(yùn)用數(shù)字技術(shù)更好地理解和連接用戶，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，提升企業(yè)的溫度，打造面向未來的“智情企業(yè)”。

本書在寫作過程中，得到了大量的支持。《中歐商業(yè)評(píng)論》主編姚音女士為本書的策劃和出版發(fā)行提供了有力的支持，并做了大量細(xì)致的工作，可以說，本書的如期面世，離不開姚音女士的支持和幫助。本書案例部分的寫作得到了《中歐商業(yè)評(píng)論》編輯施楊、曹欣蓓、汪洋、尹曉琳、周琪、曹惺璧等人關(guān)于寫作方面的支持和建議。在此，謹(jǐn)向以上參與者表示衷心的感謝。

方二　　

齊卿　　

左莉　　

2020年12月20日