第 1章 網(wǎng)店客服概述　1 1.1　初識(shí)網(wǎng)店客服　2 1.1.1　網(wǎng)店客服的定義　2 1.1.2　網(wǎng)店客服的重要性　2 1.1.3　網(wǎng)店客服人員的分類　4 1.1.4　網(wǎng)店客服人員與其他人員的關(guān)系　6 1.2　網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容　7 1.3　網(wǎng)店客服人員的工作目標(biāo)　8 1.3.1　降低售后成本　8 1.3.2　促進(jìn)二次銷售　9 1.3.3　提高店鋪轉(zhuǎn)化率　11 1.4　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　11 實(shí)訓(xùn)一　不同客服人員的工作內(nèi)容體驗(yàn)　11 實(shí)訓(xùn)二　千牛-賣家工作臺(tái)體驗(yàn)　12 課后練習(xí)題　13 第　2章 網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)準(zhǔn)備　14 2.1　網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)　15 2.1.1　商品知識(shí)　15 2.1.2　平臺(tái)規(guī)則　19 2.1.3　物流知識(shí)　21 2.2　網(wǎng)店客服人員需具備的崗位操作技能　22 2.2.1　電腦版千�！�22 2.2.2　手機(jī)版千牛　27 2.2.3　淘寶助理　30 2.2.4　后臺(tái)操作　33 2.2.5　圖片處理工具　36 2.3　網(wǎng)店客服人員需具備的基本素質(zhì)　38 2.3.1　良好的語言溝通能力　38 2.3.2　良好的心理素質(zhì)　39 2.3.3　較快的響應(yīng)速度　40 2.4　網(wǎng)店客服人員需了解的客戶購物心理　40 2.5　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　42 實(shí)訓(xùn)一　千牛的使用　42 實(shí)訓(xùn)二　淘寶助理的使用　43 課后練習(xí)題　44 第3章　售前客服　45 3.1　售前與客戶溝通的原則　46 3.1.1　理性溝通原則　46 3.1.2　為客戶著想原則　47 3.1.3　尊重客戶原則　47 3.1.4　信任原則　47 3.2　處理客戶咨詢的流程　48 3.2.1　記錄問題　48 3.2.2　分析問題　49 3.2.3　立即回答　49 3.2.4　配合處理　50 3.2.5　整理記錄　51 3.3　打消客戶疑慮的方法　51 3.3.1　打消客戶對(duì)售后的疑慮　51 3.3.2　打消客戶對(duì)包裝的疑慮　52 3.3.3　打消客戶對(duì)物流的疑慮　53 3.4　打消客戶對(duì)商品質(zhì)量和價(jià)格的顧慮　54 3.4.1　客戶擔(dān)心商品質(zhì)量　54 3.4.2　老客戶要求價(jià)格優(yōu)惠　55 3.4.3　買多件商品要求打折　56 3.5　售前服務(wù)的流程　56 3.5.1　迎接問好　56 3.5.2　解答疑問　57 3.5.3　商品推薦　58 3.5.4　促成訂單　59 3.5.5　禮貌告別　60 3.6　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　61 實(shí)訓(xùn)一　售前服務(wù)流程　61 實(shí)訓(xùn)二　打消客戶疑慮　62 課后練習(xí)題　63 第4　章 售中客服　64 4.1　說服各類型客戶的方法　65 4.2　說服客戶下單的方法　68 4.2.1　優(yōu)惠成交法　68 4.2.2　保證成交法　69 4.2.3　從眾成交法　69 4.2.4　機(jī)不可失法　70 4.2.5　贊美肯定法　70 4.2.6　步步為營(yíng)法　71 4.2.7　用途示范法　72 4.3　催付的技巧　73 4.3.1　挑選訂單　73 4.3.2　分析未付款的原因　74 4.3.3　應(yīng)對(duì)未付款的方式　76 4.3.4　巧用工具　78 4.3.5　催付的禁忌　79 4.4　處理訂單的流程　80 4.4.1　查找訂單　80 4.4.2　確定訂單處理的方式　81 4.4.3　備注訂單　83 4.5　物流發(fā)貨的流程　85 4.5.1　為商品打包　85 4.5.2　及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流　87 4.6　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　90 實(shí)訓(xùn)一　用催付工具催促客戶付款　90 實(shí)訓(xùn)二　處理客戶訂單　91 課后練習(xí)題　91 第5章　售后服務(wù)　93 5.1　售后服務(wù)的作用　94 5.1.1　提高客戶的滿意度　94 5.1.2　提高客戶的重復(fù)購買率　95 5.1.3　減少對(duì)網(wǎng)店的負(fù)面影響　96 5.2　售后問題管理　96 5.2.1　查單、查件問題的處理　96 5.2.2　退換貨問題的處理　97 5.2.3　預(yù)防退貨的措施　99 5.2.4　退款的處理　100 5.2.5　售后維修問題的處理　100 5.3　評(píng)價(jià)管理　100 5.3.1　好評(píng)處理　101 5.3.2　有效預(yù)防中差評(píng)　102 5.3.3　正確處理客戶的差評(píng)　103 5.4　客戶投訴處理　104 5.4.1　敢于承認(rèn)錯(cuò)誤　104 5.4.2　巧妙做出承諾　105 5.4.3　提出解決方案　105 5.4.4　給予客戶鼓勵(lì)　106 5.4.5　征詢客戶意見　107 5.4.6　尋求上級(jí)幫助　107 5.4.7　避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)　108 5.5　職業(yè)差評(píng)師處理　108 5.5.1　辨別職業(yè)差評(píng)師的方法　108 5.5.2　應(yīng)對(duì)職業(yè)差評(píng)師的方法　109 5.6　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　109 實(shí)訓(xùn)一　處理售后問題　109 實(shí)訓(xùn)二　處理客戶投訴　110 課后練習(xí)題　110 第6章　智能客服　112 6.1　智能客服概述　113 6.1.1　智能客服的定義　113 6.1.2　智能客服的作用　113 6.1.3　智能客服系統(tǒng)　114 6.2　初識(shí)阿里店小蜜　115 6.2.1　開通阿里店小蜜　115 6.2.2　阿里店小蜜的特點(diǎn)　118 6.3　阿里店小蜜的基本功能　118 6.3.1　跟單助手　119 6.3.2　商品知識(shí)庫　121 6.3.3　商品屬性表　122 6.3.4　店鋪問答診斷　124 6.3.5　智能商品推薦　126 6.3.6　主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)　130 6.3.7　質(zhì)檢培訓(xùn)　131 6.4　阿里店小蜜的配置邏輯　136 6.4.1　阿里店小蜜的服務(wù)模式　136 6.4.2　常見問答配置　138 6.4.3　訂閱行業(yè)包　141 6.4.4　歡迎語卡片問題設(shè)置　142 6.5　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　144 實(shí)訓(xùn)一　設(shè)置阿里店小蜜的服務(wù)模式　144 實(shí)訓(xùn)二　設(shè)置歡迎語卡片問題　145 課后練習(xí)題　146 第7章　客戶關(guān)系管理　147 7.1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)　148 7.1.1　認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理　148 7.1.2　做好客戶關(guān)系管理　149 7.1.3　提高客戶回頭率的方法　150 7.1.4　與客戶建立信賴感　151 7.2　客戶分析及備注　152 7.2.1　客戶來源分析　152 7.2.2　用千牛給客戶貼標(biāo)簽　154 7.2.3　官方客戶標(biāo)簽　155 7.3　客戶群組工具　156 7.3.1　用千牛給客戶分組　156 7.3.2　微信標(biāo)簽　158 7.4　會(huì)員管理工具　159 7.4.1　設(shè)置會(huì)員分組　159 7.4.2　設(shè)置網(wǎng)店會(huì)員等級(jí)　163 7.4.3　會(huì)員專享券　166 7.4.4　新會(huì)員禮包　167 7.5　運(yùn)營(yíng)計(jì)劃工具　168 7.5.1　短信營(yíng)銷　169 7.5.2　定向海報(bào)　171 7.6　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　174 實(shí)訓(xùn)一　設(shè)置網(wǎng)店會(huì)員等級(jí)　174 實(shí)訓(xùn)二　設(shè)置短信營(yíng)銷　175 課后練習(xí)題　176 第8章　客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控　177 8.1　客服數(shù)據(jù)分析　178 8.1.1　客服接待分析　178 8.1.2　客服銷售分析　179 8.1.3　客單價(jià)分析　181 8.1.4　客服詢單轉(zhuǎn)化率分析　186 8.1.5　客服響應(yīng)時(shí)間分析　188 8.1.6　退款率分析　188 8.2　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控渠道　189 8.2.1　查看聊天記錄　189 8.2.2　使用赤兔名品客服績(jī)效軟件監(jiān)控　191 8.3　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　193 實(shí)訓(xùn)一　分析客戶的客單價(jià)　193 實(shí)訓(xùn)二　查看與客戶的聊天記錄　194 課后練習(xí)題　194 第9章　科學(xué)管理客服人員　196 9.1　制定客服管理制度　197 9.1.1　處理客戶投訴的流程　197 9.1.2　客服管理制度　198 9.1.3　客服管理原則　199 9.2　客服人員的激勵(lì)機(jī)制　199 9.2.1　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制　200 9.2.2　晉升機(jī)制　200 9.2.3　獎(jiǎng)懲機(jī)制　201 9.2.4　監(jiān)督機(jī)制　202 9.3　客服人員的績(jī)效考核　203 9.3.1　客服人員績(jī)效考核的原則　203 9.3.2　客服人員績(jī)效考核的注意事項(xiàng)　204 9.3.3　如何進(jìn)行客服人員的績(jī)效考核　204 9.3.4　制定客服人員的工作考核表　205 9.4　客服人員的團(tuán)隊(duì)管理　205 9.4.1　調(diào)動(dòng)員工積極性的有效手段　206 9.4.2　緩解客服人員壓力的方法　208 9.4.3　客服團(tuán)隊(duì)的搭建　209 9.5　任務(wù)實(shí)訓(xùn)　211 實(shí)訓(xùn)一　客服人員的激勵(lì)機(jī)制　211 實(shí)訓(xùn)二　客服人員的績(jī)效考核　211 課后練習(xí)題　212