溝通技巧是做好鐵路客運服務工作的技能。

本書是課程思政建設探索教材，將思政教育元素與專業(yè)知識、技能進行融合，夯實了學生可持續(xù)發(fā)展的基礎。本書共六個項目，分別為：走進溝通、積極進行自我溝通、精通人際溝通、善于客運服務組織內(nèi)部溝通、做好客運服務組織外部溝通、熟練運用客運服務溝通技巧。

本書具有以下特點。

（1）本書為貫徹立德樹人根本任務，在課程思政精神的指引下進行編寫，將思政元素與客運服務溝通技能進行融合，對學生進行潛移默化的思政教育。

（2）本書依據(jù)教育部頒布的《高等職業(yè)學校高速鐵路客運乘務專業(yè)教學標準》的要求進行編寫，適合作為該標準中規(guī)定的專業(yè)拓展課程溝通技巧的課堂教學用書。

（3）本書是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校一線教師與鐵路企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。

（4）本書將日常溝通技巧和鐵路客運服務溝通技巧進行融合介紹。通過對日常情境和工作情境語言與溝通技巧的雙重介紹，方便職業(yè)院校學生理論聯(lián)系實際，更好地掌握相關技能。

（5）本書案例豐富、精練實用，通過小分享小測試等多種形式將相關理論與技能呈現(xiàn)給讀者。

本書由隋東旭（長春信息職業(yè)技術學院）擔任主編，王丹（中國鐵路蘭州局集團有限公司銀川車站）擔任副主編。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關教學資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ39116920）。

編者

2021年3月