十幾年前，我大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入華為公司工作，成為一名軟件開發(fā)工程師。當(dāng)時(shí)，產(chǎn)品線給每個(gè)新入職的軟件工程師提供了為期一周的IPD-CMM Mini Project培訓(xùn)。通過(guò)一個(gè)小項(xiàng)目的演練，讓員工了解和熟悉IPD軟件開發(fā)的全過(guò)程。工作8個(gè)月以后，我開始擔(dān)任小項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在QAE（Quality Assurance Engineer，質(zhì)量保證工程師）的引導(dǎo)下完整地實(shí)踐IPD軟件開發(fā)流程。但很不幸，僅僅做了兩個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目過(guò)程就被質(zhì)量部審計(jì)為不合格，我被派去質(zhì)量部學(xué)習(xí)半年。華為的流程規(guī)定得非常完善，但是，理論和實(shí)踐的差距非常大。

在質(zhì)量部學(xué)習(xí)期間，我更加系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了IPD流程知識(shí)，換了一個(gè)身份和視角去跟蹤和管理研發(fā)項(xiàng)目，同時(shí)開始擔(dān)任IPD-CMM Mini Project講師。

半年后，我?guī)е�全新的理解回到研發(fā)部繼續(xù)帶項(xiàng)目。后來(lái)我形容這個(gè)過(guò)程是培訓(xùn)實(shí)踐再學(xué)習(xí)再實(shí)踐的過(guò)程，每一步，對(duì)流程的理解都會(huì)不一樣。

我想，很多人，特別是管理經(jīng)驗(yàn)有限的人，在看到華為某個(gè)領(lǐng)域的流程時(shí)，都會(huì)有一種這個(gè)流程很完善甚至很完美的錯(cuò)覺。

帶著這種完美的錯(cuò)覺，我去了三一重工工作。那個(gè)時(shí)候，三一重工并沒有開展全面的流程管理建設(shè)工作。我根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，在小范圍內(nèi)設(shè)計(jì)了應(yīng)用軟件開發(fā)流程，指導(dǎo)軟件產(chǎn)品開發(fā)。當(dāng)時(shí)取得了不錯(cuò)的成績(jī)，一方面顯著規(guī)范了開發(fā)過(guò)程和交付產(chǎn)物的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面有效改進(jìn)了產(chǎn)品需求缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、各模塊開發(fā)接口反復(fù)調(diào)整、測(cè)試缺陷重復(fù)出現(xiàn)等惡疾。但是，在流程推行過(guò)程中還是出現(xiàn)了很多問題，如交付產(chǎn)物過(guò)重、部分關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量不高、評(píng)審流于形式等�，F(xiàn)在回想起來(lái)，當(dāng)時(shí)我對(duì)IPD-CMM流程的應(yīng)用頗有點(diǎn)照貓畫虎，對(duì)IPD本質(zhì)理解不夠深入，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際現(xiàn)狀也沒有研究透徹。

2013年，三一重工啟動(dòng)全面的流程管理建設(shè)并和多家咨詢公司開展了合作。其中核心的是由華為和埃森哲提供聯(lián)合咨詢服務(wù)的流程信息化總體規(guī)劃項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目意義非常重大，既對(duì)當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行了全面梳理診斷，也對(duì)后續(xù)幾年重點(diǎn)變革項(xiàng)目進(jìn)行了規(guī)劃。更重要的是，這個(gè)項(xiàng)目為三一重工培養(yǎng)了一大批流程管理人才，他們既對(duì)流程有深刻的理解，也有豐富的變革經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)在各個(gè)崗位上都能夠獨(dú)當(dāng)一面，并推動(dòng)總體規(guī)劃項(xiàng)目成果落地。

總體規(guī)劃項(xiàng)目也刷新了我對(duì)流程的認(rèn)知，使我對(duì)IPD的理解從單一的軟件產(chǎn)品開發(fā)擴(kuò)展到通用的產(chǎn)品開發(fā)，也使我對(duì)流程管理的理解從研發(fā)領(lǐng)域擴(kuò)展到其他各個(gè)領(lǐng)域。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)和多家咨詢公司交流學(xué)習(xí)，結(jié)合三一重工的應(yīng)用案例，我搭建了流程管理能力體系，開發(fā)了一系列培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)和方法的固化和升級(jí)。

隨著對(duì)流程管理認(rèn)知的加深，我產(chǎn)生了一個(gè)疑惑：企業(yè)里很多崗位都能成為一門專業(yè)，有統(tǒng)一的知識(shí)和方法，有通用的技能要求和持續(xù)發(fā)展的專業(yè)崗位，為什么流程管理很難成為一門專業(yè)？從那時(shí)開始，我便籌劃本書的寫作，希望為流程管理的專業(yè)化作一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

再后來(lái)，我又去了不同行業(yè)的企業(yè)，實(shí)踐了更多流程管理場(chǎng)景，參與了更多流程變革項(xiàng)目過(guò)程。在不同行業(yè)的對(duì)比中，更加深刻地理解了流程的本質(zhì)；在不同企業(yè)、不同項(xiàng)目的實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了流程管理認(rèn)知和實(shí)踐之間的差距，總結(jié)了很多有針對(duì)性的方法和舉措。

在不同的企業(yè)實(shí)踐以及和同人廣泛的交流中，我認(rèn)識(shí)到，流程管理沒能成為一門專業(yè)，并非流程管理本身不具有專業(yè)性，也非流程管理不夠重要。

事實(shí)上，流程管理的專業(yè)性非常強(qiáng)。但是，流程管理的專業(yè)性不僅僅體現(xiàn)在知識(shí)層面，更多的是經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知，是行動(dòng)和實(shí)踐。同樣的知識(shí)，不同經(jīng)歷的人會(huì)有不同的理解，也就產(chǎn)生了不同的認(rèn)知和行動(dòng)。

同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到流程管理的重要性，逐步開展流程建設(shè)工作。很多企業(yè)以此獲得了巨大、持久的收益。但是，也有很多企業(yè)在流程管理方面進(jìn)展不大，很多同人在推進(jìn)流程管理的道路上遇到了各種各樣的問題。比如，有些企業(yè)對(duì)流程管理部門的定位一直不清晰，在摸索和猶豫中徘徊；有些企業(yè)業(yè)務(wù)部門不愿意開展流程建設(shè)，和流程管理部門的配合僅停留在表面；有些企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)更愿意在分管業(yè)務(wù)上投入精力，認(rèn)為流程不能帶來(lái)業(yè)績(jī)。

在這種情況下，企業(yè)的流程管理會(huì)陷入一個(gè)惡性循環(huán)：流程的產(chǎn)出是一堆文檔，僅能公式化地描述業(yè)務(wù)過(guò)程，像精巧的玩具，實(shí)用價(jià)值不大，得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可；業(yè)務(wù)部門不認(rèn)可流程的價(jià)值，不投入精力理解和建設(shè)流程，產(chǎn)出的流程方案更是流于表面……

究其原因，根本的是大家對(duì)流程的認(rèn)知出現(xiàn)了偏差。長(zhǎng)期以來(lái)，大家對(duì)流程的定義是從流程的結(jié)構(gòu)及組成要素來(lái)看的，這就很容易把流程做成一道單純的數(shù)學(xué)題目。所以，流程管理很難和業(yè)務(wù)真正結(jié)合在一起，流程管理圍繞如何更精巧地解答數(shù)學(xué)題來(lái)設(shè)計(jì)方法和機(jī)制。本書從流程的起源出發(fā)，指出流程的本質(zhì)即業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作，并從管理的角度重新定義了流程�；�于此，管理流程就是管理業(yè)務(wù)，流程管理是業(yè)務(wù)管理者的基本工作，是各級(jí)管理者必須要投入精力去做的事。

隨后，本書在深刻解讀流程內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，從業(yè)務(wù)管理出發(fā)，提出了全新的流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化方法。流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化不再局限于活動(dòng)的測(cè)量、分析和操作，而是在于業(yè)務(wù)分工與協(xié)作，在于業(yè)務(wù)的高效、管控、連通、一致。

正確的認(rèn)知和方法，是能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)改進(jìn)服務(wù)的，為業(yè)務(wù)改進(jìn)服務(wù)也是流程管理的目的和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如何通過(guò)流程管理改進(jìn)業(yè)務(wù)呢？本書闡述了業(yè)務(wù)改進(jìn)的一般過(guò)程和項(xiàng)目化運(yùn)作的組織方式，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的流程管理機(jī)制。

如何管理流程已經(jīng)有了很多通用的方法，但仍然有很多企業(yè)沒能建立起行之有效的體系。因?yàn)榱鞒坦芾硎且婚T實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科。理論再完整、嚴(yán)密，終究要結(jié)合企業(yè)具體情況來(lái)落地。由于流程管理認(rèn)知、定位、組織、產(chǎn)出等方面的特殊性，其在每個(gè)企業(yè)的應(yīng)用都有一定區(qū)別。本書既闡述了完整的流程管理體系框架，又從實(shí)踐出發(fā)，總結(jié)了流程管理落地過(guò)程中的各種問題，針對(duì)不同的情形給出了相應(yīng)的建議和對(duì)策。

從實(shí)踐中來(lái)，是本書內(nèi)容的特點(diǎn)。流程的定義和優(yōu)化方法來(lái)源于實(shí)踐，流程管理更是對(duì)實(shí)踐的總結(jié)。比如，本書的第七章談到了訪談，并沒有談訪談的一般步驟和方法這是大家都了解的而是談了訪談的陷阱及注意事項(xiàng)，在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)訪談不當(dāng)，可能會(huì)產(chǎn)生片面的甚至偏離業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。同樣在第七章，我們也總結(jié)了流程變革項(xiàng)目的八大陷阱，這些內(nèi)容都是來(lái)源于實(shí)踐中的真知灼見，能夠?qū)�工作產(chǎn)生立竿見影的指導(dǎo)作用。

在理解本書及應(yīng)用的過(guò)程中，切忌脫離實(shí)踐空談概念。比如，本書在講解流程和組織的關(guān)系時(shí)，以客戶服務(wù)流程為例，闡述了端到端流程和傳統(tǒng)流程的差異，進(jìn)而對(duì)職能式組織有所改變。如果據(jù)此認(rèn)為端到端流程就一定更好，那便是脫離業(yè)務(wù)實(shí)際的空談了。流程本身沒有好壞之分，只有符合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展階段的流程才是好流程。

本書的很多觀點(diǎn)只有放到實(shí)踐中才能真正被理解；本書的很多方法只有結(jié)合實(shí)踐情況才知道如何選擇；本書的很多注意事項(xiàng)看似只是正確的廢話，但只有在實(shí)踐中碰壁后反思，才明白如何操作。本書來(lái)源于實(shí)踐，也將在實(shí)踐中得到驗(yàn)證。全書數(shù)十個(gè)大小案例，在加深讀者理解的同時(shí)，也可以為現(xiàn)實(shí)工作提供參考。但正因?yàn)榱鞒坦芾砭哂袑?shí)踐性的特點(diǎn)，所有案例都不可以直接原樣照搬使用，只有在理解了案例背后的原理，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，才能有選擇的借鑒案例并改進(jìn)。

流程管理是實(shí)踐性的工作，紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行。流程管理人員，無(wú)論做過(guò)多少項(xiàng)目，擁有多少經(jīng)驗(yàn)，都要保持空杯心態(tài)。因?yàn)槲覀兠刻烀鎸?duì)的都是新情況，只有保持空杯心態(tài)，才會(huì)去認(rèn)真觀察業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)，傾聽客戶的需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后再充分運(yùn)用方法論和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，分析問題，給出解決方案。

寫書有兩種方式。種方式是從某一個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)科學(xué)推導(dǎo)逐步建立起完備的框架體系；第二種方式是在實(shí)踐中不斷總結(jié)每一個(gè)小點(diǎn)，逐步匯集成一套體系，體系中的每一環(huán)都來(lái)源于實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。本書屬于后一種寫作方式。本書的觀點(diǎn)，都是我在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中，在一個(gè)個(gè)坑里踩進(jìn)去又爬出來(lái)然后經(jīng)過(guò)一番思索得出來(lái)的結(jié)論，并經(jīng)過(guò)了我和同人們的反復(fù)驗(yàn)證和錘煉。就像每踩一個(gè)坑就種下一棵小樹苗，直到有一天發(fā)現(xiàn)，終于長(zhǎng)成了一小片樹林，足以讓過(guò)路客人歇歇腳。

本書在寫作過(guò)程中，得到了諸多同行朋友的支持、幫助和鼓勵(lì)，這些同行朋友包括宋顯娟、童寶芳、趙持源、李帥、張永輝、張凱、宋異、付儀偉、張曉敏、楊海鳳等，在此，我表示衷心的感謝！是大家的共同努力才能終成書。

我也深知，由于每個(gè)企業(yè)實(shí)際情況不一樣，企業(yè)實(shí)踐和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之間存在巨大的差異。所以，這片小林子仍然有很多欠缺甚至錯(cuò)誤的地方。讀者朋友們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中，如有所發(fā)現(xiàn)，希望不吝賜教，讓我們共同把流程管理這門功課做好！

愿本書能夠帶給你一些思考和啟發(fā)！