本書(shū)主要從認(rèn)知、情感、需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性等方面分析旅游者心理及相應(yīng)的服務(wù)策略，著眼于交通、住宿、餐飲、景區(qū)、購(gòu)物等各旅游環(huán)節(jié)，對(duì)旅游投訴與處理、員工心理保健和心理素質(zhì)的培養(yǎng)等方面的內(nèi)容作了系統(tǒng)介紹。