本書充分吸收和借鑒本學(xué)科國內(nèi)外研究的最新成果，將重點(diǎn)放在學(xué)科體系、內(nèi)容體系、結(jié)構(gòu)體系的創(chuàng)新上，有機(jī)結(jié)合心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作案例，細(xì)化知識點(diǎn)，充分注重實(shí)用性和實(shí)訓(xùn)性。全書共分為4大模塊，12個(gè)項(xiàng)目，其中，模塊一：進(jìn)“心”世界——認(rèn)識民航服務(wù)心理，包括心理學(xué)的概述、民航服務(wù)心理學(xué)；模塊二：從“心”開始——民航服務(wù)中的個(gè)體心理因素，包括民航旅客的知覺、民航旅客的需要與動機(jī)、民航服務(wù)中的個(gè)性分析、民航旅客的情緒與情感、民航旅客的態(tài)度；模塊三：用“心”服務(wù)——民航服務(wù)中的外部環(huán)境因素，包括民航服務(wù)中的社會因素、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航售后服務(wù)心理；模塊四：我“心”我做主——民航服務(wù)人員的心理保健，包括民航員工心理健康管理、民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升。本書可作為高等院校旅游服務(wù)與管理、酒店服務(wù)與管理、民航空中乘務(wù)和航空服等專業(yè)的配套教學(xué)用書，也可供相關(guān)行業(yè)崗位人員培訓(xùn)及參考用書。