《客戶服務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教材!犊蛻舴⻊(wù)》旨在教會(huì)學(xué)生在網(wǎng)上開店、經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,主要內(nèi)容包括:分析經(jīng)營(yíng)條件、確定經(jīng)營(yíng)方向、選擇經(jīng)營(yíng)平臺(tái)及主要經(jīng)銷商品、申請(qǐng)□□□、申請(qǐng)店鋪、店鋪裝修、策劃店名、設(shè)計(jì)logo、設(shè)計(jì)首頁(yè)、產(chǎn)品名錄、進(jìn)行實(shí)際交易等!犊蛻舴⻊(wù)》突出實(shí)用,密切聯(lián)系自主創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐;創(chuàng)設(shè)情景,形象闡述教學(xué)內(nèi)容,使教學(xué)更加直觀易懂,易于被學(xué)生接受;教材體系求新,以情景創(chuàng)設(shè)、提出任務(wù)導(dǎo)入所學(xué)內(nèi)容,易于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣!犊蛻舴⻊(wù)》可供中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生使用,也可供正在從事或有志從事網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的人員參考使用。
了解客戶投訴內(nèi)容后,要分析、判斷客戶投訴是否合理、理由是否充分。在這一階段,可以將不合理的投訴以委婉的方式答復(fù),并取得客戶的諒解,同時(shí)再次感謝客戶的信任,消除可能的誤會(huì),以使客戶滿意。(四)提出初步處理意見 如果判斷投訴是合理的,則需要對(duì)投訴進(jìn)行必要的分析,確定投訴產(chǎn)生的原因及責(zé)任部門和責(zé)任人。若需要其他部門同事協(xié)助處理,應(yīng)立即向其他部門同事尋求支援,與客戶共同協(xié)商解決辦法,并根據(jù)客戶要求提出投訴處理意見交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。若是客戶對(duì)處理方案不滿意,可與客戶協(xié)商處理辦法:“您覺得怎么處理,您會(huì)比較滿意呢?”待客戶提出自己的想法后,若在權(quán)限范圍內(nèi),可以當(dāng)即答應(yīng)客戶;若在權(quán)限范圍外,便與客戶協(xié)商:“您提出的這個(gè)要求,我需要請(qǐng)示上級(jí)才能回復(fù)您,您看我在請(qǐng)示后盡快回復(fù)您,可以嗎?” (五)反饋投訴結(jié)果 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的批示,盡快向客戶反饋投訴處理的方案并實(shí)施,同時(shí)取得客戶的諒解和滿意,爭(zhēng)取□□時(shí)間為客戶處理完畢。問(wèn)題處理完畢后,將整個(gè)投訴問(wèn)題包括投訴原因及解決辦法在投訴處理單上做詳細(xì)記錄,并歸納存檔,以備后期統(tǒng)計(jì)及完善工作流程提供參考依據(jù)。(六)投訴回訪 對(duì)處理完畢的客戶投訴,要定期做客戶回訪,確認(rèn)對(duì)方滿意此次服務(wù),一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有效,另一方面也能加深客戶受尊重的感覺。確認(rèn)方式:優(yōu)先電話聯(lián)系客戶,若電話聯(lián)系不上可采用郵件或者留言等方式詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理是否滿意、還有什么要求,以增強(qiáng)客戶的滿意度。二、處理客戶投訴的原則 (一)信任原則 處理客戶投訴的目的是獲得客戶的理解和再度信任,這就要求在處理客戶投訴時(shí)必須堅(jiān)持相互信任、以誠(chéng)相待的原則。誠(chéng)意是打動(dòng)各種客戶的法寶,能夠以誠(chéng)待人的企業(yè)通常能在客戶抱怨處理中取得良好的效果。