《服務(wù)，其實(shí)很簡單》是作者鄒建軍和王玫長期服務(wù)于企業(yè)一線、在掌握大量現(xiàn)場素材的基礎(chǔ)上思考的結(jié)果。
《服務(wù)，其實(shí)很簡單》從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度，強(qiáng)調(diào)了不能輕易承諾與簡化過程兩個(gè)重要的服務(wù)管理手段；同時(shí)，結(jié)合航空運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，提出了我們應(yīng)該將高端服務(wù)隱性化的要求，并著重論述了關(guān)心員工的重要性和以員工服務(wù)的主動(dòng)性在服務(wù)異常與面對抱怨時(shí)的作用。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)盛行的現(xiàn)代社會(huì)，書中的觀點(diǎn)，不但能夠啟發(fā)我們的航空運(yùn)輸服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)活動(dòng)，而且還能夠在一定意義上指導(dǎo)我們的服務(wù)管理實(shí)踐。
《服務(wù)，其實(shí)很簡單》告訴讀者所有的服務(wù)手段與要求，都是建立在員工滿意的基礎(chǔ)上的。員工滿意與否反映的是公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的高低，但卻直接影響著客戶滿意度值的高低。因此，簡化的服務(wù)就是關(guān)注員工的發(fā)展，構(gòu)建全員參與的服務(wù)管理環(huán)境，在員工能力與資源匹配性的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)客戶群做出能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾，從而有效提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升與價(jià)值回報(bào)。
鄒建軍，1970年生于江西瑞昌，中國民航管理干部學(xué)院副教授，中國民航報(bào)特約撰稿人。主要研究方向：供應(yīng)鏈管理與航空貨運(yùn)服務(wù)管理；企業(yè)績效管理與流程管理；企業(yè)客戶服務(wù)管理等，著有《航空貨運(yùn)服務(wù)鏈管理》（2006年7月中國民航出版社出版），先后在《民航管理》、《中國民用航空》、《空運(yùn)商務(wù)》、《物流時(shí)代》、《航空物流》、《物流》、《中國民航報(bào)》等雜志報(bào)刊上發(fā)表航空貨運(yùn)、民航服務(wù)與管理等方面論文40余篇。
王玫，博士，畢業(yè)于北京科技大學(xué)，曾赴香港國泰航空和美國休斯敦機(jī)場系統(tǒng)學(xué)習(xí)。主要從事民航旅客服務(wù)和機(jī)場管理方面的研究和教學(xué)工作，參與過多個(gè)機(jī)場發(fā)展戰(zhàn)略與服務(wù)評估的研究與培訓(xùn)項(xiàng)目。
寫在前面
作者序
第一章 客戶并不神圣
理解客戶對服務(wù)評估的內(nèi)容
了解并預(yù)測客戶需求
分類管理客戶需求
差異化滿足客戶的需求
重新定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
實(shí)施全面質(zhì)量管理
第二章 不要輕易承諾
什么是服務(wù)承諾
認(rèn)識(shí)客戶期望
化解服務(wù)質(zhì)量差距
設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)承諾
變革服務(wù)理念
第三章 讓過程簡化
過程定義及服務(wù)過程
服務(wù)過程的外在表現(xiàn)
服務(wù)過程的內(nèi)在表現(xiàn)
過程質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)
服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化
流程優(yōu)化的原則與類型
第四章 高端服務(wù)隱性化
高端客戶及服務(wù)衡量
轉(zhuǎn)變高端客戶服務(wù)理念
強(qiáng)化客戶關(guān)系管理
服務(wù)隱性化的路徑
第五章 關(guān)心我們的員工
我們的員工滿意嗎
讓我們的員工滿意
學(xué)會(huì)管理員工關(guān)系
第六章 不要忽視服務(wù)異常
服務(wù)異常的原因與特征
服務(wù)危機(jī)與管理
現(xiàn)場服務(wù)與媒體應(yīng)對
服務(wù)改進(jìn)并完善
第七章 珍視客戶抱怨
抱怨是金
處理抱怨
重視溝通
努力補(bǔ)救
結(jié)語
參考文獻(xiàn)
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