讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應(yīng)對與管理
定 價：88 元
- 作者：孟廣橋
- 出版時間：2019/7/1
- ISBN：9787515354873
- 出 版 社：中國青年出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：
- 紙張：純質(zhì)紙
- 版次：
- 開本：16開
本書以提高企業(yè)中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費者協(xié)會負責投訴調(diào)解的工作人員的能力為著眼點，立足于投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點、應(yīng)對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養(yǎng)的品質(zhì)、修煉；詳細地解釋了處理投訴應(yīng)掌握的法律、法規(guī)等工具；應(yīng)對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應(yīng)崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)變訴為金、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的法寶。
評論
良好企業(yè)擁有經(jīng)濟和社會雙重價值。一個成功的企業(yè)，必然重視消費者權(quán)益保護工作，必須懂得企業(yè)發(fā)展與處理好消費訴求的關(guān)系。本書正是為實踐這一初衷，為企業(yè)客訴管理工作提供了必要的理念和方法，對提高企業(yè)客訴人員的修養(yǎng)和技能具有重要的指導(dǎo)意義。
河北省消費者協(xié)會秘書長 張福齊
處理好消費投訴，我們并不缺大道理，缺的是實實在在的操作方法與實戰(zhàn)技巧。孟廣橋老師奉獻出自己多年的實踐經(jīng)驗，不僅對投訴處理工作提出了深刻而超前的理念，重要的是還將這些理念融入實際工作中，給出了切實可行的、科學(xué)而又靈活的方法和技巧，對提高相關(guān)讀者的工作能力和業(yè)務(wù)水平具有極高的實用價值。
資深律師、消費者權(quán)益保護專家、中國法學(xué)會會員 聶云東
孟廣橋，30余年致力于人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升領(lǐng)域耕云播雨，開發(fā)出了：5 X人才甄選法自激式績效管理動能型薪酬體系人力資源戰(zhàn)略落地實操技巧服務(wù)成金等多項實用高效的企業(yè)管理成果，使千萬家企業(yè)直接受益。出版了《把面試做到極致》《財富增長之道》《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《領(lǐng)導(dǎo)這樣點燃你的下屬》等專著。創(chuàng)建濟強理論舞臺效應(yīng)漣漪效應(yīng)等管理理論。
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