本書是在第一版教材基礎(chǔ)上，為滿足職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)教學(xué)需要，參照客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位實(shí)際修訂而成的。
本書適合采用任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法和情景教學(xué)法，圍繞客戶服務(wù)中的基本理論和服務(wù)實(shí)踐中的各種技巧展開編寫，主要包括走進(jìn)客戶服務(wù)，塑造客服人員職業(yè)形象，識(shí)別、分析客戶與大客戶服務(wù)，觀察與接近客戶，與客戶進(jìn)行溝通，客戶投訴處理，維系客戶關(guān)系七個(gè)項(xiàng)目。
為了方便教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)，本書配有數(shù)字化教學(xué)資源和《客戶服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第二版）》。
本書既可作為職業(yè)院校商貿(mào)類專業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程的教學(xué)用書，也可作為其他各類社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材。

項(xiàng)目1 走進(jìn)客戶服務(wù)
任務(wù)1.1 認(rèn)知客戶服務(wù)
任務(wù)1.2 關(guān)注客戶服務(wù)的發(fā)展
任務(wù)1.3 明確客戶服務(wù)職業(yè)要求
項(xiàng)目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務(wù)2.1 規(guī)范儀容儀表
任務(wù)2.2 訓(xùn)練體態(tài)禮儀
任務(wù)2.3 掌握溝通禮儀
項(xiàng)目3 識(shí)別、分析客戶與大客戶服務(wù)
任務(wù)3.1 識(shí)別客戶類型
任務(wù)3.2 分析客戶需求與購買動(dòng)機(jī)
任務(wù)3.3 識(shí)別與服務(wù)大客戶
項(xiàng)目4 觀察與接近客戶
任務(wù)4.1 接待客戶的準(zhǔn)備
任務(wù)4.2 觀察客戶
任務(wù)4.3 接近客戶
項(xiàng)目5 與客戶進(jìn)行溝通
任務(wù)5.1 認(rèn)識(shí)客戶溝通
任務(wù)5.2 有效傾聽
任務(wù)5.3 善于提問
任務(wù)5.4 提升服務(wù)語言技巧
項(xiàng)目6 客戶投訴處理
任務(wù)6.1 理解客戶投訴
任務(wù)6.2 掌握有效處理客戶投訴的流程和方法
任務(wù)6.3 解決投訴危機(jī)
項(xiàng)目7 維系客戶關(guān)系
任務(wù)7.1 留住客戶
任務(wù)7.2 掌握客戶信息
任務(wù)7.3 挽回流失客戶
參考文獻(xiàn)