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服務(wù)生產(chǎn)率研究：顧客接觸型員工角色沖突、越軌行為分析視角 
定 價：58 元
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9 7 4 8 3 7 8 1 8 2 2 1 0 讀者對象:1、各個高校MBA學(xué)員，企業(yè)管理、服務(wù)管理、組織行為、市場營銷方向研究生、本科生。 2、服務(wù)業(yè)管理實踐人員。
作為國家自然科學(xué)青年基金資助項目（71502128）的最終研究成果，本書首先基于行為動機和行為對象兩個維度對顧客接觸型服務(wù)員工的越軌行為進(jìn)行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務(wù)利潤鏈與JD-R為基礎(chǔ)模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對顧客不當(dāng)行為、角色沖突對員工越軌行為作用機制，以及控制點、員工傳統(tǒng)性、團隊心理資本和團隊社會資本的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行研究，從而探索越軌行為不同維度對服務(wù)生產(chǎn)率的跨層次作用；并利用DEA方法測量銀行服務(wù)生產(chǎn)率，對銀行服務(wù)高績效工作系統(tǒng)對服務(wù)生產(chǎn)率的影響進(jìn)行了驗證。本書的研究結(jié)論可以為服務(wù)組織越軌行為管理、提高服務(wù)生產(chǎn)率提供一定的理論依據(jù)。本書在研究視角、研究內(nèi)容與研究方法上具有較強的創(chuàng)新。
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