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服務(wù)生產(chǎn)率研究：顧客接觸型員工角色沖突、越軌行為分析視角 
定 價(jià)：58 元
9 7 4 8 3 7 8 1 8 2 2 1 0 讀者對(duì)象:1、各個(gè)高校MBA學(xué)員，企業(yè)管理、服務(wù)管理、組織行為、市場(chǎng)營(yíng)銷方向研究生、本科生。 2、服務(wù)業(yè)管理實(shí)踐人員。
作為國(guó)家自然科學(xué)青年基金資助項(xiàng)目（71502128）的最終研究成果，本書首先基于行為動(dòng)機(jī)和行為對(duì)象兩個(gè)維度對(duì)顧客接觸型服務(wù)員工的越軌行為進(jìn)行重新界定，探索其維度劃分；其次，以服務(wù)利潤(rùn)鏈與JD-R為基礎(chǔ)模型，從角色理論、歸因理論等不同視角對(duì)顧客不當(dāng)行為、角色沖突對(duì)員工越軌行為作用機(jī)制，以及控制點(diǎn)、員工傳統(tǒng)性、團(tuán)隊(duì)心理資本和團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行研究，從而探索越軌行為不同維度對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的跨層次作用；并利用DEA方法測(cè)量銀行服務(wù)生產(chǎn)率，對(duì)銀行服務(wù)高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的影響進(jìn)行了驗(yàn)證。本書的研究結(jié)論可以為服務(wù)組織越軌行為管理、提高服務(wù)生產(chǎn)率提供一定的理論依據(jù)。本書在研究視角、研究?jī)?nèi)容與研究方法上具有較強(qiáng)的創(chuàng)新。
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