《溝通技巧（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》是在第一版教材基礎上依據(jù)教育部《中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)教學標準（試行）》，參照電子商務行業(yè)相關標準修訂而成的。該書突破了單純講解理論的模式，側(cè)重于培養(yǎng)學生在電子商務行業(yè)客服崗位上的應用能力。
　　全書共分8個項目，包含了從事客服崗位所需的基礎知識、基本技能和基本素養(yǎng)，著重培養(yǎng)學生分析和解決實際問題的能力，具體內(nèi)容包括：走進客服、應對新手買家的溝通技巧、排除客戶異議的溝通技巧、應對客戶還價的溝通技巧、應對信任顧慮的溝通技巧、做好售后服務的溝通技巧、處理客戶投訴的溝通技巧、進行客戶回訪的溝通技巧，讓學生掌握客服工作中必需的操作技巧，為今后從事客服崗位打下扎實的基礎。每個項目精心設計了10個環(huán)節(jié)：“項目導語”“學習目標”“問題引入”“你知道嗎？”“必備知識”“案例”“思考”“練習”“任務評價”“項目評價”。該書在詳細介紹電子商務客服崗位應用技能的同時，還介紹了大量電子商務客服崗位操作的實際技巧，讓學生現(xiàn)學現(xiàn)用，力爭使學生掌握電子商務客服崗位實際應用方面的技巧和方法。
　　為了方便教學，該書配有二維碼教學資源和Abook教學資源。
　　《溝通技巧（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》可作為中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)教材，也可作為各類電子商務教育培訓的教材，還可供電子商務從業(yè)人員參考。