第3 版前言
第2 版前言
第1 版前言
二維碼索引
項(xiàng)目一 　城市軌道交通職業(yè)道德 1
項(xiàng)目要點(diǎn) 1
項(xiàng)目任務(wù) 1
情景引入 1
相關(guān)理論知識(shí) 1
一、道德與職業(yè)道德 2
二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德 5
三、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) 8
情景訓(xùn)練10
項(xiàng)目檢測(cè)10
項(xiàng)目二 　城市軌道交通服務(wù)環(huán)境 12
項(xiàng)目要點(diǎn)12
項(xiàng)目任務(wù)12
情景引入12
相關(guān)理論知識(shí) 12
一、城市軌道交通線路車站環(huán)境 12
二、城市軌道交通人文環(huán)境 16
三、城市軌道交通服務(wù)衛(wèi)生環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn) 20
四、城市軌道交通地鐵環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng) 24
五、城市軌道交通環(huán)境保護(hù) 26
情景訓(xùn)練 27
項(xiàng)目檢測(cè)28
項(xiàng)目三 　城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備 30
項(xiàng)目要點(diǎn)30
項(xiàng)目任務(wù)30
情景引入30
相關(guān)理論知識(shí)31
一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備概述 31
二、車站基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備 31
三、智慧地鐵新技術(shù)設(shè)備 46
四、無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備 47
五、票務(wù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備 49
六、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備 63
七、問(wèn)詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備 73
八、照明設(shè)施設(shè)備 74
九、列車設(shè)施設(shè)備 75
十、其他設(shè)施設(shè)備 77
十一、車站設(shè)備維修人員服務(wù) 78
情景訓(xùn)練79
項(xiàng)目檢測(cè)79
項(xiàng)目四 　城市軌道交通服務(wù)基本禮儀 81
項(xiàng)目要點(diǎn)81
項(xiàng)目任務(wù)81
情景引入81
相關(guān)理論知識(shí)　82
一、服務(wù)行為禮儀 82
二、服務(wù)用語(yǔ) 87
三、問(wèn)詢服務(wù)禮儀 91
情景訓(xùn)練92
項(xiàng)目檢測(cè)92
項(xiàng)目五 　城市軌道交通服務(wù)作業(yè) 94
項(xiàng)目要點(diǎn)94
項(xiàng)目任務(wù)94
情景引入94
相關(guān)理論知識(shí) 95
一、票務(wù)服務(wù) 95
二、導(dǎo)乘服務(wù) 100
三、行車服務(wù) 108
四、應(yīng)急服務(wù) 112
情景訓(xùn)練 118
項(xiàng)目檢測(cè) 118
項(xiàng)目六 　城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理 121
項(xiàng)目要點(diǎn) 121
項(xiàng)目任務(wù) 121
情景引入 121
相關(guān)理論知識(shí) 121
一、乘客投訴分析 122
二、乘客投訴處理原則 125
三、乘客投訴處理技巧 127
四、乘客投訴案例分析 129
五、乘客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛處理 131
六、運(yùn)營(yíng)危機(jī)公關(guān) 131
情景訓(xùn)練 133
項(xiàng)目檢測(cè) 133
項(xiàng)目七 　城市軌道交通特殊乘客服務(wù) 136
項(xiàng)目要點(diǎn) 136
項(xiàng)目任務(wù) 136
情景引入 136
相關(guān)理論知識(shí) 137
一、外籍乘客服務(wù) 137
二、特殊乘客服務(wù) 137
三、急救服務(wù) 139
情景訓(xùn)練 146
項(xiàng)目檢測(cè) 146
項(xiàng)目八 　城市軌道交通安全服務(wù) 148
項(xiàng)目要點(diǎn) 148
項(xiàng)目任務(wù) 148
情景引入 148
相關(guān)理論知識(shí) 148
一、安全通道及信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)服務(wù) 149
二、安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備及使用 152
三、安全服務(wù)內(nèi)容及要求 157
四、客傷事件處理 187
情景訓(xùn)練 192
項(xiàng)目檢測(cè) 195
項(xiàng)目九 　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià) 197
項(xiàng)目要點(diǎn) 197
項(xiàng)目任務(wù) 197
情景引入 197
相關(guān)理論知識(shí) 197
一、服務(wù)承諾及監(jiān)督 198
二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理 199
三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范 200
情景訓(xùn)練210
項(xiàng)目檢測(cè) 212
參考文獻(xiàn) 　 214