本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度, 將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務, 即售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。教材通過引入行業(yè)標準、國家職業(yè)標準、企業(yè)實例等凸顯職業(yè)教育特色; 教材注重產(chǎn)教融合, 通過持續(xù)修訂, 將電子客票、OAG航班安排、TIM旅行信息及時引入教材, 使教學內(nèi)容隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展與時俱進; 教材通過案例、實例、知識卡片、附錄等形式, 將理論與實踐相結(jié)合, 強調(diào)學生職業(yè)能力培養(yǎng)。
項目一 認識民航地勤服務
任務一 了解民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展
一、了解我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二、了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架
三、理解民航地勤服務的概念
任務二 理解民航地勤服務企業(yè)及其相互關系
一、認識機場
二、認識航空公司
三、理解機場和航空公司的關系
任務三 了解對地勤服務人員儀容儀表及服務規(guī)范的要求
一、儀容儀表要求
二、行為規(guī)范要求
項目二 客票及航班安排服務
任務一 訂座服務
一、訂座的途徑和要求
二、訂座系統(tǒng)
三、旅客訂座記錄
任務二 客票服務
一、電子客票概述
二、旅客購票證件
三、客票的使用
四、電子客票訂座和出票操作
任務三 退票與變更服務
一、電子客票的退票
二、電子客票的變更
任務四 航班安排
一、官方航空指南（OAG）簡介
二、航班安排
項目三 候機樓公共服務
任務一 地面交通服務
一、認識機場地面交通服務
二、機場地面交通服務質(zhì)量標準
任務二 候機樓問詢服務
一、問詢服務的分類
二、問詢服務的崗位職責和要求
三、問詢服務質(zhì)量標準
任務三 候機樓廣播服務
一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成
二、候機樓廣播服務規(guī)范用語
三、廣播服務質(zhì)量標準
任務四 民航公共信息標識服務
一、公共信息標識系統(tǒng)設置規(guī)范
二、民用機場常用公共信息圖形符號
任務五 候機樓衛(wèi)生防疫服務
一、與候機樓疫情防控有關的法律法規(guī)
二、候機樓疫情防控的具體措施
任務六 候機樓商業(yè)零售服務
一、候機樓商業(yè)零售服務的主要類型
二、候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點
項目四 值機服務
任務一 值機服務基礎知識
一、值機服務的程序
二、值機服務的時間規(guī)定
三、值機服務的方式
任務二 辦理旅客乘機手續(xù)
一、值機準備工作
二、查驗有效身份證件及電子客票
三、座位安排
四、收運行李
五、打印并發(fā)放登機牌
六、值機柜臺關閉
任務三 值機服務人員的崗位職責與服務質(zhì)量
一、值機服務人員的崗位職責
二、值機服務的質(zhì)量標準
項目五 行李服務
任務一 行李的一般規(guī)定
一、行李的分類及其相關規(guī)定
二、免費行李額
三、逾重行李
任務二 行李運輸流程
一、行李的包裝
二、行李的收運
三、行李退運
四、特殊行李的收運
任務三 行李不正常運輸
一、遲運行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速運行李的運送與交付
五、行李破損
六、托運行李內(nèi)物被盜或丟失
七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品
任務四 行李的賠償
一、遺失行李的賠償
二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償
三、臨時生活用品補償費
四、承運人的賠償責任
五、受理賠償?shù)牡攸c
六、提出異議的時限和訴訟辦理
項目六 安檢服務
任務一 民航安檢的規(guī)章制度
一、安檢服務的定義
二、民航安檢的相關制度
三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介
任務二 證件檢查
一、證件的種類
二、檢查證件的程序與方法
任務三 人身檢查
一、人身檢查的崗位設置與職責
二、人身檢查的方法
三、人身檢查的要領和程序
四、人身檢查的重點對象
任務四 物品檢查
一、物品檢查的范圍
二、民航旅客禁止隨身攜帶和托運的物品
三、民航旅客限制隨身攜帶或托運的物品
四、物品檢查的方法
任務五 飛機與隔離區(qū)監(jiān)護
一、飛機監(jiān)護
二、隔離區(qū)監(jiān)護
項目七 聯(lián)檢服務
任務一 海 關
一、進出境旅客通關
二、進出境物品的管理
三、行李物品和郵遞物品征稅辦法
四、TIM中有關海關和貨幣的規(guī)定
任務二 邊 防
一、入境檢查
二、出境檢查
三、阻止出入境
四、交通運輸工具的檢查
五、安全檢查
六、TIM中有關護照和簽證的規(guī)定
任務三 檢驗檢疫
一、衛(wèi)生檢疫
二、動植物檢疫
三、TIM中有關健康的規(guī)定
項目八 引導服務
任務一 出港航班的引導服務
一、登機前的準備工作
二、登機口的檢票工作
三、引導工作
四、特殊旅客引導服務
任務二 進港航班的引導服務
一、準備工作
二、引導工作
三、特殊旅客引導服務
任務三 中轉(zhuǎn)航班的引導服務
任務四 引導服務的崗位職責
一、引導員崗位職責
二、引導員崗位要求
項目九 特殊旅客運輸
任務一 重要旅客運輸
一、重要旅客的范圍
二、重要旅客的分類
三、重要旅客的接待
任務二 無成人陪伴兒童服務
一、無成人陪伴兒童的定義
二、無成人陪伴兒童服務
任務三 孕婦與嬰兒服務
一、孕婦旅客服務
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