總書記在黨的二十大報告中明確提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社
會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求
之一。商業(yè)零售業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，提升服務(wù)品質(zhì)不僅關(guān)乎商業(yè)
零售業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，同時在“滿足人民對美好生活的向往”這一奮斗目標(biāo)中
也具有戰(zhàn)略意義。
服務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)以及消費是同時進行的，因此服務(wù)的交互過程對消費
者體驗質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響�？v觀學(xué)者們的研究，服務(wù)交互的內(nèi)容包括
顧客與服務(wù)人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務(wù)環(huán)境的交互
（物理接觸、數(shù)字接觸）三個維度。限于本書的服務(wù)對象，本書重點培養(yǎng)服
務(wù)人員與顧客的交互能力、促進顧客與顧客之間交互的能力以及構(gòu)建滿足客
戶需求服務(wù)體系的服務(wù)思維。
本書第1版于2009年初問世，在相關(guān)課程沒有廣泛開設(shè)的情況下，全國
近百所院校選用了本書。經(jīng)典教材也需要與時俱進，第3版主要特色是知識
體系“理實一體”注重理論知識與實踐知識的有機結(jié)合，教學(xué)理念“工學(xué)一
體”強調(diào)滿足企業(yè)人才需求，書中案例、情境描述、工作方案均采自企業(yè)一
線，突出學(xué)員服務(wù)思維與能力的養(yǎng)成訓(xùn)練。這一點已經(jīng)在作者15年的教學(xué)實
踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，還是學(xué)生評價，畢業(yè)生服務(wù)客戶的能力都
讓人贊嘆。畢業(yè)生普遍認(rèn)為，該課程培養(yǎng)的服務(wù)能力讓他們贏在了“職業(yè)起
跑線”。
第3版保留了前2版的體例，其改進在于以下幾點：
一、突出職業(yè)素養(yǎng)賦能專業(yè)知識有效輸出的作用，實現(xiàn)了知識傳授、技
能培養(yǎng)和價值引領(lǐng)的有機統(tǒng)一
本書不僅傳授專業(yè)知識，還致力于促進學(xué)生在德、智、體、美、勞全
面發(fā)展的養(yǎng)成教育。本書不僅注重知識含量，而且在專業(yè)知識輸出時自然融
入社會主義核心價值觀、個人品格素養(yǎng)和科學(xué)觀方法論，三者有機轉(zhuǎn)化為本
課程的主題：新零售時代為消費者創(chuàng)造美好的購物體驗，助力消費升級和人
民生活品質(zhì)提升。例如：在分析客戶服務(wù)崗位和體驗經(jīng)濟時代特征時，引導(dǎo)
學(xué)生建立服務(wù)崗位的使命與擔(dān)當(dāng)，樹立適應(yīng)中國式現(xiàn)代化新發(fā)展格局的服務(wù)
意識；處理客戶投訴是具備完整行動導(dǎo)向的工作過程，通過分析信息，學(xué)習(xí)
國家與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生體會到“客觀公正”的服務(wù)理念，在制訂解決方案的
過程中，學(xué)生體會到不僅要創(chuàng)新服務(wù)、滿意服務(wù)，更要遵守“道德、法律、
安全和政治正確”的服務(wù)底線。在與客戶磋商溝通的過程中，學(xué)生能感受到
“真誠”和“主動為他人著想”在改變客戶態(tài)度中的力量；在處理客戶不同前言
V
問題的訓(xùn)練中，學(xué)生可以體會到運用技術(shù)性勞動幫助他人解決問題而給自己帶來的成就感；
在學(xué)習(xí)不同國家服務(wù)的案例過程中，拓寬了學(xué)生的眼界，促進了學(xué)生開放思維的養(yǎng)成。
二、促使學(xué)生構(gòu)建階梯式上升的知識體系
本書的知識體系由5個項目、16個任務(wù)組成，第3版在項目二中新增了“線上受理客戶咨
詢”工作任務(wù)，以完整目前的服務(wù)渠道。本書除了工作任務(wù)訓(xùn)練，還包括了體驗經(jīng)濟、體驗
營銷、客戶滿意的含義、滿足客戶需求和投訴處理方法等理論知識，其中蘊含了“理論1.0輸
入—實踐演練提升—理論2.0輸入—實踐演練鞏固—理論3.0輸入”的邏輯結(jié)構(gòu)，以促成學(xué)生
服務(wù)能力養(yǎng)成的“階梯式上升”。
三、達成集“教材、學(xué)材”為一體的一體化課程教材建設(shè)要求
每個項目以綜合實訓(xùn)任務(wù)書開篇，任務(wù)書詳細(xì)地說明了實訓(xùn)任務(wù)描述、實訓(xùn)目標(biāo)、實
訓(xùn)成果形式、實訓(xùn)方式和評價標(biāo)準(zhǔn)。每個項目任務(wù)的完成，都需要學(xué)生綜合運用該單元的知
識。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實操”的基本設(shè)計思路。第3版更新了多篇新零售行業(yè)
的案例并增加了近兩年學(xué)生優(yōu)秀實訓(xùn)成果。本書運用了教師教授、任務(wù)驅(qū)動、案例分析、情
境模擬、角色扮演、項目教學(xué)等多種教學(xué)方法，使課程更加豐富多彩、貼合實際。
四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學(xué)方法
本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設(shè)要求，制作了豐富的場景視頻和難點微課。學(xué)習(xí)者依
據(jù)需要，自行掃描書中二維碼就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻和微課
等形式出現(xiàn)，既可以滿足學(xué)習(xí)者自學(xué)的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的
教學(xué)方式。
國民對服務(wù)的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務(wù)，因而本書的使命在于：①傳播適應(yīng)
中國式現(xiàn)代化高質(zhì)量發(fā)展新格局的服務(wù)理念；②通過培養(yǎng)一批又一批具有服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務(wù)的過程中傳遞美好、專業(yè)與價值，營造舒適的消費氛圍。
為方便教學(xué)，本書配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本
書作為教材的教師均可登錄機械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com免費下載。如有
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