項目一  跨境電商客戶服務(wù)認知 1
任務(wù) 1 認識跨境電商客服 2
任務(wù) 2 學習跨境電商客服工作范疇、工作目標和溝通技巧 12
項目二  跨境電商平臺客戶服務(wù) 23
項目三  跨境電商售前溝通與服務(wù) 37
任務(wù) 1 學習跨境電商客服售前概念 38
任務(wù) 2 處理產(chǎn)品相關(guān)問題 41
任務(wù) 3 處理交易相關(guān)問題 47
任務(wù) 4 處理物流相關(guān)問題 53
任務(wù) 5 處理費用相關(guān)問題 56
項目四  跨境電商售中溝通與服務(wù) 61
任務(wù) 1 處理收到訂單相關(guān)問題 62
任務(wù) 2 處理物流跟蹤相關(guān)問題 69
任務(wù) 3 處理關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介相關(guān)問題 76
任務(wù) 4 處理特殊訂單相關(guān)問題 80
項目五  跨境電商售后溝通與服務(wù) 87
任務(wù) 1 認識跨境電商售后溝通與服務(wù) 88
任務(wù) 2 處理售后評價問題 96
任務(wù) 3 買賣雙方溝通協(xié)商 101
任務(wù) 4 處理糾紛問題 111
項目六 跨境電商客戶維護 121
項目七 保障賬號安全 131
任務(wù) 1 學習查看 FAQ 在前臺的展示 132
任務(wù) 2 學習主流跨境電商平臺賬號的考核指標 141
任務(wù) 3 保障賬號安全和熟悉評價體系 159
項目八  促進銷售 167
任務(wù) 1 分析溝通中常見錯誤和不滿意客戶類型 168
任務(wù) 2 跨境電商客服溝通注意事項 175
任務(wù) 3 提高跨境電商客服工作技巧 185
項目九  跨境電商客服部門管理與監(jiān)控 189
任務(wù) 1 學習跨境電商客服團隊日常工作流程與標準 190
任務(wù) 2 學習跨境電商客服日常工作 195
參考文獻 203
附 錄 電子商務(wù)信函的書寫 205