黨的二十大報告提出:“育人的根本在于立德�！北緯鴪猿值掠秊橄�,將習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的精神內(nèi)核融入其中,把“知識與技能、過程與方法”講清說透,將社會主義核心價值觀貫穿于教材設(shè)計的始終。
客戶是企業(yè)賴以生存的根本和創(chuàng)造價值的源泉,而客戶關(guān)系管理(CRM)則貫穿企業(yè)采購管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流管理與營銷管理六大模塊,連通產(chǎn)、供、銷,覆蓋組織內(nèi)外,是企業(yè)經(jīng)營管理的核心,因此客戶關(guān)系管理工作是企業(yè)提高經(jīng)營效益的重要途徑。
而與之配套的CRM 軟件,則日益成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的業(yè)務(wù)應(yīng)用工具,廣泛應(yīng)用于大中型企業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊和部門,針對不同客戶的各類業(yè)務(wù)的協(xié)同分工,客戶關(guān)系管理實務(wù)已逐漸成為普通高等院校工商管理類、電子信息類、電子商務(wù)類、物流管理類等專業(yè)學(xué)生的主要專業(yè)課程之一。本書結(jié)合我國大學(xué)生的特點以及客戶關(guān)系實務(wù)相關(guān)崗位的需求,通過校企合作平臺,整理了崗位工作任務(wù)的核心知識,并配以相應(yīng)實訓(xùn)進(jìn)行內(nèi)容編排和組織。
本書依據(jù)客戶關(guān)系管理實務(wù)實體業(yè)務(wù)流程及CRM 軟件技術(shù)工作的內(nèi)容設(shè)計,共包括七章,每章包括知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、情境引入、理論知識和實訓(xùn)等欄目或內(nèi)容。本書具有以下特點:
1. 素質(zhì)教育與技能培養(yǎng)相結(jié)合
本書強調(diào)職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能相結(jié)合,注重學(xué)生創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)。以服務(wù)社會為宗旨、以提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為指導(dǎo)方針,采用“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)理念,注重“做中學(xué),學(xué)中做”,有針對性地安排情境導(dǎo)入及相關(guān)案例等環(huán)節(jié),力求培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理實務(wù)工作的素質(zhì)和專業(yè)技能。
2. 內(nèi)容體系與工作流程相結(jié)合
從客戶管理崗位分析入手,基于業(yè)務(wù)流程設(shè)計教材內(nèi)容。目前,企業(yè)中常設(shè)置的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的職業(yè)崗位主要有客戶代表、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、客戶信息專員、業(yè)務(wù)員、營銷員等。這些崗位的工作任務(wù)主要涉及開發(fā)客戶、客戶信息收集、客戶信息分析、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系建立和維護(hù)。本書重點培養(yǎng)學(xué)生使用CRM 軟件的相關(guān)功能開發(fā)客戶、維系客戶、升級
客戶等任務(wù)的綜合技能。
3. 理論知識與實際運用相結(jié)合
理論源于實踐,又指導(dǎo)實踐。“客戶關(guān)系管理(CRM)實務(wù)”是一門實踐性非常強的課程,因此實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的效果是衡量教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過與廣東國竣信息科技有限公司等企業(yè)合作,將公司一線的客戶關(guān)系實務(wù)CRM 工作的真實案例引入教材的實訓(xùn)部分,以方便教學(xué)中圍繞這些真實任務(wù)去展開實踐教學(xué),讓學(xué)生在課堂上完成“學(xué)以致用”,從而使實踐教學(xué)環(huán)節(jié)落到實處。CRM 軟件綜合實訓(xùn)部分則以企業(yè)軟件取代教學(xué)版軟件,為教學(xué)搭建企業(yè)真實運作環(huán)境,學(xué)生在仿真的情境下直接體驗企業(yè)運用CRM 軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的全過程,切實掌握該軟件的安裝、操作、維護(hù),“零距離”對接企業(yè)崗位,實現(xiàn)學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與企業(yè)工作的有機(jī)銜接與融通,真正達(dá)成“學(xué)以致用”的目標(biāo)。
本書由廣州科技職業(yè)技術(shù)大學(xué)李家華、黃維昌任主編。其中,第一章至第四章由李家華編寫,第五章至第七章由黃維昌編寫。廣州科技職業(yè)技術(shù)大學(xué)梁家富、梁襯章、王滔等在資料收集與整理的過程中做了大量工作。全書由李家華統(tǒng)稿。本書在編寫過程中參考和吸收了大量的資料和文獻(xiàn),在此一并表示感謝。