本書強調實用性、系統(tǒng)性和趣味性,從巧技能的角度介紹客戶溝通,旨在幫助讀者提升與客戶溝通的水平,實現(xiàn)市場的拓展,促進銷售業(yè)績不斷增長。全書共分4章,第一章整體介紹溝通巧技能,第二、三、四章順著合作前、合作中、合作后的邏輯,借助大量的案例,庖丁解牛,細致闡述了客戶在哪里、如何打動他們、如何開發(fā)和粘住客戶,弱勢狀態(tài)下心用在哪里,要注意哪些細節(jié),要明白哪些差異,如何談判,中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通,等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內容。 本書適合各類市場開拓人員和感興趣的讀者閱讀,亦可作為市場銷售人員的培訓教材。
本套書是國內較早介紹溝通巧技能的圖書。 巧技能不同于技巧,溝通技巧可以讓人短時間內看到效果,但時間一長容易遺忘,不能從根本上提高溝通水平。溝通巧技能既是一個系統(tǒng)的理論體系,又講究溝通中的工具、方法和技巧。通過系統(tǒng)學習能切實提高溝通水平,使人內化于心,外化于行。本套書在充分吸收管理溝通一般規(guī)律的基礎上,聚焦中國情境,本著有趣、有理、有用的原則,通過“小故事、大道理”的方式來幫助讀者提升溝通巧技能,幫助讀者在復雜職場中學會生存。
前言:把自己的目標變成他人的需求
在自媒體時代,每個人都是一個廣義上的營銷員,每個人都需要懂得一些客戶溝通巧技能。有的人在營銷思想、觀點、影響力,有的人在營銷產品、方案和服務,本質上是一樣的。
國家領導人營銷他/她的執(zhí)政理念和治國方略。
下級向上司營銷他/她的方案的可行性。
創(chuàng)業(yè)者向投資者營銷他/她的創(chuàng)業(yè)計劃的商業(yè)前景。
產品推銷者營銷他/她的產品與服務。
演講者向聽眾營銷他/她的思想和觀點。
戀愛中的男女一方向另一方營銷自己的人生態(tài)度和對對方的關注。
每個與我們打交道的人,都有可能成為我們的客戶。當今時代,“客戶溝通巧技能”,越來越成為人生的必修課程。
然而,眾多人由于缺乏客戶思維,缺少客戶溝通巧技能,深感現(xiàn)實不太可愛,甚至覺得職場非常殘酷。
不少領導干部,靠的仍是強權、霸道、行政手段……長此以往,官場生態(tài)不近人意,政令越來越難出“衙門”。
不少下級,靠的是所謂的一腔熱血、“學好數(shù)理化走遍天下都不怕”的蠻干……不久就感嘆職場“好冷”,領導真難伺候。
不少創(chuàng)業(yè)者,一場接一場地向投資者去介紹自己的項目,苦口婆心,很遺憾由于他們根本不了解投資者的需求,于是忙而無果,錯失創(chuàng)業(yè)良機。
不少營銷人員,靠的是拼酒、低價、洗腳……幾年下來,身體喝壞了,苦不堪言。
不少演講者,靠的是“名頭”、炒的是“概念”……人民大會堂的“聽眾”尚且還打瞌睡,其他的就更別提了。對牛彈琴不是牛錯了,而是彈琴者需要懂得換位思考。
不少男男女女,由于一兩句話沒說到位、一點點小事沒辦好而引發(fā)分歧,甚至最后以分手告終,輕則錯失良緣,重則對戀愛婚姻產生恐懼。
可見,懂得客戶溝通巧技能,實在是太重要了。那究竟什么是客戶溝通巧技能呢?
要用一句話來講的話,就是要把自己的目標變成他人的需求。
國家政要,需知曉老百姓真正的需求。老百姓不需要“形象工程”,不需要“好大喜功”,而需要“有事可做”“有安全的飯菜吃”“有藍天白云的環(huán)境”“有相對寬松的氛圍”……美國總統(tǒng)特朗普之所以競選成功,巧就巧在他把自己當總統(tǒng)的目標變成老百姓就業(yè)和生活的需求。其諾言實現(xiàn)如何?等待他的是總統(tǒng)任職期間民意調查的“考試”。
下級、創(chuàng)業(yè)者、產品推銷者、演講者、戀愛中人……首先需要清楚自己的目標,然后找到對方的“痛點”和真正的需求,在目標與需求的轉換上下足工夫。概括起來說,客戶溝通巧技能就是“強而不霸,弱卻有心;溝通系統(tǒng),細節(jié)感人;尊重差異,展示特色;角色明確,換位思考”。
俗話說:“想釣魚,就要先知道魚吃什么魚餌!蓖瑯,要想吸引客戶,就一定要知道客戶的心里在想什么,最需要什么。因此,在與客戶溝通時,巧者需謹記一點:營銷賣的不是產品,而是客戶的需求!
本書第一章整體介紹客戶溝通巧技能,第二、三、四章順著合作前、合作中、合作后的邏輯,借助大量的案例,庖丁解牛,細致闡述了客戶在哪里、如何打動他們、如何開發(fā)和粘住客戶,弱勢狀態(tài)下心用在哪里,要注意哪些細節(jié),要明白哪些差異,如何談判,中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通,等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內容。
德魯克有一句名言:企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造客戶?蛻羰瞧髽I(yè)最重要的外部環(huán)境,企業(yè)與客戶幾乎時時刻刻都在進行溝通。企業(yè)在與客戶的溝通過程中,需要經過不斷的調查以明確客戶利益之所在,同時還要隨時檢驗自己是否做到了與客戶充分溝通。掌握了與客戶溝通的巧技能,就可以提高溝通的效果。
要想成功地獲取客戶的訂單,就要善于分析、思考客戶的購買心理和動機,進而探尋客戶的真正需求。要知道,在客戶購買行為的背后,往往會存在客戶的某些特殊“感覺”。比如,一些人購車不是為了車子本身,他們可能是為了便利的感覺,為了身份的象征,為了成就感……這些都是所謂的客戶購買“感覺”,而這些“感覺”的挖掘則需要通過溝通來實現(xiàn)。銷售人員的任務,就是通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求,進而將自己或組織的目標變?yōu)榭蛻舻男枨蟆?br />
本書是團隊共同創(chuàng)作的結果,劉平青進行整體設計和統(tǒng)籌布局,侯成平、曹城做了大量有價值的工作,尤其是侯成平面臨家庭的諸事仍能按預期計劃有效推進,態(tài)度行為皆可佳。調研討論、案例分析、著作撰寫的過程是痛苦的,但內心中“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”的自信,以及將溝通巧技能系列圖書“接地氣”開發(fā)的責任感,讓我們快樂工作、收益良多。
劉平青
于北京
劉平青,湖北人,中共黨員,博士后,教授、博士生導師,現(xiàn)任北京理工大學管理與經濟學院副院長、北京理工大學工業(yè)化和信息化融合發(fā)展研究院副院長,兼中國人力資源開發(fā)研究會勞動關系分會常務理事。
國內組織與人力資源管理、員工關系與管理溝通、職業(yè)生涯與自我成長等領域知名專家。先后主持國家自然科學基金項目3項,主持省部級、校企合作課題30余項。已出版著作、教材16部,發(fā)表學術論文100余篇。2015年被評為全國MPA優(yōu)秀教師。執(zhí)筆撰寫的案例于2014年、2015年、2016年連續(xù)獲得“全國百篇優(yōu)秀管理案例”。
先后在美國加州大學伯克利分校等從事訪學研究。人生使命:快樂成長,有志于做一位“有靈魂”“接地氣”“可檢驗”的中國管理學人。主要講授“溝通巧技能”“總裁人力資源管理”“組織行為學”“卓越溝通”“員工關系管理”“大學教師職業(yè)生涯與人生規(guī)劃”等課程,授課對象包括企業(yè)總裁、EMBA班學員、大學教師以及多家中央企業(yè)、國家部委中高層領導。授課深受學員好評。
目 錄
第一章 客戶溝通巧技能概述 1
第一節(jié) 客戶無處不在,溝通無時不在 3
第二節(jié) 懂得溝通巧技能,快樂又高效 8
一、強而不霸,弱卻有心 9
二、溝通系統(tǒng),細節(jié)感人 10
三、尊重差異,展示特色 11
四、角色明確,換位思考 13
第三節(jié) 不懂溝通巧技能,麻煩會不斷 16
一、選擇恰當?shù)臏贤ㄇ?21
二、知己知彼 21
三、簡化語言 21
四、傾聽 22
五、控制情緒 23
六、注意非語言暗示 24
七、運用反饋 25
第二章 合作前的溝通巧技能 27
第一節(jié) 合作前,自我認知與溝通 29
一、個體強、組織強 32
二、個體強、組織弱 35
三、個體弱、組織強 38
四、個體弱、組織弱 42
第二節(jié) 合作前,認知他人與溝通 46
一、主動幫助他人 49
二、與不同類型的客戶溝通 52
三、強勢競爭者的弱點 56
第三節(jié) 合作前,開發(fā)與粘住客戶 60
一、開發(fā)客戶 60
二、粘住客戶 75
第三章 合作中的溝通巧技能 83
第一節(jié) 合作中,第一句話是贊美的話 85
第二節(jié) 合作中,談判過程用心找證據 89
第三節(jié) 合作中,認識彼此差異及應對 94
一、立場差異及應對 95
二、年齡差異及應對 96
三、性別差異及應對 97
四、文化差異及應對 99
第四節(jié) 合作中,請客戶吃飯是門學問 104
一、謹慎邀請 105
二、精心選擇作陪人員 105
三、懂得禮貌,安排好座位 105
四、吃中談,談中吃 106
第四章 合作后的溝通巧技能 107
第一節(jié) 合作后,主動反饋 109
第二節(jié) 合作后,及時聯(lián)系 114
一、有計劃地拜訪客戶 114
二、經常性地征求客戶的意見 115
三、及時處理客戶的投訴或抱怨 115
四、利用多種手段加強客戶聯(lián)系 115
第三節(jié) 合作后,禮尚往來 120
一、給客戶送禮,別出心裁能討巧 120
二、給客戶送禮,實用排第一 121
三、給客戶送禮,要選對時機 122
四、給客戶送禮不送最貴的,只送最對的 123
參考文獻 126