本書致力于規(guī)范志愿服務禮儀，從而為推進志愿服務質量的提高提供有力支撐。內容涉及志愿服務、志愿服務禮儀的內涵和外延，志愿服務的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀及線上禮儀。隨著精神文明建設的有力推進，我國志愿服務事業(yè)獲得了快速發(fā)展，志愿者的隊伍不斷壯大。這種人人可以參與的正能量行為發(fā)生著不可思議的裂變，同時也對更好地支持“志愿服務”提出了新的挑戰(zhàn)。一腔熱情參與進來，但真正服務時又覺得技能、心態(tài)和技巧有所欠缺，有時甚至會力不從心，基于此，給予志愿者及時有效的培訓就顯得非常重要。
1.弘揚志愿精神，助力志愿者更好地做好志愿服務工作，成為更文明、有禮的城市代言人
2.知名禮儀培訓專家專門寫給志愿者的服務禮儀書
3.北京公益服務發(fā)展促進會副會長、北京市昌平區(qū)社會工作聯合會會長 盧玲 鼎力推薦
4.隨書贈：50分鐘志愿服務禮儀視頻課（由作者親自講解示范）
志愿服務是社會文明進步的重要標志，是加強精神文明建設、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內容，也是中國人民奉獻愛心的積極渠道。當前志愿服務發(fā)展迅速，日漸成為全面深化改革、創(chuàng)新社會治理的重要舉措，受到高度關注和重視。
隨著越來越多普通人參與到志愿服務中來，我們發(fā)現只要有意愿就有機會去做奉獻。志愿者這個詞也漸漸為我們所熟知，甚至就是我們自己，就是我們身邊的人。志愿者將服務他人、服務社會的精神踐行并傳播，重大賽會、防汛抗洪、搶險救災、疫情防控……越來越多的人成了志愿者，實現著自我價值并讓世界看到了中國力量。
新時代我們必須堅持以我國關于志愿服務的重要論述為指導，積極推動志愿服務有效融入基層社會治理之中，從而切實提升基層社會治理的社會化水平。我國正向第二個百年奮斗目標邁進。志愿服務要成為第二個百年奮斗新征程的有力推手，成為創(chuàng)新基層社會治理的重要力量。
志愿服務正在生機勃勃地發(fā)展并傳播著，參與人數越來越多，這種人人都可以體現并參與的正能量行為發(fā)生著不可思議的裂變，同時也對更好地支持“志愿服務”提出了新的挑戰(zhàn)。
越可貴越需要珍惜
“志愿精神”是一種溫暖的善意，一直流淌在中國人的血脈之中，有時沉默得似乎不那么波瀾壯闊，卻靜水深流。所以，當需要的時候，當有機會的時候，我們就看到了不穿紅馬甲的中國志愿者，他們似乎無處不在。甚至不需要號令，也不需要證件，他們就會站出來、行動起來。這種珍貴的民族精神，就在我們的心里，在新時代被有力地激發(fā)出來。同時在組織志愿服務時，我們也需要保護這種善意與愛心。
越普及越需要規(guī)范
志愿服務是一項社會公益活動，比如北京冬奧會的“小雪花”、重慶山城的“摩托騎士”、疫情防控的“社區(qū)阿姨”，“志愿服務”已經成為一種精神流行，很多人都以能參與志愿服務而感到自豪。志愿者是指一種基于道德、良知和社會責任等因素，自愿奉獻個人時間和精力，為社會無償提供服務的人。而這種精神在今天獲得了極大的認同和支持，應運而來的挑戰(zhàn)就是不僅要有一腔熱情，還要確保有做好事情的能力。熱情和勇氣非�？少F，但志愿者也需要有規(guī)范的組織，才能夠“好心辦好事”，才能夠真正體現志愿精神。
高質量的服務需要高質量的培訓
2022年1月17日，中國社會科學院社會學研究所與社會科學文獻出版社共同發(fā)布了《慈善藍皮書：中國慈善發(fā)展報告（2021）》。藍皮書指出，2020年，經過新冠肺炎疫情的洗禮，中國志愿服務發(fā)展達到一個新的里程碑高點：志愿者總量2.31億人，其中有8649萬名活躍志愿者，通過79萬家志愿服務組織提供志愿服務時間37.19億小時，貢獻人工成本價值1620億元。志愿者為社會貢獻了力量，也促進了社會的建設與
發(fā)展。
志愿服務正在生機勃勃地發(fā)展并傳播著，參與人數越來越多，志愿精神也越來越成為新時代“心流行”，這種人人可以體現并參與的正能量行為發(fā)生著不可思議的裂變，同時也對更好地支持“志愿服務”提出了新的挑戰(zhàn)。
我國志愿者隊伍不斷壯大。與此同時，提高志愿服務質量也成為一個關鍵話題。一腔熱情參與進來，但真正服務時又覺得技能、心態(tài)和技巧都有欠缺，有時甚至力不從心，基于此，給予志愿者及時有效的培訓就顯得尤為重要。
本書從志愿服務、志愿服務禮儀的內涵和外延入手，介紹了志愿服務的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀及線上禮儀，旨在幫助志愿者更好地做好志愿服務工作，從而為規(guī)范志愿服務禮儀，為推進志愿服務質量的提高提供有力支撐。
紀亞飛
2023年2月
紀亞飛
全國人大會議中心禮儀顧問
中國成人教育協(xié)會禮儀專委會專家組副組長
教育部核心能力認證禮儀專業(yè)導師
2023年第31屆世界大學生夏季運動會志愿者培訓導師
2022年北京冬奧會禮儀指導專家
2021年全國第十四屆運動會頒獎禮儀總指導
絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會禮儀指導
2016年G20杭州峰會禮儀指導
2000年獲得《中國民航報》“藍天金手筆”稱號
1999年在《國際航空報》和《中國民航報》開設“空中服務”專欄
已出版禮儀類圖書15本
引言 萬眾一心的時刻 1
第一章 大愛無疆，志愿服務知多少
第1節(jié) 志愿服務的起源與發(fā)展 6
第2節(jié) 志愿服務的定義與內涵 10
第3節(jié) 志愿服務的精神與價值 16
第4節(jié) 志愿服務的收獲與成長 19
第二章 弘揚新風，中國志愿在行動
第1節(jié) 中國志愿服務發(fā)展歷程 32
第2節(jié) 中國志愿服務特色 41
第3節(jié) 新時代文明志愿先行 46
第4節(jié) 志愿者培訓的三個維度 50
第三章 仁者愛人，中國志愿服務中的禮儀精神
第1節(jié) 中國志愿服務中的禮儀精神 56
第2節(jié) 志愿服務禮儀的定義與原則 59
第3節(jié) 自達達人的團隊禮儀精神 66
第4節(jié) 志愿服務時間管理禮儀 72
第四章 形象禮儀，志愿者逐光而行的樣子
第1節(jié) 志愿者形象的內涵 80
第2節(jié) “四步階梯”呈現得體形象 88
第3節(jié) 儀容禮儀清新雅致 94
第4節(jié) 由靜到動，志愿者形象管理 98
第五章 儀態(tài)禮儀，志愿者最閃亮的名片
第1節(jié) 恰當的目光交流令人如沐春風 104
第2節(jié) 燦爛的微笑具有溫暖世界的力量 110
第3節(jié) 行為舉止，無聲卻有形的尊重 116
第4節(jié) 掌握分寸的位置禮儀 124
第六章 溝通禮儀，創(chuàng)造恰到好處的服務感
第1節(jié) 一開口就溫暖的語言禮儀 132
第2節(jié) 志愿服務中的禮貌用語 139
第3節(jié) 讓人愿意聽的說明與講解 144
第4節(jié) 這樣做，溝通才有意義 156
第七章 數字時代，線上志愿服務也有禮
第1節(jié) 線上服務禮儀精神 166
第2節(jié) 線上通知公告禮儀 173
第3節(jié) 線上會議禮儀規(guī)范 180
第4節(jié) 線上溝通禮儀規(guī)范 190
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