“電商精英系列教程”自2011年問世以來,伴隨電子商務(wù)大潮在國(guó)內(nèi)的興起,已經(jīng)熱銷100多萬冊(cè),兩次榮獲電子工業(yè)出版社品牌獎(jiǎng),成為全國(guó)范圍內(nèi)頗具影響力的電子商務(wù)系列教程,是幾代電商人和院校學(xué)員學(xué)習(xí)的“綠色記憶”,中間經(jīng)過幾個(gè)版本的更新迭代。2023年,“新電商精英系列教程”第3次升級(jí)版問世!本套叢書均配有PPT課件,由阿里巴巴商學(xué)院召集多位優(yōu)秀電商講師和電商領(lǐng)域的專家學(xué)者編寫,叢書包括8本:《網(wǎng)店推廣》(第3版)、《電商直播》、《電商運(yùn)營(yíng)》(第3版)、《網(wǎng)店美工》(第3版)、《網(wǎng)店客服》(第3版)、《跨境電商物流》、《跨境電商營(yíng)銷》、《跨境電商獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)》�!毒W(wǎng)店客服》(第3版)全面且深入地介紹了新電商環(huán)境下網(wǎng)店客服的知識(shí)與技能,包括數(shù)字化客服概論、客服崗位能力模型、售前客服接待技巧、售后處理流程與技巧、智能客服的應(yīng)用、直播的客服承接、客服的數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)管理等相關(guān)內(nèi)容。本書專注于客服崗位實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)和技巧,可以讓讀者由淺入深地了解網(wǎng)店客服在工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn),快速地掌握客服崗位的工作技能。
阿里巴巴商學(xué)院是杭州師范大學(xué)與阿里巴巴(中國(guó))有限公司合作共建的一所校企合作學(xué)院,學(xué)院立志于改變傳統(tǒng)的學(xué)歷式教育為創(chuàng)業(yè)式教育,興辦一所以互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)見長(zhǎng)的創(chuàng)業(yè)者學(xué)院。目前已搭建了電子商務(wù)專業(yè)群,設(shè)有電子商務(wù)、國(guó)際商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、物流管理四個(gè)本科專業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)模式等研究方向上特色和優(yōu)勢(shì)明顯,在國(guó)內(nèi)有較大的影響力。
第1章 數(shù)字化客服概論 1
1.1 數(shù)字化客服崗位概述 2
1.1.1 什么是數(shù)字化客服 2
1.1.2 客服的崗位職責(zé) 3
1.2 客服中心的發(fā)展歷程 4
1.2.1 電話呼叫聯(lián)絡(luò)中心 4
1.2.2 服務(wù)解決中心 5
1.2.3 營(yíng)銷創(chuàng)收中心 5
1.2.4 價(jià)值創(chuàng)造中心 6
1.3 客服的價(jià)值 6
1.3.1 客服與客戶體驗(yàn)提高 6
1.3.2 客服與客戶關(guān)系管理 7
1.3.3 客服與店鋪經(jīng)營(yíng)改善 8
1.4 數(shù)字化客服模式的升級(jí) 9
1.4.1 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 10
1.4.2 智能驅(qū)動(dòng)效率提高 10
1.4.3 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化 11
本章習(xí)題 12
第2章 客服的能力模型 13
2.1 客服的職業(yè)素養(yǎng) 14
2.2 工具的應(yīng)用 16
2.2.1 聊天軟件——客服與客戶溝通的場(chǎng)地 16
2.2.2 平臺(tái)后臺(tái)——客服前臺(tái)操作的場(chǎng)地 20
2.2.3 用ERP系統(tǒng)進(jìn)行訂單后臺(tái)流轉(zhuǎn)的操作 22
2.2.4 用客服工單系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的流轉(zhuǎn) 23
2.3 產(chǎn)品及平臺(tái)規(guī)則知識(shí)儲(chǔ)備 23
2.3.1 產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備 23
2.3.2 平臺(tái)規(guī)則知識(shí)儲(chǔ)備 28
2.4 客服與其他部門的協(xié)作 32
本章習(xí)題 34
第3章 客服的售前接待 35
3.1 迎接客戶:第一時(shí)間留住客戶 37
3.2 信息收集:不打無準(zhǔn)備的仗 39
3.2.1 客服了解單個(gè)客戶的途徑 39
3.2.2 客服獲取客戶群體信息的途徑 44
3.3 消費(fèi)引導(dǎo):精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品 46
3.3.1 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用 47
3.3.2 產(chǎn)品的周邊知識(shí) 51
3.3.3 產(chǎn)品的場(chǎng)景營(yíng)銷 52
3.4 解答疑慮:減少流失,促進(jìn)轉(zhuǎn)化 53
3.4.1 產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景下的客戶痛點(diǎn)分析 54
3.4.2 高頻咨詢場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 55
3.4.3 客戶不喜歡的回復(fù)方式 64
3.5 催單催付:踢好完成交易的臨門一腳 65
3.5.1 如何解決“問了不買”的問題 66
3.5.2 如何解決“拍了不付”的問題 70
3.6 確認(rèn)信息:減少售后的必要環(huán)節(jié) 74
3.7 關(guān)聯(lián)銷售:主動(dòng)推薦,提高客單價(jià) 75
3.7.1 關(guān)聯(lián)銷售的現(xiàn)狀 76
3.7.2 關(guān)聯(lián)銷售的策略 78
3.7.3 抓住關(guān)聯(lián)銷售的最佳時(shí)機(jī) 79
本章習(xí)題 81
第4章 客服的售后處理 83
4.1 售后客服工作的重要性 84
4.1.1 售后服務(wù)對(duì)客戶維護(hù)的價(jià)值 84
4.1.2 售后服務(wù)對(duì)店鋪及品牌的價(jià)值 84
4.1.3 利用售后服務(wù)開啟下一次的銷售 85
4.2 售后客服的核心工作項(xiàng) 85
4.2.1 日常售后——確保訂單正常流轉(zhuǎn) 85
4.2.2 退貨退款,服務(wù)體驗(yàn)的保障防線 88
4.2.3 評(píng)價(jià)管理 94
4.3 售后客服投訴的處理方法 99
4.3.1 應(yīng)對(duì)不同類型的客戶 99
4.3.2 與投訴客戶溝通的原則 100
4.3.3 售后溝通的技巧 101
本章習(xí)題 103
第5章 智能客服的應(yīng)用 105
5.1 智能客服的概述 108
5.1.1 人機(jī)交互多場(chǎng)景的應(yīng)用 108
5.1.2 智能客服訓(xùn)練的核心指標(biāo) 120
5.1.3 智能客服訓(xùn)練師的崗位職責(zé) 127
5.2 快速開啟智能客服 128
5.2.1 設(shè)置進(jìn)店歡迎語和卡片問題 129
5.2.2 訂閱專屬知識(shí)包 133
5.2.3 設(shè)置對(duì)熱門問題的回答 134
5.2.4 設(shè)置場(chǎng)景化的自動(dòng)跟單話術(shù) 136
5.3 智能客服配置的技巧 136
5.3.1 通過維護(hù)問法,提高智能客服回復(fù)的命中率 137
5.3.2 通過條件設(shè)置,提高智能客服回復(fù)的針對(duì)性 140
5.3.3 通過內(nèi)容優(yōu)化,提高智能客服回復(fù)的實(shí)用性 145
5.3.4 通過維護(hù)產(chǎn)品,提高智能客服回復(fù)的準(zhǔn)確性 146
本章習(xí)題 148
第6章 直播客服的承接 150
6.1 痛點(diǎn)挖掘,明確承接方案 152
6.2 人力保障,提高承接能力 154
6.2.1 預(yù)估人員數(shù)量 154
6.2.2 制定人力解決方案 160
6.3 場(chǎng)景預(yù)測(cè),保障直播效果 164
6.3.1 模擬客戶體驗(yàn)場(chǎng)景,預(yù)測(cè)各階段高頻問題 164
6.3.2 確定服務(wù)降量方案,優(yōu)化客戶體驗(yàn)歷程 167
6.4 售后準(zhǔn)備,構(gòu)建服務(wù)防線 168
6.4.1 高頻問題話術(shù)準(zhǔn)備,加快處理速度 169
6.4.2 制定處理的標(biāo)準(zhǔn)流程,提高客服解決問題的能力 169
6.4.3 傳遞企業(yè)價(jià)值觀,構(gòu)建全員服務(wù)觀 171
本章習(xí)題 171
第7章 客服的數(shù)據(jù)分析 173
7.1 客服的數(shù)據(jù)采集 174
7.2 關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析 175
7.2.1 個(gè)人指標(biāo) 175
7.2.2 團(tuán)隊(duì)指標(biāo) 179
7.2.3 店鋪體驗(yàn)分 179
7.3 數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)改善 184
本章習(xí)題 185
第8章 客服的質(zhì)檢培訓(xùn) 187
8.1 培訓(xùn)課程體系 188
8.2 培訓(xùn)方式 190
8.3 考核方法 192
8.4 質(zhì)檢 193
本章習(xí)題 196
第9章 客服的團(tuán)隊(duì)管理 198
9.1 客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu) 199
9.1.1 電商客服中心的基礎(chǔ)組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 200
9.1.2 客服中心組織架構(gòu)的調(diào)整原則 202
9.1.3 科學(xué)地配置客服中心的人員 203
9.2 客服團(tuán)隊(duì)的日常管理 205
9.2.1 客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理 205
9.2.2 客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo) 207
9.2.3 客服的情緒管理 208
9.3 客服的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì) 209
9.4 客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì) 210
9.4.1 客服績(jī)效管理的核心價(jià)值 211
9.4.2 客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)原則 212
9.4.3 客服績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)步驟 214
9.4.4 客服績(jī)效管理體系的應(yīng)用 218
本章習(xí)題 220