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酒店督導(dǎo)管理是一門(mén)理論性和實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，有利于培養(yǎng)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。本書(shū)以培養(yǎng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場(chǎng)管理能力的高素質(zhì)酒店管理專(zhuān)門(mén)人才為目標(biāo)，以酒店基層管理工作過(guò)程為主線(xiàn)，重點(diǎn)介紹酒店各部門(mén)的督導(dǎo)管理規(guī)律和方法。全書(shū)共有十一章，分別為管理概述、督導(dǎo)與酒店督導(dǎo)概述、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、領(lǐng)導(dǎo)技能、激勵(lì)技能、管理溝通、時(shí)間管理、前廳部督導(dǎo)管理、客房部督導(dǎo)管理、餐飲部督導(dǎo)管理、康樂(lè)部督導(dǎo)管理。本書(shū)融入了黨的二十大報(bào)告主要精神，牢牢把握以立德樹(shù)人鑄就教育之魂，開(kāi)發(fā)了豐富的、高質(zhì)量的配套教學(xué)資源，如教案、課件、案例集、試題庫(kù)、課程設(shè)計(jì)、考核方案、電子教材等，為培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的時(shí)代新人提供智力和精神支撐。本書(shū)可以作為高等院校旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的授課教材，也可以作為星級(jí)酒店基層服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)教材。

2021年，由編者主講的酒店督導(dǎo)課程被*評(píng)為首批*一流本科課程，本書(shū)作為*一流本科課程酒店督導(dǎo)的*和配套教材，得到了專(zhuān)家廣泛認(rèn)可。目前，酒店督導(dǎo)管理課程在我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)中普遍開(kāi)設(shè)，本課程是運(yùn)用酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本技能，研究酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)律和方法的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程。隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游產(chǎn)業(yè)已成為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，未來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)各類(lèi)中高級(jí)管理人才的需求較大，從近幾年對(duì)酒店行業(yè)與酒店管理專(zhuān)業(yè)的調(diào)研來(lái)看，酒店行業(yè)發(fā)展速度依舊迅猛，眾多酒店企業(yè)對(duì)一線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理人才需求較大。對(duì)酒店管理人才的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場(chǎng)管理能力要求不斷提高。本書(shū)是普通高等學(xué)校十四五規(guī)劃旅游管理類(lèi)精品教材，也是*旅游管理專(zhuān)業(yè)本科綜合改革試點(diǎn)項(xiàng)目配套規(guī)劃教材。本書(shū)深入貫徹黨的二十大報(bào)告主要精神，牢牢把握以立德樹(shù)人鑄就教育之魂，將社會(huì)主義核心價(jià)值觀自然融入現(xiàn)代酒店督導(dǎo)和酒店管理之中，為此開(kāi)發(fā)了豐富的、高質(zhì)量的配套教學(xué)資源，如教案、課件、案例集、試題庫(kù)、課程設(shè)計(jì)、考核方案、電子教材等，為培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人提供智力和精神支撐。本書(shū)選取的內(nèi)容主要基于酒店企業(yè)發(fā)展的需要以及完成酒店督導(dǎo)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需的知識(shí)能力、素質(zhì)技能、理論知識(shí)，以必須夠用為原則。實(shí)務(wù)部分契合酒店實(shí)際情況，內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性與適用性。本書(shū)對(duì)酒店一線(xiàn)管理崗位進(jìn)行工作任務(wù)分析與歸納，將符合同一類(lèi)型職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容組合在一起，并按照學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律將教材確定為基礎(chǔ)理論、通用管理能力、督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)三大模塊。其中督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)模塊依據(jù)不同工作崗位設(shè)置了四大情境，即前廳部督導(dǎo)管理、客房部督導(dǎo)管理、餐飲部督導(dǎo)管理和康樂(lè)部督導(dǎo)管理，從而確保學(xué)生能循序漸進(jìn)地了解和掌握酒店一線(xiàn)管理崗位所要求具備的知識(shí)和技能。本書(shū)共分為十一章，具體分工如下：薛兵旺撰寫(xiě)第一章管理概述、第二章督導(dǎo)與酒店督導(dǎo)概述以及第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理；周耀進(jìn)撰寫(xiě)第四章領(lǐng)導(dǎo)技能、第五章激勵(lì)技能以及第六章管理溝通；王詩(shī)龍撰寫(xiě)第七章時(shí)間管理和第十一章康樂(lè)部督導(dǎo)管理；曾凡琪撰寫(xiě)第八章前廳部督導(dǎo)管理、第九章客房部督導(dǎo)管理以及第十章餐飲部督導(dǎo)管理。全書(shū)由薛兵旺策劃與定稿，宗圓圓負(fù)責(zé)全書(shū)的翻譯工作。本書(shū)可以作為旅游高等院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的授課教材，也可以作為星級(jí)酒店基層服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)教材。由于時(shí)間和水平有限，本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中難免出現(xiàn)不足之處，如有疏漏，敬請(qǐng)指正。薛兵旺2023年7月于武漢

第一章管理概述

Chapter 1Introduction to Management

第一節(jié)管理的內(nèi)涵/2

Implications of Management

第二節(jié)管理主體與客體/3

Subjects and Objects of Management

第三節(jié)管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能/8

Management Organization Structure and Management Function

16

第二章督導(dǎo)與酒店督導(dǎo)概述

Chapter 2Introduction to Supervision and Hotel Supervision

第一節(jié)酒店督導(dǎo)的內(nèi)涵/17

Implications of Hotel Supervision

第二節(jié)酒店督導(dǎo)的管理職能/21

Management Function of Hotel Supervision

第三節(jié)衡量?jī)?yōu)秀酒店督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)/29

The Eight Standards of Excellent Hotel Supervision

36

第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

Chapter 3Team Building and Management

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)概述/37

Introduction to Teamwork

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段與工作方法/46

The Stages and Approaches for Making A Team

第三節(jié)培育團(tuán)隊(duì)精神/50

Raising Teamwork Spirits

57

第四章領(lǐng)導(dǎo)技能

Chapter 4Leadership Skills

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)影響力的運(yùn)用/58

Application of Leadership

第二節(jié)形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格/64

Forming Leadership Styles

第三節(jié)提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)/71

Improving Leaders Qualities

目錄

76

第五章激勵(lì)技能

Chapter 5Incentive Skills

第一節(jié)激勵(lì)的原理、理論及應(yīng)用/77

Incentive Principles, Theory and Application

第二節(jié)工作中的激勵(lì)技巧/85

Incentive Skills in The Working Environment

93

第六章管理溝通

Chapter 6Management Communication

第一節(jié)管理溝通概述/94

Introduction to Management Communication

第二節(jié)有效的管理溝通/102

Effective Management Communication

第三節(jié)常用的溝通方式與溝通技巧/110

Commonlyused Communication Methods and Skills

119

第七章時(shí)間管理

Chapter 7Time Management

第一節(jié)時(shí)間管理概述/120

Introduction to Time Management

第二節(jié)時(shí)間分析的方法/122

The Methods for Time Control Analysis

第三節(jié)時(shí)間管理的技巧/126

Time Management Skills

131

第八章前廳部督導(dǎo)管理

Chapter 8Front Office Supervision Management

第一節(jié)前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容/132

Front Office Supervision Duties and Worklist

第二節(jié)前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范/139

Operational Process and Regulations of Front Office Supervision

第三節(jié)前廳督導(dǎo)管理案例分析/146

Front Office Supervision Management and Related Case Analysis

151

第九章客房部督導(dǎo)管理

Chapter 9Housekeeping Supervision Management

第一節(jié)客房部督導(dǎo)管理職責(zé)和內(nèi)容/152

Housekeeping Supervision Management Function and Worklist

第二節(jié)客房督導(dǎo)工作程序與規(guī)范/158

Operational Process and Regulations of Housekeeping Supervision

第三節(jié)客房督導(dǎo)管理案例分析/163

Housekeeping Supervision Management and Related Case Analysis

168

第十章餐飲部督導(dǎo)管理

Chapter 10The Food and Beverage Department Supervision Management

第一節(jié)餐飲部督導(dǎo)管理職責(zé)和內(nèi)容/169

The Food and Beverage Department Supervision Management Function and Worklist

第二節(jié)餐廳督導(dǎo)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)/173

Restaurant Supervision And Inspection Standards

第三節(jié)餐廳督導(dǎo)工作程序規(guī)范/176

Operational Process and Regulations of Restaurant Supervision

第四節(jié)餐廳督導(dǎo)管理案例分析/190

Restaurant Supervision Management and Related Case Analysis

197

第十一章康樂(lè)部督導(dǎo)管理

Chapter 11Recreational Department Supervision Management

第一節(jié)康樂(lè)部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容/198

Responsibilities and Duties of Recreational Department Supervision

第二節(jié)康樂(lè)部督導(dǎo)工作程序規(guī)范/204

Work Procedure Standards of Recreational Department Supervision

第三節(jié)康樂(lè)部督導(dǎo)管理案例分析/208

Case Analysis of Recreational Department Supervision Management

211

參考文獻(xiàn)

References

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