本書(shū)是“客戶體驗(yàn)叢書(shū)”的第二本，重點(diǎn)聚焦客戶旅程專題，主要包括四部分：第一部分主要介紹客戶旅程的核心概念和客戶旅程管理的總體框架；第二部分主要對(duì)客戶旅程管理中的核心主題進(jìn)行深入介紹，尤其是關(guān)于客戶旅程地圖的繪制和客戶旅程分析；第三部分主要介紹客戶旅程在各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用方法和案例，從文化建設(shè)、客戶洞察、品牌和營(yíng)銷，到整體的企業(yè)轉(zhuǎn)型，尤其是在營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用，進(jìn)行了重點(diǎn)闡述；第四部分主要介紹與客戶旅程相關(guān)的工具和平臺(tái)。
1.數(shù)字化時(shí)代觸點(diǎn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，使單一觸點(diǎn)的交互已經(jīng)無(wú)法反映客戶體驗(yàn)的真實(shí)水平，客戶旅程正在成為企業(yè)提供實(shí)時(shí)、一對(duì)一高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的主線和基石。
2.客戶旅程既可以作為研究和設(shè)計(jì)的輔助工具，同時(shí)也是數(shù)字化時(shí)代貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、文化建設(shè)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交付、測(cè)量等各環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)模式和總體框架。
3.本書(shū)是“客戶體驗(yàn)叢書(shū)”第二本，為企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員在開(kāi)展客戶體驗(yàn)相關(guān)工作提供了指導(dǎo)。
4.本書(shū)由作者根據(jù)國(guó)內(nèi)外企業(yè)和機(jī)構(gòu)在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的實(shí)踐，以及多年來(lái)在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的研究而成。
劉勝?gòu)?qiáng)，中國(guó)電信研究院研發(fā)云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)，中國(guó)電信客戶旅程創(chuàng)新工作室CJM Studio領(lǐng)銜人，用戶體驗(yàn)工具集UXTOOLS發(fā)起人，中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任、華南分會(huì)主席，中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生校外導(dǎo)師。擁有18年通信與互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)研究經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建中國(guó)電信第 一個(gè)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室，研究領(lǐng)域包括消費(fèi)者研究、客戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化工具與平臺(tái)等。
第一部分 客戶旅程管理總體框架
第1章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗(yàn)管理的核心能力002
1.1 數(shù)字化帶來(lái)的觸點(diǎn)大爆炸003
1.2 觸點(diǎn)大爆炸帶來(lái)的挑戰(zhàn)005
1.3 從單一觸點(diǎn)走向客戶旅程006
1.4 客戶旅程管理的框架011
第二部分 客戶旅程管理核心內(nèi)容
第2章 客戶旅程地圖：以客戶為中心的作戰(zhàn)地圖016
2.1 客戶旅程地圖的演進(jìn)歷程017
2.2 客戶旅程地圖的組成要素020
2.3 客戶旅程地圖的用途與作用023
2.4 其他與體驗(yàn)相關(guān)的地圖025
第3章 客戶旅程地圖繪制：關(guān)鍵問(wèn)題與常見(jiàn)繪制方法030
3.1 客戶旅程地圖繪制中的關(guān)鍵問(wèn)題031
3.2 繪制客戶旅程地圖的必要準(zhǔn)備工作034
3.3 客戶旅程地圖繪制的基本方法036
3.4 客戶旅程地圖繪制的基本步驟052
3.5 如何評(píng)估客戶旅程地圖的有效性054
3.6 客戶旅程地圖繪制中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤057
第4章 客戶旅程地圖的規(guī)�；撼掷m(xù)、高效、大規(guī)模地繪制客戶旅程地圖的方法與策略061
4.1 規(guī)�；L制客戶旅程地圖面臨的障礙062
4.2 規(guī)�；L制客戶旅程地圖的能力與策略063
4.3 如何讓規(guī)�；呗垣@得成功067
4.4 利用客戶旅程地圖集構(gòu)建繪制工作框架069
4.5 規(guī)�；蛻袈贸痰貓D繪制能力的原則073
第5章 客戶旅程分析：讓客戶旅程地圖從抽象走向真實(shí)076
5.1 什么是客戶旅程分析077
5.2 客戶旅程分析與客戶旅程地圖的差別079
5.3 客戶旅程分析對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的作用083
5.4 客戶旅程分析的兩個(gè)層次與三大步驟087
5.5 運(yùn)用現(xiàn)有的基礎(chǔ)快速啟動(dòng)客戶旅程分析092
5.6 客戶旅程分析可能會(huì)給企業(yè)和行業(yè)帶來(lái)的變化093
5.7 案例：利用客戶旅程分析提升IVR體驗(yàn)096
第三部分 客戶旅程在各領(lǐng)域的應(yīng)用
第6章 客戶旅程應(yīng)用：利用客戶旅程地圖繪制強(qiáng)化以客戶為中心的文化106
6.1 目前對(duì)客戶旅程地圖的應(yīng)用不夠全面和深入107
6.2 將客戶旅程地圖作為企業(yè)文化變革的催化劑108
6.3 正確繪制客戶旅程地圖以促進(jìn)文化變革113
第7章 客戶旅程應(yīng)用：轉(zhuǎn)向基于客戶旅程的洞察115
7.1 客戶研究和洞察存在的問(wèn)題116
7.2 基于客戶旅程開(kāi)展客戶研究的好處117
7.3 基于客戶旅程研究的主要策略119
7.4 基于客戶旅程研究的不同階段125
第8章 客戶旅程的應(yīng)用：通過(guò)客戶旅程實(shí)現(xiàn)品牌主張127
8.1 客戶旅程在品牌建設(shè)中的作用128
8.2 品牌化客戶旅程的五大組成要素131
第9章 客戶旅程的應(yīng)用：從營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)向客戶旅程139
9.1 數(shù)字化時(shí)代的營(yíng)銷挑戰(zhàn)140
9.2 利用客戶旅程實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型142
9.3 為營(yíng)銷繪制一張客戶旅程地圖148
9.4 客戶旅程的營(yíng)銷觸發(fā)器159
9.5 客戶旅程在營(yíng)銷中的進(jìn)一步深化173
9.6 案例：特斯拉貫穿客戶旅程的場(chǎng)景營(yíng)銷176
第10章 客戶旅程的應(yīng)用：基于客戶旅程的體驗(yàn)測(cè)量179
10.1 由內(nèi)而外的測(cè)量指標(biāo)浪費(fèi)了提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)180
10.2 基于客戶旅程地圖來(lái)定義由外而內(nèi)的體驗(yàn)指標(biāo)182
10.3 基于客戶旅程的體驗(yàn)測(cè)量計(jì)劃的建議188
第11章 客戶旅程應(yīng)用：基于客戶旅程的大規(guī)模轉(zhuǎn)型190
11.1 為什么大規(guī)�？蛻袈贸剔D(zhuǎn)型很重要191
11.2 大規(guī)模實(shí)施客戶旅程轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素192
11.3 勞埃德銀行的客戶旅程轉(zhuǎn)型案例198
第四部分 客戶旅程管理工具和平臺(tái)
第12章 客戶旅程管理工具與平臺(tái)：最酷的數(shù)字化體驗(yàn)工具208
12.1 利用工具實(shí)現(xiàn)高效的客戶旅程管理209
12.2 客戶旅程工具與平臺(tái)總覽211
12.3 客戶旅程地圖工具213
12.4 客戶旅程分析平臺(tái)215
12.5 客戶旅程編排平臺(tái)218
12.6 客戶旅程平臺(tái)的應(yīng)用策略221
12.7 三大客戶旅程平臺(tái)對(duì)比分析223
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