本書講述了服務(wù)設(shè)計的基本概念，常用的工作流程以及流程中運用的各種工具，并穿插了一個小故事演示整個服務(wù)項目思考和設(shè)計的過程。本書的重點是各種工具的正確使用，除解析工具的用途、具體操作步驟及常見問題外，均輔以多個作業(yè)案例進行示范。最后作業(yè)案例章節(jié)展示了兩個研究過程較為完整的作業(yè)匯報文件，有助于理解服務(wù)設(shè)計項目的工作過程。