1） 循序漸進(jìn)。本教材首先從網(wǎng)店客服的定義與重要性開始講解；其次介紹了成為客服人員的基本要求，客服需要掌握的客戶心理預(yù)期、基本話術(shù)、商品以及交易規(guī)則等知識，緊接著介紹如何將相關(guān)知識運(yùn)用于售前、售中和售后工作；再次介紹了客服工作情況的衡量標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系的維護(hù)以及客服團(tuán)隊(duì)的管理；最后介紹了智能客服的發(fā)展，并進(jìn)行了店小蜜實(shí)際操作演示。
（2） 結(jié)構(gòu)科學(xué)。本教材的每個項(xiàng)目均采用案例導(dǎo)入 知識講解 項(xiàng)目小結(jié) 項(xiàng)目測試的體例結(jié)構(gòu)，并通過課堂討論小提示直通職場等小欄目進(jìn)行補(bǔ)充說明。
（3） 注重細(xì)節(jié)。本教材立足于幫助網(wǎng)店客服解決在實(shí)際工作中遇到的各種困難，針對客服的態(tài)度、話術(shù)以及解決問題的思路等細(xì)節(jié)進(jìn)行講解。
（4） 生動形象。本教材沒有采用刻板的知識傳授方式，而是有針對性地對重要知識點(diǎn)以案例形式進(jìn)行形象的講解，更利于學(xué)生理解。
（5） 課程配套。本教材提供配套在線開放課程支持，學(xué)生可通過登錄安徽智慧教育平臺（網(wǎng)址： https：//www.ehuixue.cn/index/detail/index.html？ cid=39376） 進(jìn)行學(xué)習(xí)，可滿足學(xué)校線上線下混合式教學(xué)需要。
（6） 思政入課。堅持立德樹人這一教育的根本任務(wù)，通過在學(xué)習(xí)目標(biāo)中設(shè)立素養(yǎng)目標(biāo)，歸納本項(xiàng)目思政教育主題，進(jìn)一步通過與思政園地專欄所提煉的思政元素前后呼應(yīng)，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生完成學(xué)思踐悟的目標(biāo)。