第一部分　客戶(hù)服務(wù)
第一章部門(mén)職能與職責(zé) 2
一、客戶(hù)服務(wù)中心的職能 2
二、客戶(hù)服務(wù)中心組織架構(gòu) 2
三、客戶(hù)服務(wù)中心各崗位職責(zé) 3

第二章服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) 5
一、客服人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 5
二、客服人員工作行為標(biāo)準(zhǔn) 6
三、客戶(hù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 7

第三章工作流程 9
一、客服中心整體運(yùn)作流程 9
二、客服中心每日工作流程 10
三、入住手續(xù)辦理流程 11
四、鑰匙管理流程 12
五、住戶(hù)證辦理流程 12
六、裝修手續(xù)辦理流程 13
七、通電工作流程 14
八、燃?xì)飧墓苁掷m(xù)辦理流程 15
九、裝修單位加班手續(xù)辦理流程 15
十、裝修單位臨時(shí)動(dòng)火證辦理流程 16
十一、裝修物品放行手續(xù)辦理流程 16
十二、施工人員出入證辦理流程 17
十三、租戶(hù)遷入手續(xù)辦理流程 17
十四、業(yè)主物品放行手續(xù)辦理流程 18
十五、租戶(hù)遷出手續(xù)辦理流程 18
十六、客戶(hù)咨詢(xún)工作流程 19
十七、客戶(hù)求助工作流程 19
十八、客戶(hù)請(qǐng)修受理流程 20
十九、預(yù)算外項(xiàng)目處理流程 21
二十、物業(yè)管理員巡查工作流程 21
二十一、巡樓與裝修巡查工作流程 22
二十二、公共場(chǎng)地使用申請(qǐng)流程 22
二十三、急、特、難任務(wù)處理流程 23
二十四、緊急事件處理流程 23
二十五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程 24
二十六、客戶(hù)調(diào)研流程 25
二十七、客戶(hù)接待管理流程 26
二十八、拜訪(fǎng)客戶(hù)流程 27
二十九、客戶(hù)回訪(fǎng)管理流程 28
三十、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理流程 28
三十一、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程 29
三十二、客戶(hù)投訴處理流程 29
三十三、對(duì)小區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、設(shè)施投訴的處理流程 30
三十四、對(duì)小區(qū)機(jī)電設(shè)備投訴的處理流程 30
三十五、業(yè)主對(duì)室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修投訴的處理流程 31
三十六、對(duì)小區(qū)公共衛(wèi)生投訴的處理流程 31
三十七、對(duì)小區(qū)公共區(qū)域綠化投訴的處理流程 32
三十八、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量投訴的處理流程 32
三十九、對(duì)小區(qū)安全、消防設(shè)施投訴的處理流程 33
四十、對(duì)裝修工程投訴的處理流程 33

第四章作業(yè)指導(dǎo) 34
一、業(yè)主入住作業(yè)指導(dǎo) 34
二、裝修管理作業(yè)指導(dǎo) 35
三、受理客戶(hù)請(qǐng)修作業(yè)指導(dǎo) 37
四、收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo) 39
五、受理投訴作業(yè)指導(dǎo) 40
六、客戶(hù)放行條辦理作業(yè)指導(dǎo) 41
七、車(chē)位租賃業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 42
八、用戶(hù)水牌制作服務(wù)指導(dǎo) 43
九、為業(yè)主或用戶(hù)出具場(chǎng)地證明作業(yè)指導(dǎo) 43
十、用戶(hù)租借會(huì)議室作業(yè)指導(dǎo) 44
十一、住戶(hù)IC卡辦理作業(yè)指導(dǎo) 44
十二、辦理貨梯使用手續(xù)作業(yè)指導(dǎo) 45
十三、拾遺或遺失物品作業(yè)指導(dǎo) 45
十四、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)作業(yè)指導(dǎo) 46
十五、客戶(hù)回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo) 47
十六、業(yè)主/住戶(hù)資料整理作業(yè)指導(dǎo) 48
十七、裝修費(fèi)收取作業(yè)指導(dǎo) 50

第五章管理制度 51
一、客戶(hù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范 51
二、管理處檔案管理制度 54
三、客戶(hù)服務(wù)中心交接班制度 56
四、鑰匙管理制度 57
五、小區(qū)文化建設(shè)管理辦法 58
六、投訴接待、處理、回訪(fǎng)制度 60

第六章管理表格 62
一、業(yè)主入住登記表 62
二、房屋交接驗(yàn)收表 63
三、裝修施工申請(qǐng)表 65
四、裝修管理巡檢表 65
五、管理處裝修結(jié)果驗(yàn)收表 66
六、客戶(hù)請(qǐng)修登記表 66
七、客戶(hù)請(qǐng)修流程單 67
八、業(yè)主投訴記錄表 67
九、住戶(hù)搬出/入登記表 68
十、放行條 68
十一、IC卡領(lǐng)取登記表 69
十二、社區(qū)文化活動(dòng)記錄表 69
十三、公司水牌申請(qǐng)表 70
十四、出具業(yè)主（用戶(hù)）證明申請(qǐng)書(shū) 71
十五、租戶(hù)場(chǎng)地證明 71
十六、臨時(shí)租借會(huì)議室申請(qǐng)書(shū) 71
十七、會(huì)議室使用工作安排 72
十八、專(zhuān)用貨梯使用申請(qǐng)表 72
十九、失物認(rèn)領(lǐng)表 73
二十、車(chē)位使用費(fèi)催收通知單 73
二十一、業(yè)主欠費(fèi)情況月報(bào)表 74
二十二、費(fèi)用催收通知單 74
二十三、服務(wù)及回訪(fǎng)記錄表（客戶(hù)） 75
二十四、客戶(hù)走訪(fǎng)情況登記表 75
二十五、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表 76
二十六、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)情況統(tǒng)計(jì)表 77

第二部分　安全管理
第七章部門(mén)職能與職責(zé) 80
一、安全管理部的職能 80
二、安全管理部的組織架構(gòu) 81
三、安全管理部各崗位職責(zé) 82

第八章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 86
一、安管人員行為標(biāo)準(zhǔn) 86
二、安管人員執(zhí)勤用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 86
三、安管人員在崗工作標(biāo)準(zhǔn) 92
四、安全保衛(wèi)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 93

第九章工作流程 97
一、安保管理整體流程 97
二、安保主管工作流程 98
三、班長(zhǎng)日檢查工作流程 99
四、保安工作督導(dǎo)流程 100
五、門(mén)崗安管員工作流程 100
六、巡邏崗安管員操作流程 101
七、停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）崗位工作流程 102
八、業(yè)主（用戶(hù)）搬運(yùn)物品操作流程 103
九、外來(lái)人員出入管理流程 104
十、業(yè)主（用戶(hù)）臨時(shí)存放物品管理流程 104
十一、停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）收費(fèi)管理流程 105
十二、停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）車(chē)輛異常情況處置流程 106
十三、車(chē)輛沖卡處置流程 107
十四、可疑人員開(kāi)車(chē)出停車(chē)場(chǎng)處置流程 107
十五、突發(fā)事件處理流程 108
十六、應(yīng)急救援響應(yīng)流程 109

第十章作業(yè)指導(dǎo) 110
一、安管主管工作指導(dǎo) 110
二、安管班長(zhǎng)工作指導(dǎo) 110
三、門(mén)崗值班工作指導(dǎo) 111
四、大堂崗工作指導(dǎo) 113
五、巡邏崗工作指導(dǎo) 115
六、車(chē)管崗工作指導(dǎo) 116
七、監(jiān)控崗工作指導(dǎo) 119
八、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指導(dǎo) 121
九、小區(qū)內(nèi)交通管理作業(yè)指導(dǎo) 128
十、安管員交接班作業(yè)指導(dǎo) 129

第十一章管理制度 130
一、安管員培訓(xùn)規(guī)定 130
二、安管員儀容儀表規(guī)定 131
三、安管員服式及著裝規(guī)定 132
四、安管員宿舍管理規(guī)定 133
五、安管隊(duì)監(jiān)控管理辦法 134
六、安管員緊急集合方案 137
七、重大事件報(bào)告制度 138
八、安管員巡邏簽到制度 139
九、安管設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 140
十、安全監(jiān)控管理制度 141
十一、安全防范管理制度 144
十二、消防管理規(guī)定 145
十三、停車(chē)場(chǎng)管理辦法 147
十四、物品出入管理規(guī)定 149

第十二章管理表格 150
一、小區(qū)外來(lái)人員“臨時(shí)出入證”樣本 150
二、小區(qū)來(lái)訪(fǎng)人員登記表 150
三、物資搬運(yùn)放行條 151
四、巡邏員值班記錄表 151
五、保安巡邏簽到卡 153
六、停車(chē)場(chǎng)巡查記錄表 153
七、小區(qū)巡邏記錄表 154
八、空置房巡查記錄表 155
九、監(jiān)控錄像帶使用記錄表 156
十、監(jiān)控錄像機(jī)運(yùn)行保養(yǎng)記錄表 156
十一、營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)無(wú)卡車(chē)輛離場(chǎng)登記表 157
十二、機(jī)動(dòng)車(chē)出入停車(chē)場(chǎng)登記表 157
十三、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 158
十四、消防控制中心值班記錄表 158
十五、消防器材檢查表 159
十六、消防設(shè)備巡查表 159
十七、消防電梯檢查表 160
十八、消防疏散燈檢查表 161
十九、消防巡查異常情況記錄表 161
二十、消防檢查整改通知書(shū) 162
二十一、消防隱患整改月度匯總表 162
二十二、應(yīng)急預(yù)案演練記錄表 163
二十三、重大事件報(bào)告表 164

第三部分　工程維保
第十三章部門(mén)職能與職責(zé) 166
一、設(shè)備工程部的職能 166
二、設(shè)備工程部的組織架構(gòu) 167
三、各崗位的職責(zé) 168

第十四章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 176
一、工程維保人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 176
二、工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 177
三、工程維護(hù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 185

第十五章工作流程 193
一、維修保養(yǎng)指令執(zhí)行流程 193
二、工作單流轉(zhuǎn)流程 193
三、業(yè)主專(zhuān)有物業(yè)維保流程 194
四、共享設(shè)備設(shè)施維保流程 195
五、業(yè)主裝修報(bào)批流程 196
六、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程 197
七、設(shè)備正常檢修流程 198
八、設(shè)備緊急搶修流程 198
九、機(jī)電設(shè)備管理流程 199
十、消防報(bào)警信號(hào)處理流程 200
十一、電梯故障處理流程 200
十二、恒壓變頻生活供水系統(tǒng)故障處理流程 201
十三、低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程 202
十四、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修（保修期內(nèi)）流程 203
十五、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修（保修期外）流程 204
十六、房屋共享部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修（保修期外）流程 205
十七、房屋共享部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修（保修期內(nèi)）流程 206
十八、房屋主體設(shè)施修繕流程 207
十九、工程報(bào)修處理流程 208
二十、日常維修工作流程 209
二十一、維修接待語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 210
二十二、上門(mén)維修語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 210
二十三、水管爆裂或突發(fā)跑水事件應(yīng)急處理流程 211
二十四、小區(qū)停水應(yīng)急處理流程 212
二十五、小區(qū)停電應(yīng)急處理流程 213
二十六、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（排水系統(tǒng)故障） 213
二十七、給排水設(shè)備故障應(yīng)急處理流程（生活水泵故障） 214
二十八、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（冷水機(jī)組） 215
二十九、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水泵） 215
三十、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（電機(jī)故障） 216
三十一、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水塔穿底漏水） 216
三十二、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水塔溢漏） 217
三十三、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管網(wǎng)漏水） 217
三十四、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂） 218
三十五、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（400毫米管道漏水） 218
三十六、中央空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程（水平管道漏水） 219
三十七、公共區(qū)域分體空調(diào)運(yùn)行管理流程 219
三十八、燃?xì)庑孤┡烹U(xiǎn)流程 220

第十六章作業(yè)指導(dǎo) 221
一、供配電設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)程 221
二、供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程 222
三、供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 224
四、給排水設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程 226
五、給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程 227
六、給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 228
七、二次供水管理規(guī)程 231
八、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 233
九、柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程 235
十、柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 236
十一、電梯運(yùn)行管理規(guī)程 238
十二、電梯日常維修保養(yǎng)規(guī)程 240
十三、電梯故障維修規(guī)程 243
十四、電梯困人救援規(guī)程 245
十五、中央空調(diào)操作規(guī)程 246
十六、中央空調(diào)運(yùn)行管理規(guī)程 246
十七、中央空調(diào)維修保養(yǎng)規(guī)程 248
十八、消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 252
十九、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 254
二十、弱電系統(tǒng)維修規(guī)程 256
二十一、正壓風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 258

第十七章管理制度 260
一、設(shè)備房管理辦法 260
二、用水、供水管理規(guī)定 264
三、設(shè)備管理規(guī)程 264

第十八章管理表格 272
一、故障轉(zhuǎn)呈單 272
二、外委維修保養(yǎng)申請(qǐng)表 272
三、設(shè)備停用/封存/報(bào)廢審批表 273
四、設(shè)備維修記錄 274
五、操作票 274
六、采購(gòu)設(shè)備驗(yàn)收表 275
七、用戶(hù)維修服務(wù)單 275
八、公共設(shè)施維修單 276
九、Ⅲ級(jí)設(shè)備保養(yǎng)、檢查記錄表 277
十、機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)表 277
十一、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表 278
十二、水池（箱）加藥記錄表 279
十三、維修供方監(jiān)控評(píng)價(jià)表 279
十四、建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測(cè)記錄 281
十五、低壓配電設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表 281
十六、低壓配電設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表 282
十七、低壓配電設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表 284
十八、配電房運(yùn)行記錄 285
十九、給排水設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表 285
二十、給排水設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表 287
二十一、給排水設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表 289
二十二、中央空調(diào)日常維修保養(yǎng)記錄表 291
二十三、中央空調(diào)一級(jí)保養(yǎng)記錄表 293
二十四、中央空調(diào)二級(jí)保養(yǎng)記錄表 296
二十五、水泵房巡查記錄 299
二十六、水池（箱）清洗消毒記錄表 300
二十七、發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表 300
二十八、電梯運(yùn)行故障記錄 301
二十九、中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄 301
三十、監(jiān)控室值班記錄 302
三十一、消防系統(tǒng)月維護(hù)保養(yǎng)記錄表 302
三十二、消防系統(tǒng)年（季）維護(hù)保養(yǎng)記錄表 304
三十三、柴油發(fā)電機(jī)月保養(yǎng)記錄表 305
三十四、正壓風(fēng)機(jī)日常保養(yǎng)記錄表 306
三十五、正壓風(fēng)機(jī)一級(jí)保養(yǎng)記錄表 307
三十六、正壓風(fēng)機(jī)二級(jí)保養(yǎng)記錄表 308
三十七、監(jiān)控設(shè)備月保養(yǎng)記錄表 309
三十八、消防水泵日常保養(yǎng)記錄表 310
三十九、消防水泵一級(jí)保養(yǎng)記錄表 311
四十、消防水泵二級(jí)保養(yǎng)記錄表 314

第四部分　保潔綠化
第十九章部門(mén)與職位說(shuō)明 318
一、環(huán)境管理部的職能 318
二、環(huán)境管理部組織架構(gòu) 318
三、各崗位職責(zé) 320

第二十章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 324
一、保潔綠化人員行為標(biāo)準(zhǔn) 324
二、保潔綠化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 325

第二十一章工作流程 329
一、清潔管理流程 329
二、綠化管理流程 330
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 331
四、消殺工作管理流程 331
五、綠化管理流程 332
六、清潔服務(wù)不合格處理流程 333
七、綠化服務(wù)不合格處理流程 334
八、清潔、綠化主管檢查流程 335

第二十二章作業(yè)指導(dǎo) 336
一、天面清潔作業(yè)指導(dǎo) 336
二、地面清潔作業(yè)指導(dǎo) 336
三、標(biāo)準(zhǔn)層保潔作業(yè)指導(dǎo) 337
四、地下室保潔作業(yè)指導(dǎo) 338
五、寫(xiě)字樓保潔作業(yè)指導(dǎo) 339
六、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo) 339
七、游泳池保潔作業(yè)指導(dǎo) 340
八、人工湖保潔作業(yè)指導(dǎo) 341
九、噴泉保潔作業(yè)指導(dǎo) 341
十、瓷磚（片）保潔作業(yè)指導(dǎo) 342
十一、大理石、云石、花崗巖、人造石保潔作業(yè)指導(dǎo) 342
十二、木地板保潔作業(yè)指導(dǎo) 343
十三、地毯保潔作業(yè)指導(dǎo) 344
十四、玻璃門(mén)窗、幕墻保潔作業(yè)指導(dǎo) 345
十五、不銹鋼制品保潔作業(yè)指導(dǎo) 346
十六、皮革保潔作業(yè)指導(dǎo) 346
十七、雨天保潔作業(yè)指導(dǎo) 347
十八、保潔用品使用作業(yè)指導(dǎo) 347
十九、保潔設(shè)備使用作業(yè)指導(dǎo) 349
二十、衛(wèi)生消殺作業(yè)指導(dǎo) 351
二十一、固體廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo) 353
二十二、化糞池管理作業(yè)指導(dǎo) 354
二十三、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 355
二十四、喬木、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 356
二十五、花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 357
二十六、藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo) 360
二十七、澆水、施肥作業(yè)指導(dǎo) 361
二十八、病蟲(chóng)害防治作業(yè)指導(dǎo) 363
二十九、整形修剪作業(yè)指導(dǎo) 365
三十、防臺(tái)風(fēng)作業(yè)指導(dǎo) 367
三十一、園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo) 368

第二十三章管理制度 370
一、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法 370
二、消殺管理辦法 371
三、園林綠化管理規(guī)定 373
四、環(huán)境服務(wù)業(yè)務(wù)外包監(jiān)督管理辦法 374

第二十四章管理表格 379
一、主要清潔設(shè)備設(shè)施表 379
二、主要清潔材料（月用量）記錄表 379
三、垃圾（固體廢棄物）清運(yùn)登記表 380
四、工具、藥品領(lǐng)用登記表 380
五、消殺服務(wù)記錄表 380
六、消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表 381
七、保潔員工作質(zhì)量檢查表 382
八、垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表 384
九、園林綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表 385
十、綠化現(xiàn)場(chǎng)工作周記錄表 385
十一、綠化工作周、月檢查表 387
十二、綠化養(yǎng)護(hù)春季檢查表 387
十三、綠化養(yǎng)護(hù)夏季檢查表 388
十四、綠化養(yǎng)護(hù)秋季檢查表 389
十五、綠化養(yǎng)護(hù)冬季檢查表 390