前言
第一章 電力營銷稽查基礎知識
1.1 工作概述
1.2 主要內容
1.3 基本概念
1.3.1 稽查主題
1.3.2 規(guī)則主題
1.3.3 過程管控
1.3.4 校驗規(guī)則
1.3.5 預警規(guī)則
1.3.6 在線稽查
1.3.7 現場稽查
1.3.8 專項稽查
1.3.9 白名單
1.3.10 典型經驗共享
1.3.11 督查督辦
1.3.12 重大、重點、典型、普通問題
1.4 營銷稽查工作成效
1.4.1 風險防控成效
1.4.2 稽查經濟成效
1.5 常用稽查主題核查要點
第二章 件件直查管理機制
2.1 管理思路
2.2 任務來源
2.3 工作流程
2.3.1 核查問題受理派發(fā)
2.3.2 成立現場核查組
2.3.3 現場核查
2.3.4 編制核查報告
2.3.5 現場核查成果應用及問題閉環(huán)管控
2.4 工作要求
第三章 營銷稽查典型案例
3.1 業(yè)擴報裝
3.1.1 客戶無辜多跑趟,業(yè)擴拖延難報裝
3.1.2 人員離崗未交班,業(yè)擴報裝無人管
3.1.3 借機搭車去收費,客戶表示不滿意
3.1.4 反復拖延不裝表,客戶投訴跑不了
3.1.5 一證受理未執(zhí)行,客戶不滿要投訴
3.1.6 項目受限未先接,引發(fā)客戶意不滿
3.1.7 減容流程不認真,功率因數不準確
3.1.8 業(yè)擴配套超時限,客戶不滿引投訴
3.1.9 減容恢復不規(guī)范,基本電費不準確
3.1.10 流程終止又重啟,規(guī)避考核不可取
3.1.11 合同管理不規(guī)范,法律風險存隱患
3.1.12 變損編號未變更,電量電費不正確
3.1.13 檔案地址填寫錯,一址多戶成假象
3.1.14 用電設備已拆除,臨時用電未銷戶
3.1.15 業(yè)擴增容雙電源,切記要收業(yè)務費
3.1.16 暫�；謴妥儔浩�,主備性質為冷備
3.1.17 業(yè)擴受理不規(guī)范,增容客戶被新增
3.1.18 暫停流程不嚴謹,電價未改錯收費
3.1.19 并戶歸檔不及時,合同失效隱患多
3.1.20 暫停策略制定錯,基本電費漏計算
3.1.21 虛擬配變使不得,業(yè)擴檔案不準確
3.1.22 業(yè)擴管控不到位,流程環(huán)節(jié)時限短
3.1.23 客戶工程三指定,引起不滿要投訴
3.1.24 業(yè)擴壓單不受理,體外流轉成問題
3.1.25 用電性質分不清,執(zhí)行電價選擇錯
3.1.26 方案變更流轉斷,方案答復超期限
3.1.27 現場進度不掌握,供電方案已失效
3.1.28 環(huán)節(jié)處理不及時,竣工驗收超期限
3.1.29 臺區(qū)超載拒業(yè)擴,客戶火大要投訴
3.1.30 業(yè)擴環(huán)節(jié)處理斷,非居辦電時間長
3.2 電價電費
3.2.1 客戶經理懶惰行,現場變身錯執(zhí)行
3.2.2 電價執(zhí)行有異常,用電檢查需到位
3.2.3 現場情況不核實,電價執(zhí)行不到位
3.2.4 電價執(zhí)行未定比,日常監(jiān)督不到位
3.2.5 系統(tǒng)篩查出異常,電價分類不一致
3.2.6 對接溝通不暢通,基本電費漏計收
3.2.7 新裝電不使用,違規(guī)用電都被罰
3.2.8 表計時段設置錯,分時電價不到位
3.2.9 農業(yè)電價執(zhí)行錯,電價管理不規(guī)范
3.2.10 臨時用電不規(guī)范,私改性質少計費
3.2.11 電價不能隨意改,執(zhí)行標準要規(guī)范
3.2.12 客戶檔案要核實,避免產生少計費
3.2.13 電價執(zhí)行需規(guī)范,教學培訓要細分
3.2.14 檔案問題錯優(yōu)惠,追回差價補損失
3.2.15 私自變更不申請,違約用電遭處罰
3.2.16 居民階梯大電量,現場核實存差異
3.2.17 檔案執(zhí)行要規(guī)范,政策學習是關鍵
3.2.18 暫�；謴鸵�仔細,馬虎容易出問題
3.2.19 學校電價有區(qū)分,現場實際要核查
3.2.20 光伏電價有對應,錯誤選擇補貼無
3.2.21 電費退補有疑問,深究暴露違約存
3.2.22 用電類別小錯誤,核實發(fā)現大問題
3.2.23 農排灌溉民生電,合理合規(guī)是關鍵
3.2.24 低壓合表大電量,起因業(yè)擴未把關
3.2.25 待查一直尋人難,核實退款客戶贊
3.2.26 力調電費按規(guī)收,及時走訪免工單
3.2.27 專票信息及時錄,獲得電力更進步
3.2.28 定比定量需嚴謹,分表分計更合理
3.2.29 及時退還違約金,做好政策執(zhí)行官
3.2.30 一戶多人口電價,認定嚴格按規(guī)定
3.2.31 特困優(yōu)惠未執(zhí)行,營商優(yōu)化要提升
3.2.32 規(guī)避考核繳付通,資金安全腦后拋
3.2.33 退補佐證省事填,審計追究說清難
3.2.34 新型政策及時宣,客戶明白是重點
3.2.35 A銷B賬一時快,后果嚴重難承擔
3.2.36 電源性質認真選,需量收取才規(guī)范
3.2.37 報裝流程不規(guī)范,漏計變損少收費
3.2.38 長期存在未用電,核實預收及時退
3.2.39 現金解款超時限,收繳管控要加強
3.2.40 銷戶余額未歸還,業(yè)務流程不規(guī)范
3.2.41 用電情況若掌控,余額怎會金額大
3.2.42 看似業(yè)務小偏差,實則水平需提升
3.2.43 余額清退及時還,賬務管理要規(guī)范
3.2.44 高價低接已違約,變更性質實不該
3.2.45 學校電價要專查,出現冒名及時改
3.3 計量采集
3.3.1 檔案維護要規(guī)范,計量信息需復核
3.3.2 錯計變損不應該,計量維護要規(guī)范
3.3.3 示數凍結出異常,系統(tǒng)統(tǒng)計現負損
3.3.4 電費出現突增長,分時電價有異常
3.3.5 表計更換要分類,直接報廢資產失
3.3.6 綜合倍率有異常,現場核查止損失
3.3.7 表計接線要正確,接線完成需檢查
3.3.8 配置數量有要求,多配少配現異常
3.3.9 業(yè)務流程出差錯,及時發(fā)現止損失
3.3.10 裝表接電要規(guī)范,表計燒毀損失大
3.3.11 采集抄表要一致,存在偏差異�，F
3.3.12 檔案資料很重要,業(yè)務能力要跟上
3.3.13 表計接線有規(guī)定,錯接一處異常出
3.3.14 業(yè)擴裝表要同步,提前滯后影響大
3.3.15 綜合倍率很重要,錯誤配置差幾倍
3.3.16 發(fā)電客戶常監(jiān)測,采集不通及時查
3.3.17 表計接線按規(guī)定,違反規(guī)定造損失
3.3.18 安裝采集要同步,采集不通電量無
3.3.19 電能表電壓要對應,檔案選取有規(guī)定
3.3.20 業(yè)務流程有差錯,臺區(qū)只有供電量
3.4 新型業(yè)務
3.4.1 光伏客戶私接入,電網運行受影響
3.4.2 消納方式難理解,客戶誤把設備接
3.4.3 光伏并網未發(fā)電,服務人員須告知
3.4.4 發(fā)電表計線接反,不發(fā)電來也上網
3.4.5 系統(tǒng)備案不一樣,報裝環(huán)節(jié)需加強
3.4.6 基礎檔案不規(guī)范,扶貧電站非扶貧
3.4.7 發(fā)電表計未接好,臺區(qū)高損跑不了
3.4.8 檔案現場不一樣,長期發(fā)電未上網
3.4.9 執(zhí)行電價不能錯,群眾利益勿漠視
3.4.10 發(fā)電表計被挪用,夜間發(fā)電要把控
3.4.11 充電樁上鋪光伏,入戶報裝要牢記
3.4.12 充電客戶價異常,合表誤選居民價
3.4.13 光伏電量突增加,違約用電不可行
3.4.14 光伏客戶未采集,線損異常干著急
3.4.15 自用充電是合表,對外充電變工商
3.4.16 只有發(fā)電無上網,關口可能上錯崗
3.4.17 光伏長期零電量,未經驗收卻并網
3.4.18 故障電樁無人管,怠慢行為惹不滿
3.4.19 夜間發(fā)電頻異常,新型竊電無處逃
3.4.20 光伏發(fā)電付款慢,客戶利益勿漠視
3.5 基礎業(yè)務
3.5.1 頻繁停電惹人惱,客戶投訴跑不了
3.5.2 供電半徑超范圍,電壓過低難滿意
3.5.3 農網改造亂收費,違規(guī)行為必查處
3.5.4 設備位置不合理,客戶不滿引投訴
3.5.5 上班遲到不準點,交費無人被投訴
3.5.6 線路故障燒電器,無人處理客戶催
3.5.7 線路搶修不及時,投訴停電時間長
3.5.8 故障報修無人管,升級投訴真不冤
3.5.9 故障停電次數多,客戶不滿來投訴
3.5.10 巡視維護不規(guī)范,頻繁停電惹人煩
3.5.11 日常運維不徹底,諧波導致電壓低
3.5.12 配電網基礎薄弱,電壓過低致投訴
3.5.13 違規(guī)收受用戶煙,發(fā)生糾紛惹投訴
3.5.14 欠費復電不及時,冰箱肉壞遭投訴
3.5.15 大廳值班無人在,業(yè)務辦理無人管
3.5.16 基礎信息錄入錯,用戶錯交引投訴
3.5.17 日常巡視不到位,客戶超容擔責任
3.5.18 服務人員不到位,銷戶預收未退還
3.5.19 接聽電話缺耐心,情緒工作不可取
3.5.20 日常巡檢不到位,高損臺區(qū)難治理
3.5.21 停電檢修不規(guī)范,牢記責任是關鍵
3.5.22 受理業(yè)務態(tài)度差,語氣強硬惹不滿
3.5.23 欠費停電未通知,違規(guī)操作毀形象
3.5.24 搶修服務不規(guī)范,好心代購引事端
3.5.25 搶修服務態(tài)度差,搪塞敷衍引不滿
3.5.26 客戶響應不及時,惡劣天氣表箱燒
3.5.27 工作粗心不仔細,連累客戶交錯費
3.5.28 客戶溝通缺技巧,未開發(fā)票客戶惱
3.5.29 賠償承諾未兌現,推諉客戶引投訴
第四章 件件直查典型案例
4.1 關于“費控停復電”問題的核查典型案例
4.2 關于“欠費停電未通知”問題的核查典型案例
4.3 關于供電服務“未解決、再投訴”問題的核查典型案例
4.4 關于“電量電費”異常核查典型案例
4.5 關于“變壓器需量無法辦理”問題核查典型案例
4.6 關于“無故銷戶”問題核查典型案例
4.7 關于抖音“有序用電”輿情的問題核查典型案例
4.8 關于“農排灌溉”輿情核查典型案例
4.9 關于計量人員違反“十個不準”核查典型案例
4.10 關于現場人員“未使用文明語言”問題的核查典型案例
4.11 關于臺區(qū)經理“利用職務之便謀求不正當私利”問題核查典型案例
4.12 關于業(yè)擴報裝“拒絕受理”核查典型案例
4.13 關于營業(yè)廳人員“推諉怠慢”客戶核查典型案例
4.14 關于營業(yè)廳人員“服務態(tài)度惡劣”核查典型案例
4.15 關于現場服務人員“態(tài)度生硬”問題核查典型案例
4.16 關于裝表人員“自立收費項目”核查典型案例
4.17 關于“違規(guī)收費”核查典型案例
4.18 關于搶修服務“超時限”問題核查典型案例
4.19 關于“電桿斷裂、低電壓,無人處理”問題核查典型案例
4.20 關于“長期低電壓”問題的核查典型案例
4.21 關于“農網改造后長期未通電”問題的核查典型案例
4.22 關于抄表“亂收費”問題的核查典型案例
4.23 關于光伏“亂收費”問題的核查典型案例
4.24 關于“充電樁位置不合理”問題的核查典型案例
4.25 關于“轉供電”問題核查典型案例
4.26 關于“小區(qū)供電資產移交,引發(fā)12398投訴工單”問題的核查典型案例
4.27 關于“冒充公司職工亂收費”問題的核查典型案例
4.28 關于“超范圍有償服務”投拆核查典型案例
4.29 關于“小區(qū)物業(yè)代收電費”輿情問題核查典型案例
4.30 關于“管理混亂,客戶私自遷移表計”問題的核查典型案例
4.31 關于員工反映“考核不合理”訴求核查典型案例
4.32 關于員工反映“投訴考核標準不合理”問題的核查典型案例
4.33 關于員工反映“無證從事搶修工作”問題的核查典型案例
4.34 關于“加重績效考核,員工匿名舉報”問題核查典型案例
4.35 關于員工反映“工單考核不合理”問題核查典型案例
第五章 營銷稽查制度規(guī)范