模塊一　客房部概述
項目一　了解客房部在酒店中的地位 002
任務(wù)一　了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義 002
任務(wù)二　熟悉客房部的業(yè)務(wù)范圍 004

項目二　客房部組織機構(gòu)認(rèn)知 006
任務(wù)一　掌握客房部組織機構(gòu)設(shè)置的基本要求 006
任務(wù)二　了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 007
任務(wù)三　了解客房部各機構(gòu)設(shè)置及職責(zé) 008
任務(wù)四　了解客房部崗位設(shè)置及職責(zé) 010
任務(wù)五　掌握客房部人員素質(zhì)的要求 015
任務(wù)六　了解客房部與其他部門間的關(guān)系 017

思考與訓(xùn)練 019


模塊二　客房設(shè)計思維
項目一　客房產(chǎn)品認(rèn)知 024
任務(wù)一　掌握客房的類型 024
任務(wù)二　了解特色客房的種類 028

項目二　客房設(shè)備與用品 031
任務(wù)一　熟悉客房家具 031
任務(wù)二　熟悉客房電器 035
任務(wù)三　了解客房內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)備 037
任務(wù)四　了解安全設(shè)備的配置 039
任務(wù)五　掌握客房內(nèi)的用品 040

項目三　客房設(shè)計理念與原則 045
任務(wù)一　了解客房設(shè)計理念 045
任務(wù)二　掌握客房設(shè)計的因素與原則 046

項目四　客房空間設(shè)計 050
任務(wù)一　了解客房整體空間布局 050
任務(wù)二　熟悉客房室內(nèi)功能空間設(shè)計 052

項目五　客房裝飾知識與發(fā)展趨勢 055
任務(wù)一　了解色彩知識 055
任務(wù)二　了解照明知識 058
任務(wù)三　客房設(shè)備配置和設(shè)計裝飾的發(fā)展趨勢 061

思考與訓(xùn)練 063


模塊三　客房清潔和保養(yǎng)
項目一　清潔前的準(zhǔn)備工作 069
任務(wù)一　檢查著裝儀表 069
任務(wù)二　了解客房清潔前的準(zhǔn)備工作 069
任務(wù)三　熟悉工作車的布置 071
任務(wù)四　掌握客房房態(tài) 072
任務(wù)五　確定清掃順序 073
任務(wù)六　掌握客房清潔整理的基本方法 074
任務(wù)七　了解客房清潔的注意事項 075
任務(wù)八　了解客房清潔器具 076

項目二　客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 078
任務(wù)一　了解不同房態(tài)客房的清潔 078
任務(wù)二　熟悉夜床服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) 084
任務(wù)三　掌握清潔中常見問題的處理 086

項目三　客房基本技能 088
任務(wù)一　了解西式鋪床方法 088
任務(wù)二　掌握“中式鋪床”技能 089
任務(wù)三　熟知客房“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 091

項目四　客房計劃衛(wèi)生 093
任務(wù)一　了解客房計劃衛(wèi)生的安排 093
任務(wù)二　熟悉計劃衛(wèi)生的項目 093
任務(wù)三　了解計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期 095
任務(wù)四　熟悉計劃衛(wèi)生的種類 095
任務(wù)五　了解計劃衛(wèi)生的注意事項 098
任務(wù)六　熟悉客房消毒和滅蟲工作 098

思考與訓(xùn)練 101


模塊四　客房對客服務(wù)
項目一　對客服務(wù)模式 106
任務(wù)一　了解樓層服務(wù)臺模式 106
任務(wù)二　熟悉客房服務(wù)中心模式 107
任務(wù)三　了解前臺直管模式 107
任務(wù)四　熟悉賓客服務(wù)中心模式 108
任務(wù)五　了解商務(wù)（行政）樓層管家式服務(wù)模式 108

項目二　對客服務(wù)特點 110
任務(wù)一　了解賓客類型與服務(wù)方式 110
任務(wù)二　熟悉對客服務(wù)特點 113

項目三　客房迎送賓客服務(wù) 116
任務(wù)一　了解迎客服務(wù) 116
任務(wù)二　熟悉送客服務(wù) 117
任務(wù)三　掌握離店查房程序 118

項目四　客人住店期間的服務(wù) 119
任務(wù)一　掌握清掃服務(wù) 119
任務(wù)二　熟悉小酒吧服務(wù) 119
任務(wù)三　掌握洗衣服務(wù) 120
任務(wù)四　了解擦鞋服務(wù) 120
任務(wù)五　了解托嬰服務(wù) 121
任務(wù)六　熟知租借物品服務(wù) 121
任務(wù)七　了解加床服務(wù) 122

項目五　賓客類型和服務(wù)接待要求 123
任務(wù)一　掌握VIP客人服務(wù)程序 123
任務(wù)二　了解特殊客人服務(wù) 124

項目六　客人投訴的處理 128
任務(wù)一　了解客人投訴原因 128
任務(wù)二　熟悉客人投訴的方式 129
任務(wù)三　掌握酒店處理投訴的方法 130

思考與訓(xùn)練 131


模塊五　公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)
項目一　公共區(qū)域概述 137
任務(wù)一　了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍 137
任務(wù)二　熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點 138

項目二　清潔器具和清潔藥液的使用 140
任務(wù)一　熟悉清潔器具 140
任務(wù)二　了解清潔藥液 144

項目三　公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標(biāo)準(zhǔn) 148
任務(wù)一　了解大廳清潔和保養(yǎng) 148
任務(wù)二　熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養(yǎng)程序 150
任務(wù)三　掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序 151
任務(wù)四　掌握餐廳的清潔保養(yǎng) 152
任務(wù)五　了解多功能廳、會議室的清潔保養(yǎng)程序 153
任務(wù)六　了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序 153

項目四　地面和墻面的清潔保養(yǎng) 155
任務(wù)一　了解地面的清潔和保養(yǎng) 155
任務(wù)二　了解墻面的清潔和保養(yǎng) 161

思考與訓(xùn)練 163


模塊六　洗滌和布草房運行
項目一　洗滌運行 167
任務(wù)一　了解洗衣房 167
任務(wù)二　熟悉洗衣房區(qū)域及范圍 168
任務(wù)三 了解洗衣房的設(shè)備 170
任務(wù)四　了解洗滌劑的使用 173
任務(wù)五　熟悉洗滌運行的流程 175

項目二　布草房運行 183
任務(wù)一　了解布草房 183
任務(wù)二　了解布草房設(shè)備用品的配置 184
任務(wù)三　熟悉布草房工作流程 186
任務(wù)四　掌握布草使用及管理 188
任務(wù)五　了解制服收發(fā)與送洗流程 189

思考與訓(xùn)練 190


模塊七　客房督導(dǎo)管理
項目一　客房安全管理 195
任務(wù)一　了解客房安全 195
任務(wù)二　熟悉客房安全的特性 196
任務(wù)三　了解客房安全管理制度 197
任務(wù)四　掌握客房安全事件處理 200

項目二　客房用品管理 203
任務(wù)一　了解客房用品的分類 203
任務(wù)二　掌握客房用品選擇的原則 204
任務(wù)三　了解客房備品的管理 205
任務(wù)四　了解賓客借用物品管理 207

項目三　客房設(shè)備管理 209
任務(wù)一　了解客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)配備 209
任務(wù)二　熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)管理 210
任務(wù)三　了解客房設(shè)備的更新改造 211
任務(wù)四　熟知客房設(shè)備配置發(fā)展趨勢 212

項目四　客房質(zhì)量管理 214
任務(wù)一　了解客房對客服務(wù)質(zhì)量管理 214
任務(wù)二　熟悉客房清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理 217

項目五　客房部人員管理 224
任務(wù)一　確立服務(wù)模式及管理層次 224
任務(wù)二　熟悉工作量與勞動定額 225
任務(wù)三　了解人員配備與定員計算 226
任務(wù)四　熟悉勞動力安排及勞動力成本控制 227
任務(wù)五　了解客房部人員的選擇、培訓(xùn) 228
任務(wù)六　熟悉客房部員工工作評估與激勵 232

思考與訓(xùn)練 235


附錄1　客房常用英語

附錄2　服務(wù)質(zhì)量評定檢查表（規(guī)范性附錄）

附錄3　星級評定客房質(zhì)量檢查評分表

參考文獻