客戶服務(wù)與管理（新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列）
定 價：45 元
叢書名：新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列
- 作者：楊葉飛 柳娟
- 出版時間：2024/7/1
- ISBN：9787300326726
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：228
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本書以智能客服、新媒體矩陣和商業(yè)智能等最新客戶服務(wù)實(shí)踐為背景，以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為主線，整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺等新技術(shù)和工具，全面、系統(tǒng)地介紹了客戶服務(wù)與管理流程中涉及的基本理論、工具和實(shí)踐技能，旨在培養(yǎng)能適應(yīng)并推動現(xiàn)代企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。全書共九個項(xiàng)目，包括走近客戶服務(wù)、認(rèn)識客戶服務(wù)技術(shù)與工具、識別潛在客戶、開發(fā)目標(biāo)客戶、管理客戶信息、溝通客戶需求、管理客戶投訴、培養(yǎng)客戶忠誠、恢復(fù)客戶關(guān)系。
本書既可作為高職院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的教材，也可供企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員參考。
楊葉飛，深圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院副院長，主要擔(dān)任“市場營銷”“店鋪開發(fā)與營運(yùn)”“客戶關(guān)系管理”等課程的教學(xué)，主編教材《店鋪開發(fā)與設(shè)計(jì)》《銷售管理》《連鎖經(jīng)營管理理論與實(shí)務(wù)》等。
柳娟，深圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)工商企業(yè)管理專業(yè)教師，主要擔(dān)任“客戶關(guān)系管理”“ERP原理與應(yīng)用”“管理學(xué)基礎(chǔ)”等課程的教學(xué)，參與編寫教材《管理學(xué)基礎(chǔ)》等。
項(xiàng)目一 走近客戶服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知客戶
任務(wù)二 認(rèn)知客戶服務(wù)
任務(wù)三 認(rèn)知客戶服務(wù)工作
項(xiàng)目二 認(rèn)識客戶服務(wù)技術(shù)與工具
任務(wù)一 認(rèn)識新技術(shù)及其應(yīng)用
任務(wù)二 認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)三 認(rèn)識呼叫中心
項(xiàng)目三 識別潛在客戶
任務(wù)一 明確潛在客戶
任務(wù)二 尋找潛在客戶
任務(wù)三 細(xì)分潛在客戶
項(xiàng)目四 開發(fā)目標(biāo)客戶
任務(wù)一 認(rèn)識客戶開發(fā)
任務(wù)二 掌握客戶開發(fā)的策略
任務(wù)三 實(shí)施數(shù)字時代的客戶開發(fā)
項(xiàng)目五 管理客戶信息
任務(wù)一 建立客戶數(shù)據(jù)庫
任務(wù)二 管理客戶數(shù)據(jù)庫
任務(wù)三 分析客戶信息
項(xiàng)目六 溝通客戶需求
任務(wù)一 認(rèn)識客戶溝通
任務(wù)二 選擇溝通方式
任務(wù)三 挖掘客戶需求
項(xiàng)目七 管理客戶投訴
任務(wù)一 識別客戶抱怨
任務(wù)二 分析客戶投訴
任務(wù)三 處理客戶投訴
項(xiàng)目八 培養(yǎng)客戶忠誠
任務(wù)一 認(rèn)識客戶滿意度
任務(wù)二 調(diào)查客戶滿意度
任務(wù)三 認(rèn)識客戶忠誠度
任務(wù)四 提高客戶忠誠度
項(xiàng)目九 恢復(fù)客戶關(guān)系
任務(wù)一 識別客戶流失
任務(wù)二 挽回流失客戶
參考文獻(xiàn)
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