模塊一？ 溝通基本知識
項目一？ 認識溝通 003
任務(wù)一？ 什么是溝通 004
任務(wù)二？ 溝通的過程 008
任務(wù)三？ 溝通的類型與原則 012
任務(wù)四？ 如何進行有效溝通 017
項目二？ 溝通方式 024
任務(wù)一？ 口頭溝通 025
任務(wù)二？ 書面溝通 030
任務(wù)三？ 非語言溝通 034
任務(wù)四？ 網(wǎng)絡(luò)溝通 049
項目三？ 溝通障礙 060
任務(wù)一？ 溝通障礙的產(chǎn)生 061
任務(wù)二？ 如何克服溝通障礙 065
任務(wù)三？ 沖突處理 067
項目四？ 溝通素養(yǎng) 073
任務(wù)一？ 溝通心態(tài) 074
任務(wù)二？ 溝通禮儀 078
模塊二？ 溝通核心技能
項目五？ 深度傾聽 097
任務(wù)一？ 了解傾聽 098
任務(wù)二？ 傾聽障礙及其克服 102
任務(wù)三？ 傾聽的技巧 107
項目六？ 有效問答 116
任務(wù)一？ 了解提問 117
任務(wù)二？ 有效提問 121
任務(wù)三？ 溝通中的有效應(yīng)答 125
項目七？ 準確表達 133
任務(wù)一？ 口頭表達 134
任務(wù)二？ 口頭表達的輔助工具 139
任務(wù)三？ 聲音和表情的表達技巧 144
任務(wù)四？ 書面表達 147
模塊三？ 溝通技巧運用
項目八　面試溝通 159
任務(wù)一　了解面試 160
任務(wù)二　面試應(yīng)答的基本策略與溝通技巧 164
任務(wù)三　面試常見問題解析 169
項目九　職場溝通 175
任務(wù)一　面談溝通 176
任務(wù)二　電話溝通 181
任務(wù)三　會議溝通 186
任務(wù)四　公務(wù)短信、電子郵件與商務(wù)信函溝通 192
任務(wù)五　社會調(diào)查 197
項目十　團隊溝通 207
任務(wù)一　什么是團隊溝通 208
任務(wù)二　與上級溝通 209
任務(wù)三　與下級溝通 215
任務(wù)四　與同事溝通 219
任務(wù)五　跨部門溝通 221
項目十一　客戶溝通 228
任務(wù)一　客戶溝通的基本方法 229
任務(wù)二　接近客戶 231
任務(wù)三　接待和拜訪客戶 234
任務(wù)四　說服客戶 238
任務(wù)五　處理客戶投訴技巧 240
項目十二　演　講 246
任務(wù)一　什么是演講 247
任務(wù)二　如何準備一次演講 248
任務(wù)三　演講的基本技巧與方法 255
項目十三　商務(wù)談判 263
任務(wù)一　商務(wù)談判概述 264
任務(wù)二　商務(wù)談判的技巧、策略與陷阱 270
參考文獻 281