序 企業(yè)投訴處理能力提升≥客戶維權(quán)意識(shí)的增長 當(dāng)下服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的附加值，客戶會(huì)花錢購買服務(wù)，自然對(duì)服務(wù)的要求和期待就越高。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人都能發(fā)聲，個(gè)體力量爆發(fā)，情緒主導(dǎo)著群體。只要客戶有手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)就隨時(shí)可以投訴和曝光企業(yè)。企業(yè)如履薄冰，任何細(xì)小的閃失都可能造成局勢(shì)被動(dòng)、信任危機(jī)、被對(duì)手趕超、企業(yè)破產(chǎn)等負(fù)面境遇。 考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候往往是遇到問題的時(shí)候，客戶投訴管理體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理和問題處理能力，彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，也展現(xiàn)了企業(yè)是否將客戶服務(wù)體驗(yàn)管理真正落到實(shí)處。企業(yè)投訴管理與處理能力直接影響著客戶忠誠度、企業(yè)對(duì)外形象與服務(wù)口碑。 然而在實(shí)際工作中時(shí)常發(fā)現(xiàn)，服務(wù)體驗(yàn)說起來重要，忙起來次要，與客戶溝通不暢時(shí)甚至直接不要。企業(yè)在穩(wěn)步快速發(fā)展的過程中，客戶群體越來越廣，客戶量越來越大，在受到關(guān)注越多的同時(shí)投訴量往往也會(huì)增多。如果投訴處理能力趕不上客戶持續(xù)增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，會(huì)直接影響企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。因此需要企業(yè)投訴處理能力的提升超過客戶維權(quán)意識(shí)的增長。 投訴處理好了，客戶是否會(huì)滿意我們不知道，但如果沒處理好，客戶一定會(huì)不滿意；投訴處理好了，是否能讓客戶復(fù)購我們不可預(yù)知，但如果沒處理好，一定會(huì)促使客戶流失；投訴處理好了，是否能讓客戶轉(zhuǎn)推薦我們難以預(yù)測(cè)，但如果沒處理好，有可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)企業(yè)預(yù)料之外的極端負(fù)面事件。 從聞訴色變到見訴拆訴 投訴場(chǎng)景無定式，投訴客戶各不同。見過太多聞訴色變、聞訴匿跡的情況。為何聽到投訴面露難色？為何客戶投訴無門，被踢球式地避而不見呢？因?yàn)橥对V客戶難溝通，不想被客戶罵，不想客戶一不開心把自己也投訴了。 培養(yǎng)專業(yè)的投訴處理人才已然成了企業(yè)管理重要的工作之一。投訴處理人員如果沒有正確服務(wù)認(rèn)知，便難以有效踐行企業(yè)服務(wù)管理唄�；染J�赦S莘�务茵}斷葳澹�那么所提供的服务只矢`謚蔥兇約旱姆�务偏好；染J�投藝\�理人员茹暘服务重毴是投藝\�理的束缚，那么管理规则挟Y�袡{�；染J�安抚客户就是机袦烀勜复的话术，那么企覔v�务必然是脫]形露鵲模蝗綣�应诉沟通峨H巧�硬、消极且不变通抵\澩錚�那眉兺户服务体验肯定不佳，謸Q峒せ�客户与企业之紲Z拿�盾；染J�觽儳篇一律的话售勌d魑�应诉咀岦奠o藎�乃N筒換嵊型端呱�紘嵁吮I�；染J�不能有效舒缓投藝\�理人员情婿崿那么一个满肛暓詼夏投藝\�理人员膸r勻靡桓隹突ё�怒为喜�� 投訴與危機(jī)前置管理固然能有效防控投訴案件，但是難以實(shí)現(xiàn)零投訴。在我看來，一個(gè)企業(yè)往往只有在兩種情況下可實(shí)現(xiàn)零投訴。一種是企業(yè)的投訴認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不高，另一種是企業(yè)已進(jìn)入生命周期尾端，客戶已不再關(guān)注企業(yè)。因此，投訴管理既有賴于投訴管理機(jī)制，也取決于員工見訴拆訴的投訴處理能力。 見訴拆訴，是一種淡定自若的應(yīng)訴心態(tài)。遇到復(fù)雜投訴案件，能夠冷靜慢思考，高效快行動(dòng)。投訴處理人員與客戶溝通時(shí)，除了回應(yīng)事情本身外，往往還會(huì)有自己的情緒反饋。專業(yè)投訴處理人員能拆解情緒與事實(shí)，回應(yīng)事實(shí)但不傳遞自己負(fù)面情緒避免激發(fā)矛盾；專業(yè)投訴處理人員不情緒化表達(dá)，但會(huì)合理表達(dá)情緒；專業(yè)投訴處理人員不被客戶情緒控制，能體察內(nèi)在情緒同時(shí)關(guān)照客戶感受。所有淡定自若的應(yīng)訴，都源自內(nèi)在的強(qiáng)大與自信。 見訴拆訴，是從容應(yīng)訴的專業(yè)才干。把投訴處理崗位的基本勝任力轉(zhuǎn)化成為應(yīng)訴專業(yè)才干，需要在服務(wù)中有無須提醒的自覺，能將見訴拆訴的理論知識(shí)靈活自如運(yùn)用在投訴處理實(shí)踐中，并將見訴拆訴的能力遷移運(yùn)用在各種投訴場(chǎng)景中，能夠萃取與總結(jié)應(yīng)訴經(jīng)驗(yàn)，需要對(duì)這份工作擁有熱愛與堅(jiān)守。 見訴拆訴，是體系化賦能后的成果。投訴處理的能力是一個(gè)復(fù)合系統(tǒng)，不是一種簡單的技能，首先我們要有系統(tǒng)的思維，才可能有系統(tǒng)的方式，進(jìn)而找到見訴拆訴的辦法。投訴處理不僅僅要和客戶做好溝通，也不是單單需要洞察客戶需求，如果我們站在高處去看投訴處理的能力圖景，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)廣袤的、體系化的能力圖譜。 本書從服務(wù)認(rèn)知力、投訴處理覺醒力、應(yīng)訴原則力、客戶安撫力、投訴處理“言值”力、客戶應(yīng)對(duì)力、疑難投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)力、情緒管理力八個(gè)維度，系統(tǒng)全面地剖析見訴拆訴的方法。 愿您有“哈”“嗯”“哦”的收獲 希望通過這本書能給大家?guī)�來“哈”一下的快樂，“嗯”一下的共鳴，“哦”一下的知識(shí)晶體。 “哈”一下的快樂 投訴處理工作既是腦力型勞動(dòng)，又是體力型勞動(dòng)，更是情緒型勞動(dòng)。本書雖然是一本工具書，但也希望能給讀者帶來輕松、愉快的閱讀感受。因此本書文風(fēng)在堅(jiān)持工具書嚴(yán)謹(jǐn)度的同時(shí)盡量兼顧文字的趣味性，配合插圖的置入，愿您收獲“哈”一下的快樂。 “嗯”一下的共鳴 我自己也是從投訴處理一線崗位成長起來的一位客服人員，十分理解大家可能會(huì)遇到的困惑、迷茫與挑戰(zhàn)。本書中的所感所悟源自工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，有些案例也源自在課堂上行業(yè)同人的共創(chuàng)。愿您能在本書中找到“嗯”一下的共鳴。 “哦”一下的知識(shí)晶體 越深入研究投訴管理，越發(fā)現(xiàn)投訴處理這件事可謂“不問自知，深究不明”。這個(gè)就像我們對(duì)自己家的認(rèn)知一樣。家是每個(gè)人最熟悉的地方，然而課堂上我問學(xué)員家里有多少扇窗戶時(shí)，大家卻很難一下子答出來，而是在腦子里計(jì)算匯總各房間的窗戶數(shù)量總和。這個(gè)窗戶具體數(shù)字的知識(shí)晶體，大家往往難以脫口而出。 每個(gè)投訴處理崗位同人都是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)個(gè)體，投訴處理雖有挑戰(zhàn)，但我也相信大家在工作中能獨(dú)當(dāng)一面。期待通過我自己對(duì)多年投訴處理經(jīng)驗(yàn)的萃取與總結(jié)，讓大家能在書中收獲“哦”一下的知識(shí)晶體。 見字如面，感恩于心 感謝我曾經(jīng)接待過的所有投訴客戶。不經(jīng)歷無以成經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樵诠ぷ髦信c你們的遇見，才能有這本書的出版。 感謝引領(lǐng)我前進(jìn)的燈塔。感謝行業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)同人對(duì)我一直以來的指引和幫助，也十分感謝為書籍出版忙前忙后的各位出版老師們、插畫老師。 感謝家人對(duì)我工作的全力支持。尤其感謝我的女兒，為書籍插畫獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，給予我工作與生活無限動(dòng)力（督促我寫稿）。也借本書，愿女兒能堅(jiān)定自己的目標(biāo)，為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)找方法，不為困難找借口。愿與女兒一同成長，遇見更好的自己！