《客戶關(guān)系管理》的編寫突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合。每章都設(shè)有知識(shí)導(dǎo)圖、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、本章小結(jié)、思考訓(xùn)練、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目等模塊，主張理論與實(shí)踐的一體化。教材中援引了大量案例來與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容。全書共分十章，涵蓋客戶關(guān)系管理理念、客戶開發(fā)管理、客戶關(guān)系管理的技術(shù)、客戶體驗(yàn)管理、客戶滿意管理、客戶溝通管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)、客戶流失管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。