定 價：45 元
叢書名：21世紀職業(yè)教育規(guī)劃教材·汽車系列
- 作者：代麗麗,霍峰 主編
- 出版時間：2024/10/1
- ISBN：9787301353233
- 出 版 社：北京大學出版社
- 中圖法分類：F766
- 頁碼：212
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16開
本書以汽車技術服務與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案為依據(jù),緊扣汽車銷售實務課程標準,以汽車銷售為主線,設置了汽車銷售前、汽車銷售流程,汽車金融知識及應用三大項目,選取了市場營銷認知、汽車市場銷售環(huán)境分析、汽車購買行為分析,汽車銷售職業(yè)認知,客戶開發(fā),到店接待,需求分析,新車展示,試乘試駕,提供方案、洽談成交、新車交付,客戶維系、汽車金融、汽車銷售其他服務共計 15 個任務。每個任務包括任務引導、任務目標、任務資訊、任務實施,實操訓練等環(huán)節(jié)。本書通過 15 個任務,將汽車銷售的發(fā)展趨勢,汽車銷售應具備的知識能力、汽車銷售的具體流程和技巧以及汽車銷售中為企業(yè)創(chuàng)造更多價值和利益的方法緊密結合起來,以培養(yǎng)學生的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和學習能力。
本書可作為職業(yè)院校汽車技術服務與營銷專業(yè)的教材,也可以作為廣大汽車銷售及服務從業(yè)人員的參考用書。
代麗麗【主編】【現(xiàn)當代】
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代麗麗，黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟職業(yè)學院，講師。全國職業(yè)院校技能大賽汽車營銷賽項獲全國一、二、三等獎，主編教材1本，副主編教材4本，發(fā)表論文7篇，實用新型專利1項，主持1個省級課題、黑龍江省教師教學能力大賽一等獎2次。參與教育部職業(yè)教育汽車技術服務營銷專業(yè)教學資源庫“汽車保險與理賠”“二手車鑒定評估與交易”課程建設項目并已經(jīng)通過驗收。
霍峰【主編】【現(xiàn)當代】
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霍峰，黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟職業(yè)學院汽車工程學院黨總支書記，高級工程師，省1+X評價組織專家，主編規(guī)劃教材《汽車電器系統(tǒng)檢修》1本，副主編3本，論文5篇，省級課題2項；橫向課題2項，專利2項，軟著1項。參與編寫教材《ERP軟件操作實務》、2021年完成高職重點項目，公辦高職學院引進經(jīng)營理念優(yōu)化管理的研究與實踐課題。2022在《錦繡》上發(fā)表論文數(shù)字經(jīng)濟下基于區(qū)塊鏈技術的高職院校人才培養(yǎng)模式的研究。2023年在省級期刊上發(fā)表論文基于區(qū)塊鏈技術高職院校專業(yè)型培養(yǎng)的教學改革探究，并完成區(qū)塊鏈技術在高職院校實習管理的應用研究課題。
目 錄
項目一 汽車銷售前
任務一 市場營銷認知 ………………………………………………………………………… 3
1.市場營銷
……………………………………………………………………………… 3
1. 1市場營銷的定義 …………………………………………………………………… 3
1. 2市場營銷觀念的演變 ……………………………………………………………… 4
1. 3新興的營銷理念 …………………………………………………………………… 5
2.營銷要素
……………………………………………………………………………… 6
2. 1營銷要素的含義 …………………………………………………………………… 6
2.2
4P營銷要素 ……………………………………………………………………… 6
2.3
4P營銷要素組合 ………………………………………………………………… 7
2.4
4C營銷組合 ………………………………………………………………………8 任務二 汽車市場銷售環(huán)境分析 …………………………………………………………… 11
1.
汽車銷售宏觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 11
1. 1人口環(huán)境 ………………………………………………………………………… 11
1. 2自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境 ……………………………………………………… 12
1. 3科技環(huán)境 ………………………………………………………………………… 14
1. 4經(jīng)濟環(huán)境 ………………………………………………………………………… 15
1. 5政策與法律環(huán)境 ………………………………………………………………… 16
1. 6社會文化環(huán)境 …………………………………………………………………… 17
2.
汽車銷售微觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 17
2. 1汽車企業(yè)自身 …………………………………………………………………… 17
2. 2供應商 …………………………………………………………………………… 18
2. 3營銷中介單位 …………………………………………………………………… 19
2. 4顧客 ……………………………………………………………………………… 19
2. 5競爭者 …………………………………………………………………………… 20
3.
汽車銷售環(huán)境分析方法及應對策略 ………………………………………………… 23
3. 1汽車銷售環(huán)境分析方法 ………………………………………………………… 23
3. 2汽車銷售環(huán)境分析應對策略 ……………………………………………………24 任務三 汽車購買行為分析 ………………………………………………………………… 28
1.
汽車私人消費者購買行為 …………………………………………………………… 28
1. 1汽車用戶的類型 ………………………………………………………………… 28
1. 2汽車私人消費市場的特點 ……………………………………………………… 29
1. 3私人消費者購買行為的類型 …………………………………………………… 30
2.
影響私人消費者購買行為的因素 …………………………………………………… 31
2. 1文化因素 ………………………………………………………………………… 31
2. 2社會因素 ………………………………………………………………………… 32
2. 3個人因素 ………………………………………………………………………… 33
2. 4心理因素 ………………………………………………………………………… 33
3.
私人消費者購買決策過程 ……………………………………………………………36 任務四 汽車銷售職業(yè)認知 ………………………………………………………………… 41
1.
成功汽車銷售顧問具備的特征 ……………………………………………………… 41
1. 1掌握品牌與專業(yè)知識 …………………………………………………………… 42
1. 2以客戶需求為導向 ……………………………………………………………… 43
1. 3用流程規(guī)范自己 ………………………………………………………………… 44
1. 4具備良好的職業(yè)素養(yǎng) …………………………………………………………… 45
2.
成功銷售顧問的形象 ………………………………………………………………… 47
2. 1男士 ……………………………………………………………………………… 47
2. 2女士 ……………………………………………………………………………… 49
2. 3社交禮儀 ………………………………………………………………………… 51
3.顧問式銷售認知
……………………………………………………………………… 52
3. 1顧問式銷售的定義 ……………………………………………………………… 52
3. 2顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別 ………………………………………………… 52
3. 3銷售顧問的職責 ………………………………………………………………… 54
4.銷售滿意度認知
……………………………………………………………………… 54
4. 1銷售滿意度的含義 ……………………………………………………………… 54
4. 2提升滿意度的作用 ……………………………………………………………… 55
4. 3影響客戶滿意度的因素 ………………………………………………………… 56
4. 4提升客戶滿意度的方法 ………………………………………………………… 56
汽車銷售實務 ……………………………………………………………………………………………
·2·
……………………………………………………………………………………………………目 錄
項目二 汽車銷售流程
任務五 客戶開發(fā) …………………………………………………………………………… 63
1.客戶的分類
…………………………………………………………………………… 63
2.判定潛在客戶
………………………………………………………………………… 64
3.
客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 65
4.
客戶開發(fā)環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 65
5.
客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 65
6.客戶開發(fā)渠道
………………………………………………………………………… 67
7.電話邀約
……………………………………………………………………………… 68
7. 1主動獲取客戶 …………………………………………………………………… 68
7. 2被動獲取客戶 ……………………………………………………………………69 任務六 到店接待 …………………………………………………………………………… 74
1.
到店接待環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 74
2.
到店接待環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 75
3.
到店接待環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 75
4.到店接待工作
………………………………………………………………………… 75
4. 1到店接待前準備 ………………………………………………………………… 75
4. 2歡迎問候 ………………………………………………………………………… 79
4. 3客戶接待 ………………………………………………………………………… 80
4. 4客戶離店 …………………………………………………………………………82 任務七 需求分析 …………………………………………………………………………… 86
1.
需求分析環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 86
2.
需求分析環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 87
3.需求分類
……………………………………………………………………………… 87
4.
需求分析信息獲取 …………………………………………………………………… 88
4. 1購買角色信息 …………………………………………………………………… 88
4. 2客戶類型信息 …………………………………………………………………… 89
4. 3客戶購車相關信息 ……………………………………………………………… 90
5.需求分析流程
………………………………………………………………………… 91
5. 1分析客戶需求 …………………………………………………………………… 91
5. 2確認客戶需求 …………………………………………………………………… 92
5. 3推薦適合的車型 ………………………………………………………………… 92
6.需求分析方法
………………………………………………………………………… 93
6. 1觀察法 …………………………………………………………………………… 93
·3·
汽車銷售實務 ……………………………………………………………………………………………
6. 2傾聽 ……………………………………………………………………………… 94
6. 3詢問 ………………………………………………………………………………95 任務八 新車展示 …………………………………………………………………………… 99
1.
新車展示環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 99
2.
新車展示環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 100
3.
新車展示環(huán)節(jié)的流程 ………………………………………………………………… 100
3. 1產(chǎn)品介紹準備 …………………………………………………………………… 100
3. 2產(chǎn)品介紹 ………………………………………………………………………… 101
3. 3確認客戶滿意 …………………………………………………………………… 105
3. 4確認需求 ,重新推薦 ……………………………………………………………106 任務九 試乘試駕 …………………………………………………………………………… 109
1.
試乘試駕環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 109
2.
試乘試駕環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 110
3.
試乘試駕環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 110
4.試乘試駕流程
………………………………………………………………………… 110
4. 1試乘試駕前準備 ………………………………………………………………… 111
4. 2主動邀請客戶 …………………………………………………………………… 111
4. 3手續(xù)辦理與講解 ………………………………………………………………… 112
4. 4客戶試乘體驗 …………………………………………………………………… 114
4. 5客戶試駕體驗 …………………………………………………………………… 115
4. 6了解客戶的試乘試駕感受 ……………………………………………………… 116
5.
試乘試駕時注意事項 …………………………………………………………………117 任務十 提供方案 …………………………………………………………………………… 120
1.
提供方案環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 121
2.
提供方案環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 121
3.
提供方案環(huán)節(jié)的工作要點 …………………………………………………………… 121
4.
提供方案環(huán)節(jié)產(chǎn)品確認 ……………………………………………………………… 122
4. 1產(chǎn)品確認前的準備工作 ………………………………………………………… 122
4. 2產(chǎn)品確認內(nèi)容 …………………………………………………………………… 123
4. 3產(chǎn)品確認方法 …………………………………………………………………… 123
5.
提供方案環(huán)節(jié)推薦二手車置換服務 ………………………………………………… 123
5. 1二手車置換的好處 ……………………………………………………………… 123
5. 2銷售顧問在二手車置換業(yè)務中的職責 ………………………………………… 124
6.推薦衍生服務
………………………………………………………………………… 124
6. 1金融信貸銷售技巧 ……………………………………………………………… 124
·4·
…………………………………………………………………………………………………… 目 錄
6. 2利用銷售工具向客戶介紹汽車保險方案 ……………………………………… 126
6. 3推薦精品附件 …………………………………………………………………… 127
7.解決方案報價 …………………………………………………………………………127 任務十一 洽談成交 ………………………………………………………………………… 131
1.
洽談成交環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 131
1. 1談判成交環(huán)節(jié)客戶的期望 ……………………………………………………… 131
1. 2洽談成交環(huán)節(jié)的目標 …………………………………………………………… 132
2.洽談成交的條件
……………………………………………………………………… 132
2. 1洽談成交的前提 ………………………………………………………………… 132
2. 2洽談成交信號 …………………………………………………………………… 132
2. 3調(diào)動客戶積極性 ,促進成交 …………………………………………………… 133
3.
洽談成交前的準備工作 ……………………………………………………………… 135
4.
洽談成交方法與價格處理技巧 ……………………………………………………… 135
4. 1客戶議價三階段 ………………………………………………………………… 135
4. 2價格洽談的方法 ………………………………………………………………… 136
4. 3議價環(huán)節(jié)需要注意的問題 ……………………………………………………… 136
4. 4報價階段應遵守的八大原則 …………………………………………………… 137
4. 5價格處理技巧 …………………………………………………………………… 138
5.
洽談成交要求及行為規(guī)范 …………………………………………………………… 139
5. 1準備相關文件 …………………………………………………………………… 140
5. 2簽訂協(xié)議 ………………………………………………………………………… 140
5. 3陪同客戶交定金或全款 ………………………………………………………… 141
5. 4交車事項溝通 ……………………………………………………………………141 任務十二 新車交付 ………………………………………………………………………… 147
1.
新車交付環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 147
2.
新車交付的重要性 …………………………………………………………………… 148
2. 1銷售滿意度的考核 ……………………………………………………………… 149
2. 2保持客戶的忠誠度 ……………………………………………………………… 149
3.新車交付流程
………………………………………………………………………… 149
3. 1交車前準備 ……………………………………………………………………… 150
3. 2接待客戶 ………………………………………………………………………… 150
3. 3驗收車輛及付款 ………………………………………………………………… 150
3. 4車輛的相關講解 ………………………………………………………………… 151
3. 5交車儀式 ………………………………………………………………………… 153
4.
新車交付常見的問題 ………………………………………………………………… 155
·5·
汽車銷售實務 ……………………………………………………………………………………………
任務十三 客戶維系 ………………………………………………………………………… 159
1.
客戶維系環(huán)節(jié)的目標 ………………………………………………………………… 159
1. 1客戶的種類 ……………………………………………………………………… 159
1. 2客戶維系的技巧 ………………………………………………………………… 161
2.
客戶抱怨和投訴處理 …………………………………………………………………164
項目三 汽車金融知識及應用
任務十四 汽車金融 ………………………………………………………………………… 171
1.汽車金融的定義
……………………………………………………………………… 171
2.汽車金融的分類
……………………………………………………………………… 172
2. 1汽車保險 ………………………………………………………………………… 172
2. 2汽車消費貸款 …………………………………………………………………… 180
2. 3汽車租賃 ………………………………………………………………………… 184
2. 4二手車置換 ………………………………………………………………………187 任務十五 汽車銷售其他服務 ……………………………………………………………… 192
1.精品銷售
……………………………………………………………………………… 192
1. 1精品的選擇 ……………………………………………………………………… 192
1. 2精品選擇的原則 ………………………………………………………………… 193
1. 3精品的銷售方式 ………………………………………………………………… 193
2.
精品銷售的時機和技巧 ……………………………………………………………… 193
2. 1精品銷售時機 …………………………………………………………………… 193
2. 2精品銷售技巧 …………………………………………………………………… 194
2. 3精品銷售需要注意的問題 ……………………………………………………… 194
3.汽車美容裝飾
………………………………………………………………………… 195
3. 1汽車 4S店經(jīng)營汽車美容裝飾業(yè)務的優(yōu)勢 …………………………………… 195
3. 2汽車 4S店如何經(jīng)營汽車美容裝飾業(yè)務 ……………………………………… 196
·6·
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