隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，消費(fèi)端發(fā)生了巨大的變化，因此做好服務(wù)營銷和培養(yǎng)服務(wù)營銷人才成為重要的議題。本書根據(jù)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際營銷操作流程，系統(tǒng)地構(gòu)建了服務(wù)營銷的理論框架與策略體系，分章節(jié)對(duì)服務(wù)營銷概念、服務(wù)購買行為、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)的有形展示、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客管理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等進(jìn)行了系統(tǒng)解析。本書既有助于企業(yè)掌握服務(wù)營銷流程，指導(dǎo)其實(shí)踐操作，也為從業(yè)人員提供了一部理論和實(shí)際相結(jié)合的服務(wù)營銷學(xué)指南。
葉思妤，女，博士，講師，全球職業(yè)生涯規(guī)劃師（GCDF）,全球生涯教練（BCC）。主要研究領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者行為學(xué)、戰(zhàn)略管理。在CSSCI等期刊發(fā)表論文多篇，其中1篇被《人大復(fù)印報(bào)刊資料》轉(zhuǎn)載；參編教材4部，其中1部為國家級(jí)規(guī)劃教材；主持中央高校課題、主研國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（面上項(xiàng)目）及省部級(jí)課題等多項(xiàng)。劉丹萍，女，博士，碩士生導(dǎo)師，副教授。主要研究領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)環(huán)境戰(zhàn)略、企業(yè)創(chuàng)新管理、營銷管理、旅游管理等。在國內(nèi)外期刊上發(fā)表論文多篇。出版專著《綠色智力資本對(duì)企業(yè)綠色創(chuàng)新的影響機(jī)制研究》。參與或主持中央高校課題、國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（面上項(xiàng)目）、教yu部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目及省部級(jí)課題等多項(xiàng)。獲得2022年校級(jí)青年教師講課比賽一等獎(jiǎng)、2024年省級(jí)教師教學(xué)創(chuàng)新大賽三等獎(jiǎng)，主講的《市場(chǎng)營銷學(xué)》課程獲得2022年四川省線上線下混合式一流課程。牧人，男，博士，講師。主要研究領(lǐng)域?yàn)榻M織行為與人力資源管理、消費(fèi)者行為學(xué)。在SSCI等期刊發(fā)表論文多篇；參研國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目和社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目等多項(xiàng)。
第1章 服務(wù)營銷概述／1 第1節(jié) 服務(wù)、服務(wù)商品與服務(wù)業(yè)／2 第2節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展／14 第3節(jié) 服務(wù)營銷組合／17 第4節(jié) 服務(wù)營銷的道德沖突／20第2章 服務(wù)購買行為／23 第1節(jié) 服務(wù)購買行為的心理因素／24 第2節(jié) 服務(wù)購買決策理論／32 第3節(jié) 服務(wù)購買決策過程／36第3章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略／49 第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品／50 第2節(jié) 服務(wù)生命周期／56 第3節(jié) 服務(wù)品牌／60 第4節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新／64第4章 服務(wù)定價(jià)策略／72 第1節(jié) 服務(wù)價(jià)格的含義及定價(jià)基礎(chǔ)／73 第2節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法和技巧／79第5章 服務(wù)渠道策略／92 第1節(jié) 服務(wù)渠道內(nèi)涵／93 第2節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)／100 第3節(jié) 服務(wù)渠道的創(chuàng)新／106第6章 服務(wù)促銷策略／117 第1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述／118 第2節(jié) 服務(wù)促銷工具／123 第3節(jié) 服務(wù)促銷設(shè)計(jì)／132第7章 服務(wù)人員／139 第1節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷／140 第2節(jié) 服務(wù)人員管理的循環(huán)／150 第3節(jié) 服務(wù)的人力資源管理／155第8章 服務(wù)過程／166 第1節(jié) 服務(wù)過程與生產(chǎn)率／167 第2節(jié) 服務(wù)過程設(shè)計(jì)／173 第3節(jié) 服務(wù)過程再造／184第9章 服務(wù)的有形展示／191 第1節(jié) 有形展示的類型和作用／192 第2節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行／199 第3節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)／202第10章 服務(wù)質(zhì)量管理／218 第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述／219 第2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量衡量模式／224 第3節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的策略／235第11章 顧客管理／243 第1節(jié) 理解顧客關(guān)系／244 第2節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠／250 第3節(jié) 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救／259 第4節(jié) 服務(wù)承諾／268第12章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)／274 第1節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客服務(wù)／275 第2節(jié) 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的策略／283 第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具／287參考文獻(xiàn)／293
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