上篇 客戶(hù)關(guān)系管理原理
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
第三節(jié) 與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的其他營(yíng)銷(xiāo)理念
綜合案例迪克連鎖超市的客戶(hù)關(guān)系管理
思考題
第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系
綜合案例“客戶(hù)忠誠(chéng)方案”：德士高的俱樂(lè)部卡
思考題
第三章 客戶(hù)價(jià)值管理
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的概念

上篇 客戶(hù)關(guān)系管理原理
  第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
    第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
    第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
    第三節(jié) 與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的其他營(yíng)銷(xiāo)理念
    綜合案例迪克連鎖超市的客戶(hù)關(guān)系管理
    思考題
  第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
    第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意
    第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)
    第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系
    綜合案例“客戶(hù)忠誠(chéng)方案”：德士高的俱樂(lè)部卡
    思考題
  第三章 客戶(hù)價(jià)值管理
    第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的概念
    第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)
    第三節(jié) 客戶(hù)價(jià)值管理的意義
    綜合案例大客戶(hù)策略：華為成功之道
    思考題 49中篇客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程
中篇 客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程 
  第四章 客戶(hù)選擇和獲取
    第一節(jié) 分析目標(biāo)客戶(hù)
    第二節(jié) 選擇潛在客戶(hù)
    第三節(jié) 獲取潛在客戶(hù)
    綜合案例麥德龍的目標(biāo)客戶(hù)界定和分析
    思考題
  第五章 客戶(hù)保持和價(jià)值提升
    第一節(jié) 保持客戶(hù)
    第二節(jié) 提升客戶(hù)價(jià)值
    綜合案例點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)，盡在惠氏
    思考題
  第六章 客戶(hù)流失與贏(yíng)回
    第一節(jié) 客戶(hù)流失的原因
    第二節(jié) 客戶(hù)流失預(yù)警
    第三節(jié) 流失客戶(hù)的贏(yíng)回
    綜合案例南方貝爾移動(dòng)公司的客戶(hù)贏(yíng)回策略
    思考題
  第七章 客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效管理
    第一節(jié) CRM績(jī)效管理的內(nèi)容
    第二節(jié) CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的方法和關(guān)鍵維度
    第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的測(cè)量
    第四節(jié) CRM的內(nèi)部運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)
    第五節(jié) CRM投資回報(bào)分析
    綜合案例一家航空公司改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)后的投資回報(bào)率
    思考題 121下篇客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)
下篇 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)
  第八章 客戶(hù)數(shù)據(jù)管理
    第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集
    第二節(jié) 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)
    第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
    第四節(jié) 客戶(hù)隱私的保護(hù)
    綜合案例Yapi Kredi?數(shù)據(jù)挖掘輔助交叉銷(xiāo)售
    思考題
  第九章 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和銷(xiāo)售自動(dòng)化
    第一節(jié) CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
    第二節(jié) CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化
    綜合案例Turbo CRM助力中國(guó)平安保險(xiǎn)客戶(hù)管理業(yè)務(wù)
    思考題
  第十章 客戶(hù)服務(wù)與支持中心
    第一節(jié) CRM中客戶(hù)服務(wù)與支持系統(tǒng)
    第二節(jié) 呼叫中心概述
    第三節(jié) 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
    第四節(jié) 呼叫中心的地位和作用
    第五節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與管理
    綜合案例中外運(yùn)敦豪“中國(guó)最佳呼叫中心”
    思考題
  第十一章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與應(yīng)用
    第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)概述
    第二節(jié) CRM軟件的構(gòu)成及功能
    第三節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
    綜合案例某生物公司客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應(yīng)用
    思考題
    參考文獻(xiàn)