目前，人們對服務(wù)行業(yè)是越來越重視，這是什么原因呢？
　　在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分�，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了�，F(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機(jī)喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了�，F(xiàn)代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經(jīng)形成一種潮流了。
　　再比如打掃衛(wèi)生，過去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵�，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負(fù)責(zé)；室內(nèi)的保潔工作，就請小時工來做。
　　現(xiàn)代社會離不開服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。
　　現(xiàn)代社會有一個特點(diǎn)，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到長足的發(fā)展。
　　說服務(wù)行業(yè)越來越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？
　　是這個問題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個非常重要的特點(diǎn)，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會里，整個社會為人類服務(wù)，全體人民為社會服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環(huán)境，就有一個規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。
　　根據(jù)這種說法，是否可以說服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過程中，對服務(wù)對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實(shí)，就是這么一回事。
　　嚴(yán)格來講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，所謂服務(wù)，實(shí)際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ�求服�?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務(wù)的過程，沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。
　　像我小的時候，20世紀(jì)60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城里一個人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務(wù)沒有什么規(guī)范化的要求。
　　禮儀——實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。
　　現(xiàn)代社會的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務(wù)、購買到技術(shù)，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
　　也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。
　　有一次去吃飯，當(dāng)時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能��！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實(shí)際上那是不大可能的。
　　重要的商務(wù)活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實(shí)話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實(shí)購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。
　　我現(xiàn)在還接著前面那個話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。
　　第一個考慮，是我們國產(chǎn)品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆�！坝⑿邸惫P很好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。
　　第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn)，就會知道萬寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現(xiàn)代人正式場合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實(shí)際上這個筆，已成為地位的一個標(biāo)志。
　　第三個考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關(guān)意識。所以我剛才講的這個例子，實(shí)際上是想說明在現(xiàn)代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。
　　總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
　　從總體上來講，給服務(wù)對象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。
　　如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優(yōu)先考慮。
　　第一點(diǎn)，要了解人。古人云：“知人者智�！� “知彼知己，百戰(zhàn)不殆。”我反復(fù)強(qiáng)調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對方，就沒有尊重可言。
　　比如，客人到我這個服務(wù)場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計(jì)他是什么情況；另外，還要估計(jì)他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者，一般就希望要相對小一點(diǎn)的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點(diǎn)，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點(diǎn)。而且中老年同志買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解對方。你不了解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
　　第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對象交談時，開始語是什么，你第一句話說什么，結(jié)束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。
　　舉個例子，你到一家星級酒店去，想看他們的服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上就看得出來。比如服務(wù)生端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話，絕對不會居高臨下地跟你說話。因?yàn)榉��?wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛才所講的一個規(guī)范。
　　服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時的關(guān)鍵之點(diǎn)，這兩點(diǎn)要不講，講別的問題就比較麻煩了。
　　服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務(wù)的各個環(huán)節(jié)來講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。
　　其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。
　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。
　　其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門維修、退換、投訴應(yīng)對，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的，服務(wù)不是說我賣個東西就完了，它有整個一套過程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。