本書的內(nèi)容分為兩部分：原理篇和應(yīng)用篇。原理篇對(duì)溝通過程中諸如溝通主體、信息和反饋、溝通語言和非語言等各要素的特征和作用進(jìn)行分析，向?qū)W習(xí)者提供有效溝通的基本原理和規(guī)律。應(yīng)用篇以導(dǎo)游工作任務(wù)為導(dǎo)向，將內(nèi)容分為8個(gè)項(xiàng)目。針對(duì)不同的項(xiàng)目，分別設(shè)有若干任務(wù)，在任務(wù)中兼顧全陪和領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)，突出旅游接待工作協(xié)作的特點(diǎn)。另外，每一項(xiàng)目均設(shè)置了理論準(zhǔn)備、任務(wù)情境、任務(wù)描述、任務(wù)分析等環(huán)節(jié)。本書融知識(shí)、理論、實(shí)踐為一體，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、參與實(shí)踐，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)學(xué)生旅游溝通能力。
本書可作為高等職業(yè)院校旅游類專業(yè)教材，也可作為導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，還可作為廣大旅游從業(yè)人員自學(xué)參考書。
前言
原理篇 使溝通更有效的知識(shí)
第一章 溝通與管理溝通 2
第一節(jié) 溝通的基本內(nèi)涵、過程、要素和基本原則 2
第二節(jié) 溝通的類型 9
第三節(jié) 溝通的障礙及其克服的技巧 12
第二章 傾聽和反饋 19
第一節(jié) 傾聽的認(rèn)識(shí)與培養(yǎng) 19
第二節(jié) 傾聽的障礙及克服 25
第三節(jié) 傾聽中的提問與反饋 34
第三章 口頭表達(dá) 42
第一節(jié) 口頭表達(dá)概述 42
第二節(jié) 交談的方法與技巧 47
第三節(jié) 演講的方法與技巧 53
第四章 非語言溝通 68
第一節(jié) 非語言溝通概述 68
第二節(jié) 身體語言溝通 74
第三節(jié) 環(huán)境語言溝通 82
第五章 書面溝通 87
第一節(jié) 書面溝通概述 87
第二節(jié) 寫作的基本過程 92
第三節(jié) 企業(yè)常用文書的寫作方法與技巧 100
第四節(jié) 求職信和個(gè)人履歷的寫作方法與技巧 108
應(yīng)用篇 旅游溝通實(shí)務(wù)
項(xiàng)目一 導(dǎo)游接站服務(wù) 116
任務(wù)一 導(dǎo)游接機(jī) 122
任務(wù)二 認(rèn)找外國(guó)游客 123
任務(wù)三 致歡迎詞 124
任務(wù)四 接團(tuán)提示 125
任務(wù)五 導(dǎo)游接站忌諱 125
項(xiàng)目二 入住酒店時(shí)溝通 127
任務(wù)一 辦理入住手續(xù) 131
任務(wù)二 分房卡 133
任務(wù)三 處理行李丟失事件 133
任務(wù)四 處理客人加床事件 134
任務(wù)五 處理客人要求調(diào)換房間事件 135
項(xiàng)目三 旅途交談服務(wù) 136
任務(wù)一 應(yīng)對(duì)游客刁難 144
任務(wù)二 游客上下車時(shí)導(dǎo)游的服務(wù) 144
任務(wù)三 不卑不亢，敢于說“不” 145
任務(wù)四 記住游客的名字 146
任務(wù)五 處理敏感問題 147
項(xiàng)目四 游覽中講解服務(wù) 149
任務(wù)一 處理免景點(diǎn)門票事件 155
任務(wù)二 導(dǎo)游景點(diǎn)講解 156
任務(wù)三 合理安排參觀游覽順序 157
任務(wù)四 處理游覽中旅游團(tuán)騷動(dòng) 157
任務(wù)五 不要讓游客單獨(dú)行動(dòng) 158
任務(wù)六 不能說“不” 159
項(xiàng)目五 餐飲服務(wù) 161
任務(wù)一 處理游客特殊飲食要求 166
任務(wù)二 游客用餐時(shí)導(dǎo)游員要注意多關(guān)照 167
任務(wù)三 合理安排游客用餐 167
任務(wù)四 面對(duì)游客用餐時(shí)挑剔 168
任務(wù)五 更換預(yù)訂餐 169
任務(wù)六 導(dǎo)游員不慎碰翻酒水或餐具 170
項(xiàng)目六 購物服務(wù) 171
任務(wù)一 購物前提醒 178
任務(wù)二 游客購物時(shí)導(dǎo)游應(yīng)提供的服務(wù) 179
任務(wù)三 導(dǎo)游購物促銷 180
任務(wù)四 游客提出晚間購物 181
項(xiàng)目七 突發(fā)事件的處理 183
任務(wù)一 游客走丟之后 195
任務(wù)二 游客中暑的預(yù)防和處理 196
任務(wù)三 翻車之后 197
任務(wù)四 處理飯店中險(xiǎn)情 198
任務(wù)五 游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員該怎么辦 199
任務(wù)六 旅游團(tuán)遭遇恐怖襲擊 200
任務(wù)七 游客被蝎、蜂蜇傷，被蛇咬傷 200
項(xiàng)目八 送客人到機(jī)場(chǎng)（車站） 202
任務(wù)一 機(jī)場(chǎng)送站前的準(zhǔn)備 208
任務(wù)二 機(jī)場(chǎng)送站 209
任務(wù)三 應(yīng)對(duì)惡劣天氣造成的誤機(jī) 210
任務(wù)四 在機(jī)場(chǎng)辦理改簽 211
任務(wù)五 預(yù)訂航班因故取消 212
任務(wù)六 做好帶團(tuán)總結(jié) 212
參考文獻(xiàn) 213
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