第一部分 總論   第1章 信息系統(tǒng)運(yùn)維與運(yùn)維管理概述     1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展歷程       1.1.1 運(yùn)維發(fā)展階段       1.1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展現(xiàn)狀       1.1.3 第一部分 總論 第1章 信息系統(tǒng)運(yùn)維與運(yùn)維管理概述 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展歷程 1.1.1 運(yùn)維發(fā)展階段 1.1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展趨勢(shì) 1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維的主要內(nèi)容 1.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維 1.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維 1.2.3 信息資源運(yùn)維 1.2.4 系統(tǒng)安全運(yùn)維 1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理及其目標(biāo) 第2章 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢與監(jiān)理服務(wù)概述 2.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理模式 2.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢 2.2.1 運(yùn)維管理咨詢的必要性 2.2.2 運(yùn)維管理咨詢的主要內(nèi)容 2.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)理服務(wù) 2.3.1 運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)的必要性 2.3.2 運(yùn)維監(jiān)理的主要內(nèi)容 2.3.3 運(yùn)維監(jiān)理與工程監(jiān)理的區(qū)別 第3章 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理參考標(biāo)準(zhǔn) 3.1 ITIL體系 3.1.1 ITIL 3.1.2 ITSM方法論 3.1.3 ISO/IEC 標(biāo)準(zhǔn) 3.2 ISO/IEC 3.3 COBIT 第二部分 運(yùn)維管理咨詢 第4章 信息系統(tǒng)建設(shè)期的運(yùn)維咨詢 4.1 信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃期對(duì)運(yùn)維的考慮 4.1.1 規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)考慮運(yùn)維可行性 4.1.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)考慮服務(wù)目錄 4.1.3 規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)考慮信息安全 4.1.4 規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)考慮配置管理 4.1.5 通過(guò)運(yùn)維促進(jìn)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì) 4.2 信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施期對(duì)運(yùn)維的考慮 4.2.1 在里程碑中考慮建設(shè)與運(yùn)維并行 4.2.2 在建設(shè)成本中考慮運(yùn)維因素 4.2.3 在建設(shè)期項(xiàng)目管理中融入運(yùn)維 4.2.4 做好系統(tǒng)移交及運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案 第5章 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃 5.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃簡(jiǎn)介 5.1.1 運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃的背景 5.1.2 運(yùn)維管理咨詢需求與目標(biāo) 5.1.3 運(yùn)維管理咨詢思路和方法 5.1.4 運(yùn)維管理咨詢的內(nèi)容 5.1.5 運(yùn)維管理咨詢的效果分析 5.2 重點(diǎn)業(yè)務(wù)及信息化資產(chǎn)梳理 5.2.1 單位的重點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理 5.2.2 組織信息化資產(chǎn)梳理 5.2.3 信息化資源優(yōu)化再分配 5.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維組織模式規(guī)劃 5.3.1 分散式運(yùn)維模式 5.3.2 集中式運(yùn)維模式 5.3.3 外包式運(yùn)維模式 5.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維崗位職責(zé)規(guī)劃 5.4.1 運(yùn)維崗位職責(zé)規(guī)劃目標(biāo) 5.4.2 運(yùn)維崗位職責(zé)設(shè)置 5.4.3 運(yùn)維崗位職責(zé)可行性評(píng)估 5.4.4 運(yùn)維崗位職責(zé)實(shí)施建議 5.5 信息系統(tǒng)運(yùn)維流程制度規(guī)劃 5.5.1 流程制度設(shè)計(jì)概述 5.5.2 運(yùn)維流程設(shè)計(jì)方法 5.5.3 矩陣模型分析法的維度設(shè)計(jì) 5.5.4 矩陣模型分析法的運(yùn)維流程規(guī)劃方法 5.5.5 運(yùn)維管理制度設(shè)計(jì) 5.5.6 運(yùn)維管理制度體系設(shè)計(jì) 5.6 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)商遴選規(guī)劃 5.6.1 外包商選擇方法論 5.6.2 外包商管理方法論 5.6.3 外包商遴選方案 5.7 信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算規(guī)劃 5.7.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算體系規(guī)劃 5.7.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算核算管理流程 5.8 信息系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施績(jī)效考核 5.8.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理績(jī)效管理的定義 5.8.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效管理的內(nèi)容 5.8.3 績(jī)效考核體系設(shè)計(jì) 5.8.4 績(jī)效考核的培訓(xùn) 5.8.5 績(jī)效考核過(guò)程 5.8.6 考核結(jié)果利用 5.9 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理再評(píng)價(jià) 5.9.1 運(yùn)維管理再評(píng)價(jià)咨詢的作用 5.9.2 運(yùn)維管理再評(píng)價(jià)咨詢的代表性內(nèi)容 第三部分 運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)實(shí)操篇 第6章 運(yùn)維監(jiān)理質(zhì)量控制 6.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量和質(zhì)量控制的概念 6.1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量的定義 6.1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的概念 6.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的原則 6.1.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的特點(diǎn) 6.2 質(zhì)量體系控制 6.2.1 質(zhì)量保證體系的概念 6.2.2 三方協(xié)同的質(zhì)量控制 6.3 分階段質(zhì)量控制的重點(diǎn) 6.3.1 質(zhì)量控制點(diǎn) 6.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的質(zhì)量控制重點(diǎn) 6.3.3 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的質(zhì)量控制重點(diǎn) 6.4 質(zhì)量控制手段 6.4.1 評(píng)審 6.4.2 測(cè)試 6.4.3 績(jī)效考核 第7章 運(yùn)維監(jiān)理費(fèi)用控制 7.1 運(yùn)維費(fèi)用控制概述 7.2 費(fèi)用控制的原則 7.3 費(fèi)用控制要點(diǎn) 7.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)用控制方法 7.4.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)用控制 7.4.2 費(fèi)用控制方法 7.4.3 費(fèi)用控制的依據(jù) 7.4.4 費(fèi)用控制的監(jiān)理工作與措施 7.4.5 運(yùn)維費(fèi)用支付流程 第8章 運(yùn)維監(jiān)理安全控制 8.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維安全概論 8.1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維安全定義與認(rèn)識(shí) 8.1.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維安全的屬性 8.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維安全控制的重要性 8.2 架構(gòu)安全管理體系 8.2.1 技術(shù)體系 8.2.2 組織機(jī)構(gòu)體系 8.2.3 管理體系 8.3 安全控制中運(yùn)維監(jiān)理人員的主要工作內(nèi)容 8.3.1 運(yùn)維監(jiān)理督促運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維安全管理的教育 8.3.2 運(yùn)維監(jiān)理督促運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維安全規(guī)劃 8.3.3 安全管理制度與運(yùn)維監(jiān)理實(shí)施 8.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維安全控制分析與對(duì)策 8.4.1 物理訪問(wèn)的安全控制 8.4.2 應(yīng)用環(huán)境的安全控制 8.4.3 輯訪問(wèn)的安全控制 8.4.4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全控制 8.5 數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)的安全控制 8.5.1 數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)的意義 8.5.2 數(shù)據(jù)備份的策略與方式 8.5.3 災(zāi)難恢復(fù)的策略 8.5.4 運(yùn)維監(jiān)理在數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)中的主要工作 8.6 涉密信息系統(tǒng)安全管理 8.6.1 涉密信息系統(tǒng)的級(jí)別劃分 8.6.2 涉密信息系統(tǒng)的管理要求 第9章 運(yùn)維監(jiān)理合同管理 9.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的概念 9.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的分類與內(nèi)容 9.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的作用 9.3.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的主要內(nèi)容 9.3.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同簽訂的注意事項(xiàng) 9.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維合同管理的內(nèi)容與基本原則 9.4.1 合同管理的概念與意義 9.4.2 合同管理的主要內(nèi)容 9.4.3 合同管理的原則 9.5 關(guān)于合同管理的其他內(nèi)容 第10章 運(yùn)維監(jiān)理配置管理 10.1 配置管理 10.1.1 配置管理的職責(zé)監(jiān)督 10.1.2 配置管理過(guò)程 10.1.3 配置管理過(guò)程與其他流程的關(guān)系 10.1.4 配置管理過(guò)程的KPI 10.2 配置變更及發(fā)布管理 10.2.1 變更及發(fā)布管理的職責(zé)監(jiān)督 10.2.2 變更及發(fā)布管理流程 10.2.3 變更發(fā)布管理流程與其他流程的關(guān)系 10.2.4 變更及發(fā)布管理流程的KPI 第11章 運(yùn)維監(jiān)理文檔管理 11.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維與文檔管理 11.1.1 運(yùn)維文檔 11.1.2 運(yùn)維文檔管理 11.1.3 運(yùn)維監(jiān)理的運(yùn)維文檔管理 11.2 運(yùn)維監(jiān)理的文檔管理方法 11.2.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維文檔的劃分 11.2.2 運(yùn)維監(jiān)理文檔管理方法 11.2.3 運(yùn)維監(jiān)理制定文檔編制策略 11.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)理相關(guān)文檔分類 11.3.1 按運(yùn)維參與單位分類 11.3.2 按運(yùn)維監(jiān)理角度分類 11.4 運(yùn)維監(jiān)理在文檔管理中的主要文檔 11.4.1 總控類文檔 11.4.2 運(yùn)維監(jiān)理實(shí)施類文檔 11.4.3 運(yùn)維監(jiān)理批復(fù)類文件 第12章 運(yùn)維監(jiān)理應(yīng)急管理 12.1 應(yīng)急管理概述 12.1.1 什么是應(yīng)急事件 12.1.2 應(yīng)急準(zhǔn)備 12.1.3 監(jiān)測(cè)與預(yù)警 12.1.4 應(yīng)急處置 12.1.5 總結(jié)改進(jìn) 12.2 應(yīng)急事件處理 12.2.1 應(yīng)急事件處理目標(biāo) 12.2.2 應(yīng)急事件處理監(jiān)理工作內(nèi)容 第13章 運(yùn)維監(jiān)理效能管理 13.1 績(jī)效考核的實(shí)施 13.2 運(yùn)維服務(wù)商能力管理 13.2.1 能力考察 13.2.2 知識(shí)庫(kù)完善與培訓(xùn) 第14章 運(yùn)維監(jiān)理組織協(xié)調(diào) 14.1 組織協(xié)調(diào)的概念與內(nèi)容 14.1.1 組織協(xié)調(diào)的概念 14.1.2 系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào) 14.2 合同因素的協(xié)調(diào) 14.2.1 非合同因素的協(xié)調(diào) 14.2.2 各方關(guān)系的協(xié)調(diào) 14.3 組織協(xié)調(diào)的基本原則 14.4 組織協(xié)調(diào)的運(yùn)維監(jiān)理單位法 14.4.1 運(yùn)維監(jiān)理會(huì)議 14.4.2 運(yùn)維監(jiān)理報(bào)告 14.4.3 溝通 第15章 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的監(jiān)理工作 15.1 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維簡(jiǎn)述 15.2 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對(duì)象 15.2.1 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維 15.2.2 信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 15.2.3 信息系統(tǒng)硬件運(yùn)維 15.2.4 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件運(yùn)維 15.3 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的內(nèi)容 15.3.1 日常操作運(yùn)維 15.3.2 響應(yīng)支持運(yùn)維 15.3.3 優(yōu)化改善運(yùn)維 15.3.4 咨詢?cè)u(píng)估運(yùn)維 15.4 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維系統(tǒng)和工具 15.4.1 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維管理系統(tǒng) 15.4.2 信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維工具 15.4.3 信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷與修復(fù) 15.5 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維監(jiān)理考核重點(diǎn) 第16章 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的監(jiān)理工作 16.1 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的概念 16.2 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的要素 16.3 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的體系 16.4 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理 16.4.1 管理模式 16.4.2 運(yùn)維策劃 16.4.3 運(yùn)維實(shí)施 16.4.4 運(yùn)維檢查 16.4.5 運(yùn)維改進(jìn) 16.4.6 軟件運(yùn)維的監(jiān)理考核重點(diǎn) 16.5 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的內(nèi)容 16.5.1 日常運(yùn)維 16.5.2 缺陷診斷與修復(fù) 16.5.3 變更管理 16.5.4 補(bǔ)丁程序管理 16.5.5 系統(tǒng)恢復(fù)管理 16.5.6 發(fā)布管理 16.5.7 版本管理 16.5.8 系統(tǒng)恢復(fù)、發(fā)布及版本管理監(jiān)理考核重點(diǎn) 16.6 信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的關(guān)鍵 16.6.1 運(yùn)維平臺(tái) 16.6.2 集成運(yùn)維 16.6.3 文檔管理 16.6.4 避免水波效應(yīng) 第17章 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)運(yùn)維的監(jiān)理工作 17.1 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源運(yùn)維體系 17.1.1 數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對(duì)象 17.1.2 數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理類型 17.1.3 數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理內(nèi)容 17.2 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源備份 17.2.1 數(shù)據(jù)資源備份類型 17.2.2 常用備份相關(guān)技術(shù) 17.2.3 數(shù)據(jù)資源備份的監(jiān)理考核重點(diǎn) 17.3 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)與利用 17.3.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 17.3.2 數(shù)據(jù)挖掘 第18章 信息系統(tǒng)安全運(yùn)維的監(jiān)理工作 18.1 信息系統(tǒng)安全運(yùn)維概述 18.1.1 信息系統(tǒng)安全的概念 18.1.2 影響信息系統(tǒng)安全的因素 18.1.3 信息系統(tǒng)安全保障體系結(jié)構(gòu) 18.1.4 計(jì)算機(jī)犯罪 18.2 信息系統(tǒng)硬件的安全運(yùn)維 18.2.1 硬件安全運(yùn)行的概念 18.2.2 硬件安全運(yùn)行的影響因素 18.2.3 硬件安全運(yùn)行的措施 18.2.4 硬件安全監(jiān)理考核重點(diǎn) 18.3 信息系統(tǒng)軟件的安全運(yùn)維 18.3.1 軟件安全運(yùn)行的概念 18.3.2 軟件安全運(yùn)行的影響因素 18.3.3 軟件安全運(yùn)行的措施 18.4 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全運(yùn)維 18.4.1 數(shù)據(jù)安全的概念 18.4.2 數(shù)據(jù)安全的影響因素 18.4.3 數(shù)據(jù)安全的措施 參考文獻(xiàn)