壓力：困境的考驗

不論皇族王室或販夫走卒，人人生活都存在著壓力。壓力的本質促使我們必須改變，好的方面，壓力讓我們不斷進步，超越困境，不好的方面，壓力讓我們力不從心，精疲力盡。不論開心與否，都要學著與壓力共處，有趣的是，壓力這回事有相當大的個別差異，同樣的事兒對你來說是芝麻綠豆大，對我來說可能是鋪天蓋地，其中的差異相當值得探究。
許多事件都會帶來壓力，諸如喪偶、離婚、負債、失業(yè)、面臨法律問題等，都足以讓一般人產生相當的心理負擔。此外，并非只有負面事件會帶來壓力，舉凡結婚、懷孕、搬家、升遷，甚至連工作表現(xiàn)特別突出時，也都可能是讓人感到不輕松的時刻。常聽到用「抗壓性」高低來描述一個人能夠承受壓力的程度，實際上，壓力能否擊倒一個人，牽涉到的因素相當廣泛。
為什么壓力讓你喘不過氣來？
影響主觀壓力感受的一個重要因素是「控制感」，也就是這個情況你覺得能不能應付得來，這有時不一定跟真實的能力有關，而是一種自我效能感。舉個極端例子，猛虎固然可畏，但初生之犢所以不畏虎，是因為小牛并沒有先入為主的恐懼，覺得眼前的猛獸是自己應付不來的，而往往就是這股信念或傻勁，讓人無所忌憚地發(fā)揮所有潛力，逢兇化吉。
由上面的例子可知，當我們專注在可能發(fā)生的不好結果時，有時會自我設限，徒增壓力。另一種情形，是我們想要的遠超乎自己能力所及，比如買房子這件傳統(tǒng)認為「基本而必要」的事，依目前臺灣的薪資結構與房價來看，是遠超過多數人所能負擔的，買樓勢必帶來長期不可避免的經濟壓力，此時比較聰明的做法是暫且跳出「基本而必要」的思維，重新評估這件事對于人生的必要性。
壓力也與我們?yōu)楹我�做某件事的動機有關，如果動機是出于「不得不」──除非我達成某種狀態(tài)，否則就會發(fā)生不好的后果，或就得不到想要的結果。像是「沒車沒房的男人是個失敗者」、「考不上研究所就別想找到好工作」這類的想法，就屬于「不得不」的動機，如果生活中大部分是基于這類動機的人，不論成功與否，他的心理壓力指數必然滿點。

我們該如何面對壓力？
如果我們可以把壓力事件當做「機會」──可以帶來某些學習或額外的收獲，又或許根本不太在意結果，只是帶著好奇心去經驗與探索。在沒有得失心與價值判斷下，不是為了得到某種結果而做，就只是單純的投入嘗試中，以這種心態(tài)做事時，往往少了壓力，多了驚喜。簡單說來，赤子之心是壓力的天敵，功利主義則是壓力的好伴侶。
壓力的因應方法有千百種，但不外乎有兩大類：「解決問題」與「調適心情」，端視所面對的壓力是何種類型而定。如果壓力來源是可改變的，你需要的可能是增進工作能力、加強溝通技巧或尋找可用的資源，解決引發(fā)壓力的問題后，壓力自然隨之解除。若非一時半刻能解決的事，就要聚焦于現(xiàn)階段可行的改變，并時時提醒自己已取得的改善，合理的進度表能夠大幅減輕心理壓力。
如果壓力的來源是不可抗力的天災或失落，也就是基本上無法做些甚么去改變壓力源時，你需要的就是調適心情。這并不意味著在難過時要強顏歡笑，或非得用「生氣是拿別人的錯懲罰自己」這類格言說服自己不要動氣。相反的，調適心情比較推薦采用順勢療法，也就是難過時就找人訴苦、大哭一場，憤怒時可以打打枕頭、透過體力活動宣泄壓力，如果在不傷害他人與自己的前提下，允許情緒自然流動，身心會比較容易恢復平衡。
我們如何利用心理學增進人際溝通的品質？

我們如何利用心理學增進人際溝通的質量？增進溝通質量的第一步，是了解我們需要溝通的理由。試著找出生活中一個你想溝通的對象，問問自己「為什么我需要跟某某溝通？」。深入思考這個問題之后，不難發(fā)現(xiàn)我們溝通的動機通常來自于某種「不滿足」，也就是我們想要透過溝通來讓情況變得跟現(xiàn)在不一樣，不管是讓我們的伴侶停止歇斯底里，或是讓老板良心發(fā)現(xiàn)自己已經三年沒有加薪，都能引發(fā)強烈的溝通動機。

問題1 你需要的是溝通還是說服？達成目標靠談判
有意思的是，當考慮使用溝通來做為手段，有時也代表我們處于某種困境，或是缺乏更為有效的方式來改變現(xiàn)況（上頭的老板之所以不需要跟我們「溝通」，因為有太多方式去滿足他的不滿足）。然而當溝通的出發(fā)點是這種死馬當活馬醫(yī)的心態(tài)時，往往也是溝通質量不佳的時候，主要是如果把所有心思都放在如何讓對方有所改變時，傳達出來的就是「我希望你可以」或「我希望你不要」之類的訊息，嚴格說來，這種溝通模式比較接近「說服」。
心理學中累積了不少關于說服技巧的研究，說明人們的態(tài)度在什么情況下比較容易被改變，然而學術界對于「說服」的了解跟實務界比起來實在是小巫見大巫。最著名的例子，曾有個社會心理學家發(fā)現(xiàn)自己總是無法拒絕業(yè)務員的推銷，于是致力研究這些業(yè)務員使用的話術，歸納出幾個大原則，原本動機是希望他的研究公諸于世后，可以減少人們被強迫推銷的機會，諷刺的是他精心整理的知識后來反而成了訓練商業(yè)推銷的基本教材。
◆說服技巧不代表一切
舉例來說，社會心理學中的「得寸進尺」（Foot-in-the-door）技巧就教我們一個小心機：如果你想要求某人答應某件事，可以先提出一個比較小的要求，等對方接受后再提出原本的要求，那么對方接受的機率就會比你直接提出要求來得高。若是你曾在火車站前幫別人填過問卷后留下個人資料，或試吃一小口后，買了原本沒打算要買的東西，很可能就是中了這招「得寸進尺」。
如果溝通的動機是希望對方能順從自己的意愿，市面上有豐富的推銷或談判專書，內容有詳細的技巧可供參考。然而溝通有時不僅只是一個讓別人聽我們話的輸贏游戲，多數的情況下，我們還需要溝通幫忙澄清不明的事理，或是改善人際關系，這時說服技巧就不見得幫得上忙。接下來要談的，是除了「說服」外，溝通的另一個面向──「理解」。

問題2 真正的溝通是什么：同理心的運用
當我們一心想說服對方時，重點比較在傳達我們自己的需求，這很容易落入單向的溝通模式，是以當無法達到原本目的時我們就稱之為「溝通無效」，并為此感到沮喪或生氣。事實上，單向的溝通本來就不容易引發(fā)對方正面的響應，我們應該謹記人多少都有抗拒改變的傾向，即便我們的要求各方面看來都完全合情合理，也很少有人會爽快地承認「你說得有理，就這么辦吧！」。
高質量的溝通則往往是雙向的，帶著「理解」意圖的，此時溝通的功能主要是促進表達與對談，讓雙方都能比溝通前更了解彼此的想法，至于對方是否改變他的態(tài)度或行為反倒是其次。雙向的溝通遠比說服對方來得困難，關鍵在于我們要先擱置改變他人的意圖，并有雅量去聆聽與我們不同的思維。吊詭的是，當帶著一份純粹理解的意圖去溝通，幾乎必然會產生某種程度的改變，也許是情勢，也許是對方，也許是我們自己。
基于這個理解的意圖，自然會進入到所有溝通技巧的核心層面──「同理心」。我們曾在之前介紹過的「人本主義」談到這個主題，同理心就是放下自己的判斷，單純的站在對方立場，聆聽他到底想說什么。當一個人冷漠或生氣的對待我們時，我們如果暫時忽略自己的不舒服，思考「他現(xiàn)在是什么樣的感受？」、「為什么他會有這樣的感受？」、「他真正想要的是什么？」，就是在運用同理心。
◆自我中心和自我感知不良者，溝通效果不佳
同理心是相當好用的溝通工具，但有兩種人學起來會比較困難：
第一種是對自己的感知能力很差的，這類人要不經常否認自己的情緒，可能脹紅著臉，大聲說我沒有生氣；要不就是對自己的內在狀態(tài)迷迷糊糊，常常就是「悶」或「煩」，真要問他怎么了，也說不出個所以然來�？梢韵胍姡�一個對于自己都不很理解的人，要去理解別人自然不容易。
第二種是過度自我中心的人，有時我們會遇到那種，寒流來時才剛問發(fā)抖的你是不是感覺很冷，還沒來得及回答，下一秒已經開始炫耀他身上新外套的人�？此葡喾矗瑢崉t相似的另一種類型，也就是自視甚高，三不五時就在導正觀念、開導別人的那種人，這類人有時表面看來熱心、充滿正義感，然而這是出于一種「眾人皆醉我獨醒」的優(yōu)越感，他們對于「教育」他人的興趣遠大于「理解」他人，他們能夠表現(xiàn)出極富同理心的樣貌，卻往往是在一個表淺的層次。
由上面的例子歸納起來，越是能夠清楚感知自我狀態(tài)、越能夠放下預設立場的人，也就是越有同理心的人。這門心法若是練到極致，同理甚至能夠跳脫技巧的層次，只是一種本然狀態(tài)的展現(xiàn)，有一種人不見得能言善道、舌燦蓮花，但一兩句話就能觸動你，彷佛比你還了解你自己，與這樣的人說起話來非常舒服，有種被深深滋養(yǎng)的感受，這種溝通的品質之高，可比擬頂級的心靈ＳＰＡ。
同理心不論做為一種態(tài)度或是技巧，都能提升彼此溝通的質量。講完了武功心法，接著來談技術層面，同理心的重點在于「以不帶評價的方式，盡可能準確地描述對方狀態(tài)」，以下是一些例句：「你說話的口氣比較激動，好像有點生氣」、「剛才我說想換工作的時候，你的表情看起來蠻擔心的」、「你同時要處理這么多事，壓力應該很大」、「你看起來有很多心事，卻不知道要說些什么」。

問題3如何讓對方聽進去你的話：學習自我表達。
自我表達也是溝通里相當重要的部分，為了減少溝通上的問題，清楚而適切的表達是必須的。最好不要預設對方知道我們真正的感受或想法，即使是相當親密的人，也不見得能懂我們心思。可能的話，盡量不要利用表達來攻擊對方，例如生氣時與其說「你傷害了我」，不如說「聽你這么說以后，我覺得很難過」，前者是指責控訴，后者是表達感受，兩者截然不同。
在需要表達自己的觀點時，同理也可以做為緩沖氣氛的技巧，我們可以先以同理心的句子開頭，接著再說自己的意見，就可以讓說話聽起來比較圓滑，譬如與其直接說「你到底還要逃避多久，該是面對現(xiàn)實的時候了」，不如修飾成「我想你可能還沒準備好要面對這件事，所以需要一點時間，但我真的覺得再這樣下去不是辦法」，還比較可能讓對方聽進去，或至少愿意跟你討論。
◆三明治技巧：用好話包裝真心話
附帶提供另一種適用于要給別人意見的場合，叫做「三明治技巧」的說話術，也就是把你希望別人改進的地方，用好聽的話「夾在中間」，例如「可以感覺你為這個項目付出很多心力，但我覺得顧客意見這部分再組織一下會更清楚，整體而言比之前進步很多，再加把勁！」、「你這么不高興一定有你的理由，能不能再詳細告訴我當天發(fā)生什么事，我了解情況后才知道怎么幫忙你」，這也是同理技巧的應用。溝通技巧源自于西方社會，而我們生活在喜歡講「默契」的東方文化，有時會覺得這種說話方式略嫌別扭，其實如果愿意練習，光是同理心就算得上是好用的工具。當然，溝通是雙面的，若是對方擺明了不想談，最好的方式就是去同理「他正處在不愿或無法表達的狀態(tài)」；如果愿意的話，建議心中默念一次平靜祈禱詞，再進行你認為適當的下一步。