定 價：38 元
叢書名：清華版·高等院校旅游與飯店管理專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：劉純等
- 出版時間：2008/6/1
- ISBN：9787302176169
- 出 版 社：清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16
本書是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，同時也是教育部“高等教育面向21世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計劃”的研究成果。
督導(dǎo)管理即基層管理，管理的對象是一線員工。在飯店業(yè)，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對飯店業(yè)的成功至關(guān)重要。目前關(guān)于飯店管理的專著和教材大多為中高層管理者編寫，很少涉及管理一線員工的督導(dǎo)及產(chǎn)品和服務(wù)管理的核心問題，并且談及人員管理藝術(shù)的也不多，本書在一定意義上填補(bǔ)了國內(nèi)空白。本書以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和資料為基礎(chǔ)，從全新的角度，全面、系統(tǒng)、翔實(shí)地闡述了飯店業(yè)督導(dǎo)原理及其在飯店管理實(shí)踐中的應(yīng)用。
本書不僅可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教材，亦可供飯店業(yè)、餐飲業(yè)以及相關(guān)行業(yè)管理人員學(xué)習(xí)和參考。
前 言
十多年來，得益于黨的改革開放政策，并在星級標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下，我國飯店業(yè)繁榮發(fā)展，規(guī)范有序，并逐步成為與國際接軌最為順暢的行業(yè)之一，可謂成果顯赫。
與飯店業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，我國的飯店管理教學(xué)和研究的整體水平也得到了相應(yīng)的發(fā)展和提升。近年來，飯店管理方面的專著和教材在我國陸續(xù)出版，對填補(bǔ)我國在飯店管理領(lǐng)域的教學(xué)和科研方面的空白起了積極的作用。飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，飯店業(yè)的發(fā)展需要大量的基層管理人員，即督導(dǎo)管理人員。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店督導(dǎo)管理人員是飯店管理教育一項(xiàng)刻不容緩的任務(wù)。目前的現(xiàn)實(shí)是，多數(shù)關(guān)于飯店管理的專著和教材都是為飯店中高層管理者編寫的。書中很少涉及管理一線員工的督導(dǎo)及產(chǎn)品和服務(wù)管理的核心問題，并且涉及人員管理藝術(shù)的也不多。
自1986年起，作者先后在上海旅游高等�？茖W(xué)校和上海大學(xué)講授“飯店督導(dǎo)管理”這門課程。22年來，作者在授課過程中搜集與研究了相關(guān)領(lǐng)域的國外與國內(nèi)文獻(xiàn)資料，同時承擔(dān)了一系列有關(guān)飯店管理的科研課題。為了教學(xué)和科研的需要，作者先后兼任了數(shù)家飯店、餐館、娛樂場所的總經(jīng)理一職，取得了豐富的飯店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本書就是在教學(xué)、科研以及飯店管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上完成的。
本書共十四章，內(nèi)容涉及飯店督導(dǎo)管理的理論及其在飯店管理實(shí)踐中的應(yīng)用，包括督導(dǎo)和管理過程，督導(dǎo)的地位與作用，計劃與時間管理，制定政策和解決問題，有效的授權(quán)，有效的溝通，員工激勵，有效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)施控制，沖突管理和壓力，招聘和培訓(xùn)員工，績效評估和紀(jì)律管理以及教練活動和變化管理等。
本書薈萃了20世紀(jì)90年代以來的最新研究成果，對近幾年來引起督導(dǎo)管理領(lǐng)域極大關(guān)注的熱點(diǎn)問題做了詳盡的論述和分析。本書結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰，深入淺出。書中以大量的圖表和圖例來詮釋所要說明的內(nèi)容，采用了大量的案例和事例，運(yùn)用通俗的語言描述問題，使本書更具可讀性。總之，作者力求使本書具有前瞻性、主動性、可操作性和新穎性。
本書不僅可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教材，還可作為飯店業(yè)、餐飲業(yè)管理人員的培訓(xùn)教材，以及旅游管理專業(yè)研究生的學(xué)習(xí)和參考用書。
上海大學(xué)旅游管理專業(yè)研究生楊文、郭著名、盧偉等同學(xué)參加了本書案例的搜集和整理工作。
由于本人學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)有限，書中難免存在疏漏之處，敬祈專家學(xué)者及廣大讀者不吝指正。
劉 純
2008年4月于上海
飯店督導(dǎo)管理
目 錄
第一章 督導(dǎo)和管理過程1
第一節(jié) 督導(dǎo)的概念2
一、組織2
二、管理2
三、管理職能6
第二節(jié) 區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)、管理和督導(dǎo)8
一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者8
二、領(lǐng)導(dǎo)與管理9
三、領(lǐng)導(dǎo)、管理與督導(dǎo)10
第三節(jié) 管理思想的演進(jìn)11
一、歷史背景11
二、多樣化的時期12
三、近年來的趨勢23
四、當(dāng)前的趨勢和問題25
復(fù)習(xí)自測題29
第二章 督導(dǎo)的地位和作用31
第一節(jié) 督導(dǎo)的角色32
一、督導(dǎo)扮演的角色32
二、督導(dǎo)的人際關(guān)系36
三、督導(dǎo)在管理中的地位38
第二節(jié) 有效督導(dǎo)必需的技能41
一、有效督導(dǎo)的技能42
二、督導(dǎo)的個人素質(zhì)和技能45
第三節(jié) 督導(dǎo)的心理品質(zhì)47
一、督導(dǎo)的情感品質(zhì)47
二、督導(dǎo)的意志品質(zhì)49
三、督導(dǎo)的能力品質(zhì)51
第四節(jié) 督導(dǎo)的來源和面臨的挑戰(zhàn)54
一、督導(dǎo)的來源54
二、督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)55
復(fù)習(xí)自測題58
第三章 計劃與時間管理59
第一節(jié) 計劃60
一、計劃的概念60
二、計劃的基本步驟62
第二節(jié) 計劃的層次和類型65
一、計劃的層次65
二、計劃的類型67
三、權(quán)變計劃75
第三節(jié) 時間管理81
一、時間管理的概念81
二、時間日志81
三、成功的組織85
四、授權(quán)86
五、時間管理的工具89
復(fù)習(xí)自測題91
第四章 制定決策和解決問題93
第一節(jié) 決策制定94
一、決策制定的定義94
二、決策制定過程中的要素95
第二節(jié) 決策的類型96
一、決策的分類96
二、飯店業(yè)督導(dǎo)決策類型分析98
第三節(jié) 制定決策99
一、怎樣做出正確的決策99
二、制定決策的要素101
三、個人和團(tuán)隊(duì)的決策制定105
四、改進(jìn)決策制定106
第四節(jié) 解決問題108
一、制定決策和解決問題的
聯(lián)系108
二、解決問題的方法109
復(fù)習(xí)自測題115
第五章 有效的授權(quán)117
第一節(jié) 授權(quán)118
一、授權(quán)的概念118
二、授權(quán)的原因121
第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)有效的授權(quán)124
一、授權(quán)的層次124
二、授權(quán)的障礙125
三、如何有效地授權(quán)128
第三節(jié) 授權(quán)的權(quán)變觀點(diǎn)133
一、有效授權(quán)中的角色扮演133
二、授權(quán)過程中常犯的錯誤135
三、用權(quán)變觀點(diǎn)解釋授權(quán)137
復(fù)習(xí)自測題138
第六章 有效的溝通139
第一節(jié) 溝通140
一、溝通的概念140
二、溝通過程141
三、溝通的功能142
第二節(jié) 溝通的形式和溝通的方向143
一、溝通的形式143
二、溝通的方向147
第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)150
一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)150
二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)153
第四節(jié) 有效的督導(dǎo)管理溝通155
一、有效督導(dǎo)管理溝通的
重要性155
二、有效督導(dǎo)管理溝通的障礙156
三、非言語的工作語言164
四、改進(jìn)督導(dǎo)管理的溝通167
五、督導(dǎo)管理溝通實(shí)務(wù)177
復(fù)習(xí)自測題182
第七章 員工激勵183
第一節(jié) 激勵184
一、激勵與激勵因素184
二、激勵的層次185
三、內(nèi)在激勵與外在激勵186
四、激勵與績效187
五、激勵的功能188
第二節(jié) 激勵的理論189
一、早期的激勵理論189
二、當(dāng)代激勵理論197
第三節(jié) 激勵理論的應(yīng)用206
一、理論運(yùn)用的制約因素206
二、激勵員工的方法和步驟208
復(fù)習(xí)自測題219
第八章 有效的領(lǐng)導(dǎo)221
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)222
一、領(lǐng)導(dǎo)的概念222
二、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式
領(lǐng)導(dǎo)者223
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論224
一、影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的因素224
二、兩種領(lǐng)導(dǎo)模型226
三、領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一理論231
四、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點(diǎn)232
五、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能239
六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)前問題239
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力241
一、領(lǐng)導(dǎo)功效241
二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力243
復(fù)習(xí)自測題247
第九章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)249
第一節(jié) 工作群體250
一、群體的概念250
二、群體的類型250
三、群體的評價253
第二節(jié) 群體的形成與發(fā)展255
一、影響群體形成的因素255
二、群體發(fā)展的階段258
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)261
一、團(tuán)隊(duì)和群體261
二、有效團(tuán)隊(duì)的特征263
三、團(tuán)隊(duì)的分類263
四、團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展266
五、團(tuán)隊(duì)的效率270
六、作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)274
七、工作團(tuán)隊(duì)的未來276
復(fù)習(xí)自測題278
第十章 實(shí)施控制279
第一節(jié) 控制280
一、控制的概念280
二、控制系統(tǒng)的特征和類型281
三、控制過程282
四、例外管理287
五、技術(shù)對控制的影響288
第二節(jié) 提高生產(chǎn)率和控制成本288
一、提高生產(chǎn)率288
二、工作安排軟件292
三、監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平294
第三節(jié) 控制質(zhì)量296
一、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制296
二、了解質(zhì)量控制中的偏差296
三、質(zhì)量控制的工具297
四、督導(dǎo)管理者在質(zhì)量
控制中的作用301
復(fù)習(xí)自測題303
第十一章 沖突和壓力管理305
第一節(jié) 沖突管理306
一、沖突及其類型306
二、沖突產(chǎn)生的原因308
三、沖突的最適合程度310
四、沖突的階段311
五、沖突管理的風(fēng)格312
第二節(jié) 談判314
一、用原則性談判解決沖突314
二、克服人際沖突315
第三節(jié) 壓力管理317
一、什么是壓力317
二、壓力的主要誘因318
三、處理個人壓力的方法323
復(fù)習(xí)自測題326
第十二章 招聘和培訓(xùn)員工327
第一節(jié) 選拔和招聘員工328
一、計劃人力資源的需要328
二、督導(dǎo)和人力資源部328
三、確定所需員工的類型和
數(shù)量330
四、內(nèi)部招聘331
五、外部招聘333
六、選拔和招聘員工的程序335
第二節(jié) 員工培訓(xùn)和發(fā)展340
一、培訓(xùn)的重要性340
二、飯店所需的三種培訓(xùn)341
三、制定培訓(xùn)方案342
四、工作指令培訓(xùn)346
五、課堂培訓(xùn)348
六、再培訓(xùn)349
七、入職培訓(xùn)350
八、員工怎樣取得最好的
學(xué)習(xí)效果353
復(fù)習(xí)自測題354
第十三章 績效評估和紀(jì)律管理355
第一節(jié) 績效評估在督導(dǎo)管理工作中
的作用356
一、績效評估的概念356
二、績效評估的過程357
三、績效評估的方式358
四、績效評估的方法359
五、有效評估的障礙364
六、評估會面365
第二節(jié) 紀(jì)律管理368
一、什么是紀(jì)律368
二、紀(jì)律管理的方式369
三、受懲處事件類型371
四、懲罰的正當(dāng)程序373
五、督導(dǎo)和紀(jì)律管理374
復(fù)習(xí)自測題377
第十四章 教練活動和變化管理379
第一節(jié) 提高績效的教練活動380
一、教練活動380
二、教練的職能383
三、教練的技能384
四、提高績效的教練387
五、建議職能388
第二節(jié) 變化管理391
一、導(dǎo)致變化的影響力395
二、忽視變化的結(jié)果397
三、應(yīng)對變化的方式397
四、計劃的變化398
復(fù)習(xí)自測題399
參考文獻(xiàn)400
飯店督導(dǎo)管理
目 錄
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