《服務管理》是一部系統(tǒng)介紹服務管理理論與實踐的教材�；趪夥⻊展芾斫滩暮妥髡叩难芯�,緊密結(jié)合中國服務管理實踐需求，對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述,涵蓋了服務管理的主要內(nèi)容。《服務管理》可作為工商管理類專業(yè)本科生和研究生的教材,也可作為專業(yè)培訓教材。
第1章 服務科學概述
1.1 現(xiàn)代服務的動力源
1.1.1 經(jīng)濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰(zhàn)
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內(nèi)容
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 第1章 服務科學概述
1.1 現(xiàn)代服務的動力源
1.1.1 經(jīng)濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰(zhàn)
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內(nèi)容
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.5.1 新興產(chǎn)業(yè)的六大趨勢
1.5.2 新興產(chǎn)業(yè)的特性
1.5.3 新興產(chǎn)業(yè)的判別特征
1.5.4 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)
思考與練習
第2章 服務與現(xiàn)代服務業(yè)
2.1 服務的發(fā)展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務發(fā)展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務發(fā)展歷史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與產(chǎn)品的區(qū)別
2.3.2 服務的特征
2.4 服務的分類
2.4.1 戰(zhàn)略層面的服務分類
2.4.2 運作層面的服務分類
2.5 現(xiàn)代服務業(yè)
2.5.1 現(xiàn)代經(jīng)濟中的產(chǎn)業(yè)劃分
2.5.2 服務業(yè)的概念及類型
2.5.3 現(xiàn)代服務業(yè)的演進
2.5.4 現(xiàn)代服務業(yè)的概念和特征
2.5.5 現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢
2.5.6 現(xiàn)代服務業(yè)案例——攜程旅行網(wǎng)
思考與練習
第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究對象與研究方法
3.2 服務開發(fā)與設計
3.2.1 開發(fā)與設計的基本過程
3.2.2 開發(fā)工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業(yè)角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如家的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統(tǒng)
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習
第4章 服務系統(tǒng)與服務工程
4.1 服務系統(tǒng)
4.1.1 系統(tǒng)的概念
4.1.2 服務系統(tǒng)的概念
4.1.3 服務系統(tǒng)的構(gòu)成要素
4.1.4 服務系統(tǒng)的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“系統(tǒng)工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內(nèi)涵
4.3 服務工程方法體系
4.3.1 服務模型規(guī)范
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務系統(tǒng)構(gòu)建
4.3.4 服務質(zhì)量評價
……
第5章 服務模型驅(qū)動的體系結(jié)構(gòu)
第6章 服務質(zhì)量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰(zhàn)略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創(chuàng)新與管理
參考文獻
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